Ein Gerät im Foyer ist keine Website auf einem Bildschirm

Welche Vorschrift für Ihr Haus gilt

Bundesrecht bindet den Bund. Für die Gemeinde entscheidet das Land, und die Länder sind unterschiedlich deutlich.

In Angeboten für Kommunen steht regelmäßig die Verordnung des Bundes über barrierefreie Informationstechnik als Maßstab. Sie bindet öffentliche Stellen des Bundes. Für eine Stadtverwaltung gilt sie nicht, und das Behindertengleichstellungsgesetz des Bundes gilt für sie ebenso wenig. Das ist kein Freibrief, sondern eine Zuständigkeitsfrage: Die Pflicht steht im Landesrecht, und dort sieht sie von Land zu Land anders aus.

Am deutlichsten ist Nordrhein-Westfalen. Die dortige Verordnung nennt in ihrem ersten Satz öffentlich zugängliche Informations- und Serviceterminals der Träger öffentlicher Belange, und das Inklusionsgrundsätzegesetz zählt die Gemeinden und Gemeindeverbände ausdrücklich dazu. Für ein Foyer-Terminal einer nordrhein-westfälischen Stadt gibt es damit eine benannte, gerätebezogene Pflicht. Das ist die belastbarste Aussage in diesem ganzen Feld.

In anderen Ländern führt der Weg über einen Auffangbegriff. Wo das Landesrecht grafische Programmoberflächen erfasst, die mit Mitteln der Informationstechnik dargestellt werden, ist eine Terminaloberfläche nach dem Wortlaut dabei. Das begleitende Regime aus Erklärung zur Barrierefreiheit, Rückmeldeweg und Überwachung ist allerdings auf Websites und Apps zugeschnitten, und ob ein Gerät im Foyer davon erfasst wird, ist offen. Rechtsprechung dazu haben wir nicht gefunden. Wer ausschreibt, klärt die Frage vorher mit der eigenen Rechtsabteilung, statt sie dem Anbieter zu überlassen.

Geschlossene Funktionalität, oder warum ein Gerät kein Bildschirm ist

Niemand bringt seinen Screenreader ins Foyer mit. Also muss er im Gerät stecken.

Die harmonisierte Norm behandelt Geräte, an die sich keine eigenen Hilfsmittel anschließen lassen, in einem eigenen Abschnitt. Sie nennt das geschlossene Funktionalität, und ein Terminal im Foyer ist der Musterfall. Am eigenen Rechner bringt eine blinde Nutzerin ihren Screenreader mit, eine Person mit motorischer Einschränkung ihre gewohnte Eingabe. Vor dem Gerät im Rathaus hat sie nichts davon.

Daraus folgt eine Liste, die sich nicht durch gutes Webdesign ersetzen lässt. Verlangt sind ein nicht-visueller Zugang mit eigener Sprachausgabe und nicht-visueller Bedienbarkeit, eine visuelle Ausgabe für alles Hörbare, eine Vergrößerungsmöglichkeit dort, wo das System für Textvergrößerung geschlossen ist, Bedienbarkeit ohne Tastaturschnittstelle und ohne Sprechen, sowie die Möglichkeit, all diese Funktionen ohne fremde Hilfe einzuschalten. Der letzte Punkt wird am häufigsten übersehen: Eine Barrierefreiheitsfunktion, die man erst am Empfang erfragen muss, ist keine.

Für biometrische Bedienung enthält derselbe Abschnitt eine eigene Regel: Ein biometrisches Merkmal darf nicht der einzige Weg sein, das Gerät zu bedienen. Wer eine Gesichtsanmeldung vorsieht, braucht daneben einen gleichwertigen anderen Weg.

Die Maße, die vor der Bestellung feststehen müssen

Reichweite, Beinfreiheit und Anzeigenhöhe stehen in der Norm. Nachträglich sind sie teuer.

Der Abschnitt zur ortsfesten Technik ist der Teil der Norm, der beim Kauf eines Gehäuses zählt und nach dem Aufstellen kaum noch zu korrigieren ist. Er kennt zwei Wege, die Reichweite nach vorn und die seitliche Reichweite, und verlangt, dass einer von beiden erfüllt ist.

Zwei Klarstellungen gehören dazu, weil sie in Angeboten oft fehlen. Die Norm regelt das Gerät und nicht den Weg dorthin. Ob man mit einem Rollstuhl überhaupt bis zum Terminal kommt, ist eine Frage des Bauordnungsrechts und der Landesvorschriften, nicht dieser Norm. Und die Empfehlungswerte für Bedienelemente und Anzeigenhöhe sind Empfehlungen, keine Grenzwerte. Wer sie einhält, liegt allerdings sicher innerhalb der Pflichtwerte und muss die Frage nie wieder aufmachen.

Zeit, Sprache und die Frage, wer wirklich davorsteht

Untertitel sind Pflicht, Gebärdensprache nicht. Und die schnelle Rücksetzung ist ein Fehler.

Für Zeitvorgaben verweist die Norm auf das Erfolgskriterium zu anpassbaren Zeitlimits: Sie müssen abschaltbar, verlängerbar oder anpassbar sein. Für ein Gerät im Foyer ist das die praktisch folgenreichste Anforderung, weil Sprachsysteme regelmäßig nach wenigen Sekunden Stille zurücksetzen. Wen das trifft, ist absehbar: Menschen, die langsamer formulieren, Menschen mit kognitiver Einschränkung, Menschen, die erst noch ihre Unterlagen hervorholen. Eine Voreinstellung, die den Ablauf für alle anderen beschleunigt, sperrt genau diese Gruppe aus.

Bei der Gebärdensprache muss man zwei Dinge trennen, sonst behauptet man eine Pflicht, die sich beim Nachlesen nicht findet. Die Verordnungen verlangen Erläuterungen in Deutscher Gebärdensprache für die Startseite einer Website oder App. Ein Terminal hat keine Startseite in diesem Sinn, und eine Übertragung der Pflicht auf Geräte haben wir weder in einer Vorschrift noch in einer Entscheidung gefunden. Der Anspruch aus dem Behindertengleichstellungsgesetz wiederum setzt ein Verwaltungsverfahren voraus; eine Erstauskunft im Foyer ist noch keines. Was dagegen zwingend ist, steht in der technischen Norm: Was der Avatar sagt, muss gleichzeitig lesbar sein.

Für Leichte Sprache gilt Ähnliches. Das Gesetz formuliert eine Soll-Vorschrift, bindet die Erläuterung in Leichter Sprache an ein Verlangen und an bestimmte Dokumentarten wie Bescheide, Allgemeinverfügungen und Vordrucke. Eine allgemeine Pflicht, jedes Informationsangebot in Leichter Sprache vorzuhalten, folgt daraus nicht. Der sachliche Grund, es trotzdem zu tun, steht in der Bevölkerungserhebung von 2018: Rund 12 Prozent der deutschsprechenden Erwachsenen zwischen 18 und 64 Jahren, also etwa 6,2 Millionen Menschen, sind gering literalisiert. Diese Zahl ist acht Jahre alt und erfasst weder Hochaltrige noch Menschen ohne ausreichende Deutschkenntnisse, also gerade zwei Gruppen, die im Rathaus überdurchschnittlich oft vorkommen.

Wir sagen bei diesen drei Punkten, was Pflicht ist und was Empfehlung. Eine behauptete Pflicht, die im Gesetz nicht steht, verliert im ersten Gespräch mit der Rechtsabteilung ihre Wirkung, und der Rest des Angebots gleich mit.

Die Kennzeichnung gehört an das Gerät

Hörbar und sichtbar, seit dem 2. August 2026, ohne Ausweg über die Offensichtlichkeit.

Die Pflicht, Menschen darüber zu informieren, dass sie mit einem KI-System sprechen, gilt seit dem 2. August 2026. Die Leitlinien der Kommission vom 20. Juli 2026 nennen Avatare und humanoide Systeme ausdrücklich und beschreiben, was sie nicht für ausreichend halten: Hinweise in Nutzungsbedingungen oder hinter einem Link, rein maschinenlesbare Markierungen, die am Ort der Begegnung niemand wahrnimmt, unbestimmte Bezeichnungen wie Assistent, pauschale Sätze über KI auf dieser Website und rein technische Beschreibungen. Die Leitlinien binden nicht, sie sind aber die einzige verfügbare amtliche Auslegungshilfe; etwas Nationales dazu haben wir nicht gefunden.

Für ein Gerät empfehlen sie eine mehrkanalige Offenlegung, und das ist im Foyer keine Förmlichkeit, sondern die einzige Fassung, die funktioniert. Eine gesprochene Ansage zu Beginn erreicht gehörlose Menschen nicht. Ein Label auf dem Bildschirm erreicht blinde Menschen nicht. Gebraucht werden beide, dazu ein Schild am Gerät und ein kurzer Weg zu weiteren Angaben. Die Information muss spätestens bei der ersten Interaktion vorliegen und selbst barrierefrei sein.

Auf die Ausnahme für Offensichtliches sollte sich im Rathaus niemand stützen. Die Leitlinien legen sie eng aus und schließen sie aus, wenn zum Nutzerkreis Personen gehören, für die die Sache weniger offensichtlich ist. Genannt werden Kinder, ältere Menschen, Menschen mit kognitiven, körperlichen oder psychischen Beeinträchtigungen und Menschen mit wenig Erfahrung mit solchen Systemen. Ein Foyer mit Publikumsverkehr ist die Beschreibung dieses Nutzerkreises und nicht seine Ausnahme. Bei besonders schutzbedürftigen Gruppen halten die Leitlinien sogar wiederkehrende Hinweise während des Gesprächs für erforderlich.

Wo die Auskunft aufhört

Der Weg zu Zimmer 112 ist keine Anspruchsprüfung. Die Vorprüfung schon.

Der einschlägige Eintrag im Anhang der Verordnung erfasst Systeme, die von Behörden oder in deren Auftrag verwendet werden, um zu beurteilen, ob natürliche Personen Anspruch auf wesentliche öffentliche Leistungen haben, oder um solche Leistungen zu gewähren, einzuschränken, zu widerrufen oder zurückzufordern. Das Tatbestandsmerkmal ist die Beurteilung des Anspruchs. Eine Wegeleitung und die Auskunft, welche Unterlagen man mitbringt, beurteilen keinen Anspruch einer bestimmten Person.

Drei Schwellen führen aus diesem geschützten Bereich heraus, und alle drei sind Produktentscheidungen, keine Zufälle. Die erste ist die Vorprüfung: Sobald das Gerät aus persönlichen Angaben eine Aussage über den Anspruch ableitet, ist das eine Beurteilung, auch wenn sie als unverbindlich bezeichnet wird. Die zweite ist die Priorisierung nach persönlichen Merkmalen: Die Ausnahme für Systeme mit eng umgrenzter, vorbereitender Aufgabe gilt ausdrücklich nicht, wenn ein Profiling stattfindet. Die dritte ist die Verknüpfung mit einem Fachverfahren, das über die Leistung entscheidet.

Für die Verwaltungspraxis ist eine vierte Grenze wichtiger als alle drei. Ein vollständig automatisierter Bescheid ist nur zulässig, soweit eine Rechtsvorschrift ihn zulässt und weder Ermessen noch Beurteilungsspielraum bestehen. Für eine Erstauskunft spielt diese Vorschrift gar keine Rolle, weil eine Auskunft kein Verwaltungsakt ist. Wer sie als Grundlage für ein Auskunftsterminal anführt, verwechselt Auskunft mit Entscheidung. Umgekehrt bleibt die Beratungs- und Auskunftspflicht bestehen: Sie ist einzelfallbezogen, und ein Gerät kann sie unterstützen, aber nicht erfüllen.

Ob ein Gerät im geschützten Bereich bleibt, entscheidet sich an seiner Bauart, und zwar vor der Beschaffung. Ein System, das eine Rückfrage stellt und die Antwort darauf mit dem Vorgesagten verrechnet, kommt der Vorprüfung mit jedem Schritt näher. Welche Bauformen das tun, steht auf der Seite zu dialogfähige KI-Avatare. Für ein Foyer ist die schlichtere Bauform selten die schlechtere Wahl.

Haftungsseitig ist die Lage klar genug, um sie offen anzusprechen. Die Amtspflicht verlangt eine richtige, klare, unmissverständliche und vollständige Auskunft, und sie gilt auch für freiwillig erteilte Auskünfte. Ein Urteil zu einer KI-erzeugten Behördenauskunft gibt es nach unserer Recherche nicht. Ein Vorwurf würde deshalb nicht an der einzelnen Ausgabe hängen, sondern an Auswahl, Einrichtung, Inhaltspflege und Aufsicht. Genau dafür braucht ein solches Gerät eine nachvollziehbare Inhaltspflege mit Versionsstand, eine Protokollierung der ausgelieferten Antworten und einen sichtbaren Weg zum Menschen.

Anwesenheit erkennen, ohne eine Kamera aufzustellen

Ohne Bild kein Personenbezug, und ohne Personenbezug entfällt der größte Teil der Pflichten.

Viele Terminals sollen aufwachen, wenn jemand davorsteht. Die naheliegende Lösung ist eine Kamera, und sie ist für eine Behörde die aufwendigste. Der Erlaubnistatbestand des berechtigten Interesses steht Behörden bei der Erfüllung ihrer Aufgaben ausdrücklich nicht zur Verfügung. Es braucht also eine Grundlage im Landesrecht, dazu die dort vorgeschriebene dokumentierte Zulässigkeitsprüfung und die Erkennbarkeit der Beobachtung. Bei systematischer Erfassung eines öffentlich zugänglichen Bereichs kommt eine Datenschutz-Folgenabschätzung hinzu.

Ein verbreiteter Kurzschluss lautet, das sei unproblematisch, weil kein biometrisches Merkmal ausgewertet werde. Richtig ist, dass biometrische Daten im Sinne der Verordnung erst vorliegen, wenn die Verarbeitung der eindeutigen Identifizierung dient, also ein Merkmal extrahiert und abgeglichen wird. Die bloße Erkennung, dass ein Mensch im Erfassungsbereich ist, fällt nicht darunter. Nur ändert das nichts daran, dass ein Kamerabild von Personen personenbezogene Daten sind, auch ohne Speicherung.

Die einfachere Bauweise ist deshalb der Sensor ohne Bild, etwa Infrarot, Radar oder Laufzeitmessung. Entsteht kein Bild und ist keine Person unterscheidbar, entfällt in der Regel der Personenbezug und mit ihm der größte Teil des Pflichtenprogramms. Von Alters- oder Geschlechtsschätzung zur Anpassung der Ansprache raten wir ab: Sie ist für Wegeleitung nicht erforderlich, rechtfertigungsbedürftig, und sie bringt das System in die Nähe von Regeln, die es sonst nicht berühren. Eine Zuordnung zu Kategorien wie Herkunft, Religion oder politischer Meinung anhand biometrischer Daten ist ohnehin verboten, und zwar seit dem 2. Februar 2025.

Welche Zahlen zu diesem Thema tragen

Die bekannte Akzeptanzzahl stimmt, sagt aber etwas anderes als behauptet.

Die auf Kommunalseiten am häufigsten zitierte Zahl lautet, 75 Prozent befürworteten KI in der Verwaltung, sofern die Entscheidung beim Menschen bleibe. Die Zahl existiert, sie steht in der Erhebung von 2024 der Initiative D21 und der TU München mit 8.108 Befragten in Deutschland, online erhoben im Mai 2024. Sie sagt aber etwas anderes: 75 Prozent stimmten einem Einsatz unter bestimmten Bedingungen zu, weitere 11 Prozent ohne Bedingung. Die Bedingung, dass grundsätzliche Entscheidungen bei den Mitarbeitenden bleiben, nannten 53 Prozent. Wer die Entscheidungshoheit als Bedingung benennt, muss also 53 sagen und nicht 75.

Wichtiger ist der Zuschnitt. Abgefragt wurde ein digitaler Antrag auf eine Sozialleistung oder Rente, bei dem eine KI die Angaben ausliest und die Entscheidung eines Menschen vorbereitet. Das ist kein Auskunftsszenario und kein Gerät im Foyer. Die Zahl trägt die Aussage über ein Terminal nicht, und die Nachfolgeerhebung von 2025 wiederholt die Frage nicht. Was sie stattdessen sagt, spricht eher für ein ergänzendes als für ein ersetzendes Angebot: Die persönliche Beratung vor Ort gilt fast zwei Dritteln weiter als schwer ersetzbar.

Die zweite Bestandsaussage ist schlicht überholt. Der Satz, seit Ende 2022 müssten alle Verwaltungsleistungen digital angeboten werden, beschreibt eine Rechtslage, die es nicht mehr gibt. Die Frist ist nicht verlängert, sondern mit dem Änderungsgesetz vom 19. Juli 2024 gestrichen worden. An ihre Stelle sind zwei neue getreten: ein Anspruch auf elektronischen Zugang zu Leistungen des Bundes ab dem 1. Januar 2029 und, für Leistungen zur Ausführung von Bundesgesetzen, die ausschließlich Unternehmen betreffen, ein ausschließlich elektronisches Angebot bis Ende 2029. Für die Anbindung der Gemeinden sind die Länder verantwortlich. Wer heute mit der alten Frist argumentiert, argumentiert mit aufgehobenem Recht.

Zwei Zahlen verwenden wir bewusst nicht. Für den Personalmangel in Kommunalverwaltungen gibt es keine amtliche Grundlage; die Personalstatistik weist zum 30. Juni 2025 einen Zuwachs von 1,8 Prozent auf rund 5,5 Millionen Beschäftigte im gesamten öffentlichen Dienst aus und kennt keine Kategorie Bürgeramt. Und für die Zahl gehörloser Menschen in Deutschland gibt es keine belastbare Erhebung, die verbreitete Angabe ist eine Verbandsschätzung. Die Anforderung an das Gerät hängt daran ohnehin nicht: Dass gesprochene Information ohne synchronen Text nicht genügt, steht in der Norm und braucht keine Bevölkerungszahl.

Wie ein Foyer-Projekt bei uns abläuft

Erst die Landesvorschrift, dann das Gehäuse, dann der Inhalt.

Wir beginnen mit der Frage, welche Landesvorschrift für Ihr Haus gilt, und halten die Antwort schriftlich fest. Sie entscheidet, ob die Barrierefreiheit eine ausdrückliche Pflicht ist oder über den Auffangbegriff läuft, und sie gehört in die Ausschreibung, nicht in die Abnahme.

Im zweiten Schritt legen wir die Maße fest. Reichweite, Beinfreiheit und Anzeigenhöhe stehen vor der Bestellung des Gehäuses fest, weil sie danach nur noch mit einem neuen Gehäuse zu ändern sind. Im selben Schritt entscheiden wir über die Anwesenheitserkennung, und die Voreinstellung ist ein Sensor ohne Bild.

Der dritte Schritt ist der Zuschnitt der Antworten mit einer ausdrücklich gezogenen Grenze: Wegeleitung, benötigte Unterlagen, Öffnungszeiten und Zuständigkeiten ja, Aussagen über den Anspruch einer Person nein. Diese Grenze steht in der Systemanweisung und wird protokolliert. Der vierte Schritt ist der Betrieb mit einem festen Termin für die Inhaltspflege und einem benannten Menschen, an den das Gerät übergibt. Dass Ihr Personal weiß, wie das System arbeitet und was es nicht kann, ist dabei keine Serviceleistung, sondern seit dem 2. Februar 2025 eine eigene Pflicht.

Häufige Fragen zu Terminal, Barrierefreiheit und Kennzeichnung