KI-Avatare in der Gästeinformation, durchgerechnet an einer Hotelgruppe mit 800 Zimmern

Die Beispielgruppe

Fünf Häuser im Alpenraum, 800 Zimmer, 200.000 Gäste im Jahr aus vielen Ländern.

Die AlpenLuxus Hotelgruppe ist erfunden. Sie steht in dieser Rechnung für einen Fall, der im alpinen Premiumtourismus verbreitet ist: fünf Häuser in vier Ländern, rund 800 Zimmer, etwa 200.000 Gäste im Jahr, ein hoher Anteil internationaler Gäste und offene Stellen am Empfang, die sich seit Jahren nicht besetzen lassen.

Drei Eigenschaften bestimmen die Rechnung. Die Gäste sprechen viele Sprachen. Das Angebot wechselt zweimal im Jahr vollständig, weil Winter und Sommer verschiedene Häuser aus denselben Gebäuden machen. Und das Preisniveau erzeugt eine Erwartung an persönliche Betreuung, die kein Bildschirm erfüllt.

Je höher der Zimmerpreis, desto weniger verträgt der Empfang ein Video. Genau deshalb liegt der Nutzen woanders.

Wo die Zeit verloren geht

Vier Engpässe, von denen sich zwei mit Video adressieren lassen und zwei nicht.

In der Ausgangslage dieses Beispiels stehen vier Engpässe. Der Bestand dieser Seite behandelte alle vier als lösbar und wies für jeden eine Verbesserung in Prozent aus.

Für die Rechnung weiter unten zählen die ersten zwei Zeilen. Die dritte ist der Grund, aus dem solche Vorhaben in der Hotellerie oft falsch begründet werden: Der Personalmangel ist der Auslöser, aber nicht das Problem, das ein Video löst.

Was in diesem Beispiel entsteht

Zwei Avatare für Vorab- und Zimmerinformation, sechs Sprachen, kein Auftritt am Empfang.

Der Einstieg umfasst zwei Avatare, eingesetzt in der Bestätigungsmail vor der Anreise und auf der Zimmerseite im Hausnetz, dazu sechs Sprachen auf demselben Bild. Der Ablauf steht auf der Schritt-für-Schritt-Seite.

Warum vor der Anreise und im Zimmer

Vor der Anreise erreicht die Information den Gast in dem Moment, in dem er plant, und ersetzt die Mail, die niemand liest. Im Zimmer steht heute eine Mappe aus Papier, deren Stand niemand kennt. An beiden Stellen konkurriert ein Video mit nichts, während es am Empfang mit einem Menschen konkurriert und verliert.

Wo die Auskunft endet

Jedes Video beschreibt, was im Haus und in der Umgebung möglich ist. Es nennt keine Lawinenwarnstufe, keinen Wegzustand und keine Wetterlage, sondern verweist auf den Empfang und den Lagebericht des Tages. Diese Grenze ist keine Vorsicht, sondern eine Haftungsfrage: Eine Empfehlung des Hauses, die aus dem Vorjahr stammt, ist bei einem Unfall ein Beweisstück.

Die Rechnung über zwölf Monate

Vier Annahmen, eine Zahl am Ende und der Posten, der zweimal im Jahr wiederkehrt.

Was in dieser Rechnung nicht steht

Die Zusatzverkäufe. Der Bestand dieser Seite wies dafür 47 Prozent Steigerung und 28 Prozent höhere Gästeausgaben aus. Beides lässt sich einem Video nicht zurechnen, weil im gleichen Zeitraum Preise, Wetter, Belegung und Personal sich verändern. Wenn ein Haus das trotzdem prüfen will, braucht es zwei vergleichbare Häuser über eine ganze Saison, eines mit und eines ohne. Alles darunter ist eine Erzählung.

Woran sich der Effekt ablesen lässt

Vier Größen, davon drei belastbar und eine als Gegenprobe.

Der Bestand nannte fünf Blöcke mit achtundzwanzig Prozentwerten, von der Beschwerdequote bis zur Verweildauer an lokalen Sehenswürdigkeiten. Sinnvoller ist die Angabe, welche Größe sich erheben lässt und welche man mitmisst, um eine falsche Erwartung zu widerlegen.

Die dritte Zeile ist die nützlichste und wird nie erhoben. Sie zeigt, ob die Pflege wirklich stattgefunden hat. Wenn die Abrufe in einer Sprache nach dem Saisonwechsel einbrechen, hat der Gast gemerkt, dass die Auskunft nicht mehr stimmt, bevor es das Haus gemerkt hat.

Was in solchen Vorhaben schiefgeht

Vier Schwierigkeiten, die in der Hotellerie regelmäßig auftreten.

Der Avatar landet am Empfang

Weil dort der Personalmangel sichtbar ist. Danach steht im Bewertungsportal, das Haus habe die Rezeption durch einen Bildschirm ersetzt, und dieser Satz kostet im Premiumsegment mehr als das ganze Vorhaben. Der Bildschirm im Zimmer erzeugt diesen Satz nicht.

Die Saison zieht nicht mit

Im Mai läuft noch das Winterangebot in vier Sprachen. Gäste merken das sofort, weil sie das Gegenteil vor dem Fenster sehen. Ein Video mit falschem Stand schadet mehr als kein Video, weil es die Sorgfalt des ganzen Hauses in Frage stellt.

Sicherheitsauskünfte rutschen ins Video

Beim Schreiben liegt es nahe, eine schöne Tour zu beschreiben. Sobald Schwierigkeitsgrad, Dauer oder Zustand genannt werden, ist es eine Auskunft mit Folgen. Solche Passagen gehören vor der Aufnahme aus dem Skript, nicht nach dem ersten Zwischenfall.

Fünf Häuser wollen fünf Gesichter

Das ist verständlich und verfünffacht Einstieg und Pflege. Für die wiederkehrende Auskunft trägt ein gruppenweites Gesicht, während die hauseigene Note über die Aufnahmen der Umgebung entsteht. Wer trotzdem fünf Gesichter will, sollte die Pflege für fünf Gesichter einplanen und die Rechnung neu aufstellen.

Wie Sie das für Ihr Haus nachrechnen

Zwei Wochen Vorlauf, drei Zahlen, eine Entscheidung über den Ort.

1. Lassen Sie den Empfang zwei Wochen in der Hochsaison mitschreiben, welche Frage wie oft kommt. Zehn Anlässe reichen.
2. Schätzen Sie die Zeit je Auskunft einschließlich Unterbrechung der laufenden Tätigkeit.
3. Setzen Sie Ihren internen Stundensatz einschließlich Nebenkosten ein.
4. Zählen Sie Ihre Sprachen und nehmen Sie zwei Saisonwechsel im Jahr an. Das ist Ihr Pflegeaufwand.
5. Entscheiden Sie vorher, wo der Avatar auftritt. Vor der Anreise und im Zimmer ist die Rechnung tragfähig, am Empfang ist sie ein Risiko.

Wenn Sie die Zahlen zusammenhaben und wissen wollen, ob die Rechnung trägt, gehen wir sie in dreißig Minuten gemeinsam durch. Wenn sie bei Ihnen nicht aufgeht, sagen wir das im selben Gespräch.

Häufige Fragen zu dieser Rechnung