KI-Avatare im Bürgerservice, durchgerechnet an einer Stadt mit 320.000 Einwohnern

Die Beispielverwaltung

Eine Großstadt mit 320.000 Einwohnern und einer Verwaltung, deren Bürgerservice den Andrang nicht mehr deckt.

Die Metropolstadt Bergheim ist erfunden. Sie steht in dieser Rechnung für einen Fall, der in deutschen Großstädten die Regel ist: rund 320.000 Einwohner, eine Verwaltung mit mehreren tausend Beschäftigten, ein Bürgerservice mit Terminwartezeiten von Wochen und ein hoher Anteil von Menschen, die Deutsch nicht als erste Sprache sprechen.

Drei Eigenschaften unterscheiden diesen Fall von einem Unternehmen. Die Auskunft der Verwaltung ist amtlich, also mit Rechtsfolgen behaftet. Die Beschaffung läuft über ein Vergabeverfahren. Und die Angebote müssen barrierefrei sein, weil das Behindertengleichstellungsgesetz das verlangt und nicht, weil es gut aussieht.

Was in einem Unternehmen ein Kommunikationsfehler ist, ist in einer Verwaltung eine falsche amtliche Auskunft. Dieser Unterschied bestimmt, was ein Avatar dort sagen darf.

Wo der Bürgerservice hängt

Vier Engpässe, von denen sich zwei mit Video adressieren lassen und zwei nicht.

In der Ausgangslage dieses Beispiels stehen vier Engpässe. Der Bestand dieser Seite zählte sechs Anwendungsfälle auf, von der Bürgerauskunft bis zum Standortmarketing, und wies für alle eine Verbesserung in Prozent aus. Die Unterscheidung ist wichtiger als die Menge.

Für die Rechnung weiter unten zählen die ersten beiden Zeilen. Die dritte erscheint als Nutzen, den man beschreiben, aber erst nach einem Jahr belegen kann. Die vierte bleibt außen vor: Ein Video schafft keinen zusätzlichen Schalterplatz, und jede Darstellung, die das andeutet, wird der Verwaltung später vorgehalten.

Was in diesem Beispiel entsteht

Zwei Avatare für Verfahrensauskunft, fünf Sprachen, eine Fassung in Gebärdensprache und eine klar gezogene Grenze.

Der Einstieg umfasst zwei Avatare aus dem Bürgerservice, eingesetzt für die zwanzig häufigsten Verfahren, dazu vier weitere Sprachen auf demselben Bild. Der Ablauf von der Aufnahme bis zur Freigabe steht auf der Schritt-für-Schritt-Seite.

Wo die Auskunft endet

Jedes Video sagt am Anfang, was es ist: eine Erklärung des Verfahrens, keine Auskunft zum Einzelfall. Es nennt die erforderlichen Unterlagen, den Weg und die üblichen Bearbeitungszeiten. Es nennt keine Fristen mit Rechtsfolgen für einen konkreten Fall und trifft keine Entscheidung. Diese Grenze gehört in das Video und nicht in eine Fußzeile, weil ein Video weitergeschickt wird und die Fußzeile dabei zurückbleibt.

Was Barrierefreiheit bedeutet

Ein öffentliches Angebot muss barrierefrei sein. Für Videos heißt das: Untertitel, eine Fassung in leicht verständlicher Sprache und für wesentliche Inhalte eine Fassung in Deutscher Gebärdensprache. Die letzte ist kein Nebenprodukt der Tonspur, sondern eine eigene Aufnahme mit Dolmetschern. In der Aufstellung unten steht sie deshalb als eigener Posten, und sie ist der zweitgrößte.

Was das Vergaberecht verlangt

Vier Schritte, die vor dem ersten Produktionstermin liegen.

Der Bestand dieser Seite ließ die Verwaltung einen Anbieter auswählen und drei Wochen später aufnehmen. So geht es nicht. Der Beschaffungsweg ist der längste Abschnitt des Vorhabens, und er lässt sich nicht verkürzen, sondern nur früher beginnen.

Der Auftragswert enthält die Pflege über die geplante Laufzeit, nicht nur den Einstieg. Wer nur den Einstieg schätzt, landet versehentlich im falschen Verfahren.

Die Rechnung über zwölf Monate

Vier Annahmen, eine Zahl am Ende und der Posten, den fast alle vergessen.

Warum der Projektbeginn nicht der Rechnungsbeginn ist

Zwischen Beschluss und erster Veröffentlichung liegen in diesem Beispiel sieben bis elf Monate, davon der größere Teil im Vergabeverfahren. Der Ausgleich nach sieben Monaten bedeutet deshalb, dass die Rechnung im zweiten Haushaltsjahr aufgeht und nicht im ersten. Wer das im Beschluss anders darstellt, bekommt die Differenz später vorgehalten.

Woran sich der Effekt ablesen lässt

Vier Größen, die eine Verwaltung ohnehin erheben kann.

Der Bestand nannte fünf Blöcke mit zwanzig Prozentwerten, darunter eine gestiegene Bürgerzufriedenheit. Sinnvoller als eine erfundene Zahl ist die Angabe, welche Größe sich mit vorhandenen Mitteln erheben lässt.

Die letzte Zeile ist die Gegenprobe. Wenn die Wartezeit auf Termine sich nicht verändert, ist das kein Fehlschlag, sondern die Bestätigung der Analyse aus dem zweiten Abschnitt: Ein Video ersetzt keinen Schalterplatz. Wer diese Erwartung vorher dämpft, muss sie später nicht enttäuschen.

Was in solchen Vorhaben schiefgeht

Vier Schwierigkeiten, die im öffentlichen Sektor regelmäßig auftreten.

Die Barrierefreiheit wird nachgeholt

Sie nachträglich herzustellen kostet mehr als sie mitzuplanen, weil Untertitel und Gebärdensprachfassung an den fertigen Schnitt gebunden sind und jede spätere Textänderung beide Fassungen erneut auslöst. Wer sie in die Leistungsbeschreibung schreibt, bekommt sie zum Angebotspreis. Wer sie vergisst, beauftragt sie später einzeln.

Der Avatar wird zur amtlichen Auskunft

Sobald ein Video konkrete Fristen oder Einzelfallbedingungen nennt, entsteht der Eindruck einer verbindlichen Zusage. Änderungen im Fachrecht machen aus einer richtigen Auskunft eine falsche, und niemand merkt es, weil Videos nicht mit einer Fehlermeldung altern. Deshalb gehört zu jedem Video ein Verfahrensbezug, der bei Rechtsänderung eine Prüfung auslöst.

Die Verwaltungsspitze wird zum Gesicht

Ein Avatar der Verwaltungsspitze wirkt nach innen als Sparmaßnahme an der eigenen Präsenz und nach außen als Wahlwerbung. Beides schadet dem Vorhaben, und beides ist vermeidbar, weil der Nutzen ohnehin in der Sachauskunft liegt und nicht in der Repräsentation.

Der Personalrat erfährt es aus dem Intranet

Der Einsatz eines Avatars berührt Arbeitsabläufe und, sobald Beschäftigte abgebildet werden, deren Persönlichkeitsrechte. Die Beteiligung nach dem jeweiligen Personalvertretungsgesetz gehört an den Anfang, gemeinsam mit der Datenschutzbeauftragten. Nachgeholt kostet sie Monate, vorab kostet sie zwei Sitzungen.

Wie Sie das für Ihre Verwaltung nachrechnen

Vier Wochen Vorlauf, drei Zahlen, eine Vorlage für den Beschluss.

1. Lassen Sie am Bürgertelefon vier Wochen lang den Anlass jedes Anrufs mitschreiben. Zwanzig Anlässe genügen, alles darunter ist Rauschen.
2. Schätzen Sie die Bearbeitungszeit je Auskunft, auf die Minute genau reicht nicht und ist auch nicht nötig.
3. Setzen Sie Ihren internen Stundensatz einschließlich Nebenkosten ein.
4. Schätzen Sie den Auftragswert über die geplante Laufzeit, Pflege eingerechnet, und klären Sie daraus die Verfahrensart. Diese Zahl entscheidet über den Zeitplan.
5. Beteiligen Sie Personalrat und Datenschutzbeauftragte, bevor Sie mit Anbietern sprechen.

Wenn Sie die Zahlen zusammenhaben und wissen wollen, ob die Rechnung trägt, gehen wir sie in dreißig Minuten gemeinsam durch. Wenn sie bei Ihnen nicht aufgeht, sagen wir das im selben Gespräch.

Häufige Fragen zu dieser Rechnung