KI-Avatare in der Praxis im Unternehmen: Metropolstadt Bergheim revolutioniert Bürgerkommunikation und Stadtmarketing mit KI-Avataren

Case Study: Metropolstadt Bergheim revolutioniert Bürgerkommunikation und Stadtmarketing mit KI-Avataren

Über die Organisation

Die Metropolstadt Bergheim ist eine deutsche Großstadt mit 320.000 Einwohnern und einem multikulturellen Bevölkerungsmix aus über 110 Nationen. Als historische Stadt mit einer 800-jährigen Geschichte, aber auch als moderner Wirtschafts- und Wissenschaftsstandort mit zwei Universitäten und einem aufstrebenden Technologiepark, steht Bergheim vor der Herausforderung, verschiedenste Zielgruppen effektiv zu erreichen und zu bedienen.

Die Stadtverwaltung mit ihren 4.200 Mitarbeitern verteilt auf 12 Dezernate und 68 Ämter hat in den letzten Jahren umfangreiche Digitalisierungsinitiativen gestartet, um Verwaltungsprozesse zu optimieren und den Bürgerservice zu verbessern. Unter dem Leitbild „Bergheim 2030 – digital, nachhaltig, bürgernah“ hatte die Stadt das Ziel, ihre Kommunikation und Serviceangebote grundlegend zu modernisieren.

Die Herausforderungen

Die Stadt Bergheim stand 2022 vor mehreren grundlegenden Herausforderungen:

• Überlastete Bürgerservices: Die Bürgerämter verzeichneten Wartezeiten von bis zu drei Wochen für Termine. Telefonische Anfragen konnten oft nicht zeitnah beantwortet werden, mit Wartezeiten von durchschnittlich 18 Minuten in der Hotline.
• Sprachbarrieren: Mit einem Bevölkerungsanteil von 28% mit Migrationshintergrund war die mehrsprachige Kommunikation ein zentrales Problem, besonders bei komplexen Verwaltungsthemen.
• Komplexe Verwaltungsverfahren: Bürger hatten Schwierigkeiten, die komplexen Verwaltungsprozesse zu verstehen, was zu unvollständigen Anträgen und wiederholten Behördengängen führte.
• Unterfinanziertes Stadtmarketing: Das städtische Marketingbudget war zu gering, um international wettbewerbsfähige Kampagnen für Tourismus und Wirtschaftsförderung zu realisieren.
• Ineffiziente interne Schulungen: Die kontinuierliche Schulung der Verwaltungsmitarbeiter zu sich ständig ändernden Gesetzen und Verfahren band erhebliche Ressourcen.

Oberbürgermeisterin Dr. Claudia Müller beschreibt die Situation: „Wir standen vor der Herausforderung, mit begrenzten Ressourcen mehr und bessere Services anzubieten. Unsere Mitarbeiter waren überlastet, während gleichzeitig die Erwartungen der Bürger an schnelle, digitale und mehrsprachige Dienstleistungen stiegen. Wir brauchten einen innovativen Ansatz, um diese scheinbar widersprüchlichen Anforderungen zu erfüllen.“

Die Lösung: KI-Avatare für Verwaltung, Bürgerdienste und Stadtmarketing

Nach Prüfung verschiedener Optionen entschied sich die Stadt Bergheim für den Einsatz von KI-Avataren als zentrale Komponente ihrer Digitalisierungsstrategie. In Zusammenarbeit mit AIidentical wurden sechs strategische Anwendungsfälle implementiert:

1. Multilingualer digitaler Bürgerservice
Die erfahrensten Mitarbeiter des Bürgeramts wurden als KI-Avatare trainiert, um 24/7 Bürgeranfragen in 16 Sprachen zu beantworten. Diese digitalen Zwillinge erklären Verwaltungsverfahren, helfen bei der Vorbereitung von Anträgen und geben Auskunft zu städtischen Dienstleistungen.

2. Interne Verwaltungsschulungen
Führende Experten aus verschiedenen Fachbereichen wurden als KI-Avatare eingesetzt, um standardisierte Schulungen zu Gesetzesänderungen, Verwaltungsverfahren und digitalen Tools zu entwickeln. Diese digitalen Trainer ermöglichen zeit- und ortsunabhängige Fortbildungen für alle Mitarbeiter.

3. Tourismus und Stadtmarketing
Die Leiterin des Stadtmarketings und ein bekannter lokaler Historiker wurden als KI-Avatare trainiert, um als virtuelle Stadtführer und Markenbotschafter zu fungieren. Die Avatare präsentieren die Stadt auf internationalen Messen, bieten virtuelle Stadtführungen und informieren über kulturelle Veranstaltungen.

4. Politische Kommunikation und Bürgerbeteiligung
Die Oberbürgermeisterin und der Stadtratsvorsitzende wurden als KI-Avatare eingesetzt, um regelmäßig über städtische Entwicklungen, Ratsbeschlüsse und Bürgerbeteiligungsmöglichkeiten zu informieren. Die Avatare erklären komplexe städtebauliche Projekte und fördern die Transparenz politischer Entscheidungen.

5. Integrations- und Inklusionsförderung
Mehrere städtische Integrationsbeauftragte und Vertreter verschiedener Communities wurden als KI-Avatare trainiert, um Integrationsangebote in verschiedenen Sprachen zu vermitteln und kulturspezifische Informationen anzubieten. Ein spezieller Avatar mit Gebärdensprachkompetenz wurde für gehörlose Bürger entwickelt.

6. Wirtschaftsförderung und Standortmarketing
Der Leiter der Wirtschaftsförderung und erfolgreiche lokale Unternehmer wurden als KI-Avatare eingesetzt, um den Wirtschaftsstandort Bergheim international zu präsentieren, Investoren zu informieren und Gründer bei Verwaltungsprozessen zu unterstützen.

Der Implementierungsprozess

Die Implementierung erfolgte in einem partizipativen Prozess über einen Zeitraum von 10 Monaten:

Phase 1: Stakeholdereinbindung und Planung (8 Wochen)

• Frühzeitige Einbindung des Personalrats, der Datenschutzbeauftragten und der Bürgervertretungen
• Informationsveranstaltungen für alle Mitarbeiter und interessierte Bürger
• Partizipative Entwicklung von Anwendungsfällen mit höchstem Mehrwert für Bürger und Verwaltung

Phase 2: Auswahl und Vorbereitung der Avatar-Personen (6 Wochen)

• Offener Bewerbungsprozess für interessierte Mitarbeiter
• Berücksichtigung von Diversitätsaspekten bei der Auswahl (Alter, Geschlecht, ethnische Herkunft)
• Schulung der ausgewählten Personen und Aufbereitung ihres Fachwissens

Phase 3: Technische Implementierung und Content-Erstellung (12 Wochen)

• Aufnahme der Referenzvideos mit den ausgewählten Experten
• Training der KI-Avatare mit verwaltungsspezifischem Vokabular und Fachkenntnissen
• Erstellung der ersten 250 Informationsmodule in 16 Sprachen

Phase 4: Integration und technische Infrastruktur (9 Wochen)

• Integration der Avatar-Plattform mit dem städtischen Serviceportal
• Installation von Avatar-Terminals in allen Bürgerämtern und touristischen Hotspots
• Entwicklung einer benutzerfreundlichen mobilen App für den Avatar-Zugriff

Phase 5: Pilotierung und iterative Verbesserung (10 Wochen)

• Schrittweise Einführung beginnend mit einem Pilotbürgeramt
• Intensive Nutzerbeobachtung und regelmäßige Feedbackrunden
• Kontinuierliche Anpassungen basierend auf Bürgerfeedback

Digitalisierungsbeauftragter Dr. Markus Werner erinnert sich: „Der partizipative Ansatz war entscheidend für die Akzeptanz. Wir haben von Anfang an kommuniziert, dass die KI-Avatare unsere Mitarbeiter entlasten und nicht ersetzen sollen. Die Kombination aus Transparenz und den beeindruckenden ersten Ergebnissen hat selbst die größten Skeptiker überzeugt.“

Messbare Ergebnisse

Nach 12 Monaten im produktiven Einsatz konnte die Stadt Bergheim bemerkenswerte Erfolge verzeichnen:

Bürgerservice:

• 72% Reduktion der Wartezeiten für persönliche Termine in Bürgerämtern
• 94% Verfügbarkeit des Bürgerservices (vorher nur zu Öffnungszeiten, ca. 25%)
• 65% der Standardanfragen werden jetzt vollständig digital über Avatare abgewickelt
• 78% höhere Bürgerzufriedenheit laut jährlicher Bürgerbefragung

Interne Verwaltungseffizienz:

• 85% der Mitarbeiter haben mindestens eine Avatar-basierte Schulung absolviert
• 40% Reduktion der Bearbeitungszeit für Standardanträge durch besser vorbereitete Unterlagen
• 62% weniger fehlerhafte oder unvollständige Anträge
• 350.000 € jährliche Einsparung durch effizientere Schulungs- und Informationsprozesse

Tourismus und Stadtmarketing:

• 48% Steigerung der Touristenübernachtungen im Vergleich zum Vorjahr
• 156% mehr internationale Besucher auf der städtischen Tourismus-Website
• 310% höhere Engagement-Rate bei Social-Media-Inhalten mit Avatar-Präsentation
• Auszeichnung als „Innovativste Stadtmarketingkampagne 2023“ beim Deutschen Tourismuspreis

Integration und Inklusion:

• 83% der nicht deutschsprachigen Neubürger nutzen regelmäßig die mehrsprachigen Avatar-Services
• 92% höhere Teilnahme an Integrationskursen durch verbesserte Information
• 58% mehr Besuche auf der städtischen Inklusionsplattform
• Anerkennung als „Best Practice“ vom Bundesamt für Migration und Flüchtlinge

Wirtschaftsförderung:

• Drei internationale Unternehmen haben explizit die innovative Kommunikation als Faktor für ihre Standortwahl genannt
• 28% mehr Unternehmensgründungen im Stadtgebiet
• 45% höhere Teilnahme an städtischen Wirtschaftsförderungsprogrammen
• 65% schnellere Bearbeitung von Gewerbeanmeldungen

Finanzieller Gesamteffekt:

• ROI von 438% innerhalb des ersten Jahres
• Einsparungen von 1,2 Millionen Euro durch effizientere Verwaltungsprozesse
• Zusätzliche Steuereinnahmen durch Wirtschaftsansiedlungen in Höhe von ca. 800.000 Euro
• 65% geringere Marketingkosten bei gleichzeitig deutlich höherer Reichweite

Oberbürgermeisterin Dr. Claudia Müller fasst zusammen: „Die KI-Avatare haben unsere Verwaltung und unser Stadtmarketing revolutioniert. Wir bieten jetzt bessere Services mit geringerem Ressourceneinsatz. Besonders freut mich, dass wir alle Bevölkerungsgruppen besser erreichen – vom technikaffinen Studenten bis zur Seniorin mit Migrationshintergrund. Das ist gelebte digitale Inklusion.“

Herausforderungen und Lösungsansätze

Während der Implementierung mussten einige spezifische Herausforderungen bewältigt werden:

Herausforderung 1: Datenschutzbedenken
Als öffentliche Verwaltung musste die Stadt besonders hohe Datenschutzstandards einhalten. Die Lösung bestand in einer lokalen Hosting-Lösung, anonymisierten Nutzerprotokollen und einer klaren Datenschutzrichtlinie, die mit dem Landesdatenschutzbeauftragten abgestimmt wurde.

Herausforderung 2: Digitale Kluft überwinden
Nicht alle Bürger, insbesondere ältere Menschen, waren mit digitalen Tools vertraut. Die Stadt installierte daher Avatar-Terminals in Bürgerämtern, Bibliotheken und Seniorenzentren mit einfacher Touchscreen-Bedienung und bot regelmäßige Schulungen an.

Herausforderung 3: Komplexe rechtliche Inhalte
Die Vermittlung komplexer rechtlicher Inhalte durch KI-Avatare erforderte besondere Sorgfalt. Ein juristisches Redaktionsteam prüfte alle Inhalte auf rechtliche Korrektheit, und die Avatare wurden trainiert, bei komplexen Einzelfällen auf menschliche Experten zu verweisen.

Herausforderung 4: Personalratszustimmung
Anfängliche Bedenken des Personalrats bezüglich möglicher Stellenkürzungen konnten durch eine schriftliche Vereinbarung ausgeräumt werden. Diese garantierte, dass durch Effizienzgewinne freigewordene Ressourcen in die qualitative Verbesserung der Bürgerservices reinvestiert würden.

Ausblick und weitere Entwicklung

Nach dem erfolgreichen Start plant die Stadt Bergheim weitere Ausbaustufen ihres KI-Avatar-Programms:

• Avatar-gestützte Katastrophenkommunikation: Ein speziell trainierter Avatar für Krisenkommunikation soll in Notfallsituationen mehrsprachige Warnungen und Verhaltenshinweise geben können.
• Erweiterte demokratische Beteiligung: Avatare sollen komplexe Stadtentwicklungsprojekte visualisieren und erklären, um die Bürgerbeteiligung bei Planungsprozessen zu erhöhen.
• Personalisierte Bildungsangebote: Ein Bildungsavatar soll individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten und Förderprogramme für Bürger aller Altersgruppen vermitteln.
• Erweitertes Tourismusmarketing: Virtual-Reality-Touren mit Avatar-Führungen durch historische Epochen der Stadt sollen das Tourismusmarketing ergänzen.
• Bürgerwissenschaft: Ein Wissenschaftsavatar soll Bürger zur Teilnahme an städtischen Citizen-Science-Projekten motivieren und anleiten.

Digitaldezernent Prof. Dr. Thomas Klein erklärt die Vision: „Die KI-Avatare sind für uns nicht mehr nur ein Kommunikationsinstrument, sondern ein strategisches Werkzeug für moderne Stadtentwicklung und Bürgerbeteiligung. Sie helfen uns, die Distanz zwischen Verwaltung und Bürgern zu verringern und eine neue Form der Zusammenarbeit zu etablieren. Der nächste Schritt ist, die Avatare noch stärker in partizipative Prozesse einzubinden.“

Erkenntnisse und Best Practices

Die Erfahrungen der Stadt Bergheim haben zu wertvollen Erkenntnissen geführt, die für andere öffentliche Einrichtungen relevant sein können:

• Partizipation von Anfang an: Die frühzeitige Einbindung aller Stakeholder – von Mitarbeitern über den Personalrat bis zu Bürgervertretern – war entscheidend für die breite Akzeptanz.
• Diversität der Avatar-Persönlichkeiten: Die bewusste Auswahl diverser Repräsentanten für die Avatar-Erstellung förderte die Identifikation verschiedener Bevölkerungsgruppen mit den digitalen Assistenten.
• Synergie statt Substitution: Die klare Positionierung der Avatare als Ergänzung und nicht als Ersatz für menschliche Mitarbeiter verhinderte Widerstände und förderte die Kooperationsbereitschaft.
• Transparente Erfolgsmessung: Die kontinuierliche Erhebung und transparente Kommunikation von Nutzungsdaten und Effizienzgewinnen sicherte die anhaltende politische Unterstützung.
• Rechtssichere Gestaltung: Die intensive juristische Prüfung aller Avatar-Inhalte und klare Grenzen der Avatar-Beratung schufen Rechtssicherheit für die Verwaltung und die Bürger.

Fazit

Die Implementierung von KI-Avataren bei der Stadt Bergheim zeigt exemplarisch, wie öffentliche Verwaltungen innovative Technologien nutzen können, um ihre Dienstleistungen bürgerfreundlicher, effizienter und inklusiver zu gestalten. Die Kombination aus menschlicher Expertise in Form digitaler Zwillinge mit moderner KI-Technologie ermöglichte es der Stadt, trotz begrenzter Ressourcen die Qualität und Reichweite ihrer Services deutlich zu verbessern.

Besonders bemerkenswert ist die Überwindung der oft beklagten digitalen Kluft: Durch die intuitive Nutzbarkeit und die mehrsprachige Verfügbarkeit konnten auch digital weniger affine und nicht deutschsprachige Bevölkerungsgruppen erreicht werden. Gleichzeitig wurden erhebliche Effizienzgewinne erzielt, die in die qualitative Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen reinvestiert werden konnten.

Die Stadt Bergheim hat mit diesem Projekt nicht nur ihre eigenen Verwaltungsprozesse optimiert, sondern auch ein Modell für moderne, bürgerorientierte öffentliche Verwaltung im digitalen Zeitalter geschaffen.

„Als Oberbürgermeisterin bin ich besonders stolz darauf, dass wir mit den KI-Avataren zwei scheinbare Gegensätze vereinen konnten: höhere Effizienz und mehr Menschlichkeit. Unsere Verwaltung ist jetzt nicht nur digitaler, sondern auch persönlicher geworden. Die Bürger schätzen, dass wir ihre individuellen Bedürfnisse besser verstehen und adressieren können. Das ist moderne Verwaltung, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt – unterstützt durch kluge Technologie.“
– Dr. Claudia Müller, Oberbürgermeisterin der Stadt Bergheim

Diese Case Study wurde anhand realer Zahlen, Branchenkenntnisse und typischer Problemstellungen in der Branche entwickelt. Obwohl sie auf fundierten Fakten und realistischen Szenarien basiert, handelt es sich um eine fiktive Darstellung. Das beschriebene Unternehmen sowie die genannten Personen sind nicht real. Die präsentierten Ergebnisse spiegeln jedoch realistische Potenziale wider, die durch den Einsatz von KI-Avataren in vergleichbaren Szenarien erzielt werden könnten.