Interaktiver KI-Avatar im Kundenservice, was vorher zu regeln ist

Was er abnimmt und was nicht

Drei Arten von Anfragen, von denen nur eine zu ihm passt.

Kundendienstanfragen fallen in drei Gruppen, und die Trennung entscheidet über den Nutzen. Die erste Gruppe ist Auskunft: Wo ist meine Bestellung, wie gebe ich zurück, welche Größe passt. Die zweite ist Entscheidung: Kulanz, Ausnahme, Sonderfall. Die dritte ist Beschwerde, bei der es nicht um die Information geht, sondern um die Aufmerksamkeit.

Der Nutzen liegt also in der ersten Gruppe, und deren Anteil ist bei jedem Unternehmen anders. Wer wissen will, ob sich der Aufbau trägt, zählt nicht Anfragen, sondern sortiert sie nach diesen drei Gruppen. Liegt die erste unter einem Drittel, ist der Aufwand schwer zu rechtfertigen.

Vorher messen, nicht schätzen

Drei Zahlen aus dem eigenen Ticketsystem, in einer Stunde erhoben.

Bevor jemand eine Wissensbasis füllt, lohnt eine Stunde im eigenen Ticketsystem. Drei Zahlen genügen, und sie sagen mehr über die Tragfähigkeit als jede Vorführung.

1. Wie viele der letzten tausend Anfragen fallen auf die zehn häufigsten Themen? Das ist die Obergrenze dessen, was ein Abruf abdecken kann.
2. Wie viele davon wurden ohne Rückfrage beantwortet? Was Ihre Leute nicht ohne Rückfrage beantworten können, kann der Avatar auch nicht.
3. Wie viele kamen außerhalb der Dienstzeiten? Das ist der Teil, für den es heute keine Antwort gibt, und dort liegt der eindeutigste Gewinn.

Die dritte Zahl ist die interessanteste, weil sie nicht von Entlastung handelt, sondern von Anfragen, die heute unbeantwortet bleiben oder am nächsten Morgen abgearbeitet werden. Hier rechnet sich ein Avatar auch dann, wenn im Team niemand entlastet wird.

Die vier Stufen der Eskalation

Wer nur die erste einrichtet, baut eine Sackgasse.

Ein Avatar, der nur antworten kann, endet bei jeder unbekannten Frage in einer Entschuldigung. Deshalb richten wir vier Stufen ein, und jede braucht eine Festlegung, die nicht technisch ist, sondern organisatorisch.

Stufe drei ist die, an der Vorhaben scheitern. Übergabe heißt nicht, eine Mailadresse einzublenden. Sie heißt: der Gesprächsverlauf geht mit, der Kunde muss nichts wiederholen, und es gibt eine Zusage, wann jemand antwortet. Ohne diese drei Punkte erzeugt die Übergabe mehr Unmut als eine Seite ohne Avatar.

Eine Übergabe ohne Gesprächsverlauf ist keine Übergabe, sondern ein Neuanfang mit einem Kunden, der schon einmal erzählt hat, worum es geht.

Erreichbarkeit hat eine Kehrseite

Wer nachts antwortet, muss nachts auch übergeben können.

Rund um die Uhr erreichbar zu sein, ist das häufigste Argument für diese Bauform und der häufigste Grund für Enttäuschung. Denn der Avatar antwortet nachts, aber Stufe drei nicht. Wer um zwei Uhr eine Frage stellt, die der Avatar nicht beantworten kann, wartet trotzdem bis zum Morgen, und zwar nun mit dem Gefühl, zweimal abgewiesen worden zu sein.

Drei Wege damit umzugehen, in der Reihenfolge unserer Empfehlung. Erstens: nachts ausdrücklich sagen, wann jemand antwortet, und zwar mit Uhrzeit statt mit einer Wendung wie so schnell wie möglich. Zweitens: den Themenkreis nachts engführen, damit Übergaben seltener werden. Drittens: eine Bereitschaft einrichten, was sich nur bei entsprechendem Volumen rechnet.

Was er nicht sagen darf

Die Grenze der Verbindlichkeit, mit vier Beispielen.

Was ein Avatar im Namen Ihres Hauses sagt, wird als Aussage Ihres Hauses gelesen. Für Auskunft aus Systemdaten ist das unproblematisch, weil dort ein Wert wiedergegeben wird. Sobald eine Aussage in die Zukunft reicht oder eine Ausnahme gewährt, wird es heikel.

Diese Grenze wird nicht im Gespräch gezogen, sondern in der Wissensbasis und in den Vorgaben an das Modell. Sie gehört zusätzlich in die Prüfung: wer den Aufbau abnimmt, stellt genau die Fragen, bei denen eine Zusage naheliegt, und sieht nach, was zurückkommt.

Kundendaten im Gespräch

Auskunft zum Bestellstand ist Auskunft über eine Person.

Sobald der Avatar Auskunft aus Ihren Systemen gibt, verarbeitet er personenbezogene Daten. Damit gilt dasselbe wie an der Telefonhotline, mit einem Unterschied: am Telefon prüft ein Mensch, mit wem er spricht, und im Chat prüft das niemand, wenn es nicht eingerichtet ist.

• Kennung vor der Auskunft prüfen. Eine Bestellnummer allein genügt nicht, weil sie auf jedem Paketaufkleber steht.
• Umfang der Auskunft begrenzen. Versandstand ja, vollständige Bestellhistorie mit Adressen nein.
• Gesprächsverlauf befristen. Eine Frist, die zum Zweck passt, und danach Löschung.
• Ort der Verarbeitung je Auftrag festlegen. Spracherkennung, Sprachmodell und Sprachsynthese können bei verschiedenen Anbietern und in verschiedenen Ländern liegen; das ergibt sich aus der gewählten Kette und nicht aus einer Grundsatzzusage.
• Verarbeitung im Verzeichnis führen und in der Datenschutzerklärung nennen, vor der Freischaltung.

Das Team gehört an den Anfang

Beteiligung des Betriebsrats und die Frage nach der freiwerdenden Zeit.

Ein sprechender Avatar im Kundendienst ist für die Belegschaft zuerst eine Nachricht über Arbeitsplätze und erst danach ein Werkzeug. Wer das übergeht, bekommt Widerstand an einer Stelle, an der er teuer ist: bei denen, die die Wissensbasis füllen müssten.

Rechtlich kommen zwei Vorschriften ins Spiel. Nach § 90 Betriebsverfassungsgesetz ist der Betriebsrat über die Planung technischer Anlagen und Arbeitsverfahren zu unterrichten, und zwar rechtzeitig, also vor der Entscheidung. Nach § 87 Absatz 1 Nummer 6 hat er mitzubestimmen, wenn technische Einrichtungen dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung zu überwachen. Ob das greift, entscheidet nicht die Absicht, sondern die Auswertbarkeit der Daten.

Die belastbarere Aussage gegenüber dem Team ist ohnehin nicht die über Entlastung, sondern die über die Nachtstunden: dort entstehen Antworten, wo vorher keine waren. Wo Stellen wegfallen sollen, sagt man das, statt es hinter einer Entlastungserzählung zu verstecken.

Ausprobieren

Die Vorführung, und worauf dabei zu achten ist.

Der folgende Avatar ist unsere eigene Vorführung. Für den Kundendienst lohnt ein besonderer Versuch: stellen Sie eine Frage, die er nicht beantworten kann, und sehen Sie, was dann passiert. Genau dieser Moment entscheidet im Betrieb über die Zufriedenheit, nicht die gelungene Antwort auf die einfache Frage.

Woraus die Rechnung besteht

Drei Posten, von denen der dritte am häufigsten fehlt.

Die verbreitete Rechnung stellt den Avatar gegen ein Gehalt. Sie geht schon deshalb nicht auf, weil ein Avatar die Entscheidungs- und Beschwerdefälle nicht übernimmt und damit auch keine Stelle im Verhältnis eins zu eins ersetzt. Die brauchbare Rechnung hat drei Posten.

• Aufbau. Einmalig: Fragen sammeln, Antworten festlegen, Anbindung an Systeme, Einrichtung der vier Stufen.
• Betrieb. Je Gesprächsminute, weil in jeder Minute Sprachmodell, Sprachsynthese und Bilderzeugung arbeiten. Viele kurze Gespräche kosten mehr als wenige lange.
• Pflege. Laufend, sobald sich Produkte, Preise oder Abläufe ändern. Dieser Posten entscheidet, ob der Avatar nach einem Jahr noch richtige Antworten gibt.

Wer den dritten Posten nicht einplant, hat nach zwölf Monaten einen Avatar, der die Preisliste des Vorjahres nennt. Das ist der häufigste Grund, aus dem solche Aufbauten still abgeschaltet werden. Was die einzelnen Posten kosten, steht auf der Preisseite.

Nächste Schritte

Wohin es von hier weitergeht.

Wer den technischen Aufbau verstehen will, also was zwischen Frage und Antwort passiert und wo die Verzögerung entsteht, findet das auf der Seite zum Avatar-Chatbot. Wer den Dienst in mehreren Sprachen anbieten will, findet die Fragen zur Auswahl und Prüfung der Fassungen auf der Seite zu mehrsprachigen Avataren.

Wer die Kosten einordnen will, findet die Posten auf der Preisseite. Und wer noch vor der Grundsatzfrage steht, ob das Vorhaben zum Haus passt, findet den Überblick über alle Schritte auf der Einstiegsseite.

Häufige Fragen zum Avatar im Kundenservice