München 2.0: KI-Video-Avatare für die Stadtverwaltung & den Bürgerservice der Zukunft

Stellen Sie sich vor: Keine monatelangen Wartezeiten mehr für Termine im KVR, sofortige mehrsprachige Hilfe bei Visafragen und Wohngeldanträge, die ohne Behördendeutsch verständlich sind. Mit KI-gestützten Video-Avataren könnte München den Sprung vom Verwaltungsstau zur digitalen Vorzeigekommune schaffen – und das ohne zusätzliches Personal oder teure Infrastruktur.

Die Landeshauptstadt München steht vor massiven Herausforderungen in der Verwaltung: Überlastete Bürgerbüros, ein Schwarzmarkt für Ausländerbehörden-Termine und Wohngeldanträge, die über ein Jahr in der Bearbeitung stecken. Diese Probleme sind nicht nur ärgerlich für die Bürger, sondern auch belastend für die städtischen Mitarbeiter.

Während klassische Digitalisierungsansätze bereits verfolgt werden, bietet sich mit der Erstellung von KI-Avataren eine neuartige Chance, die Servicequalität zu revolutionieren: Digitale Video Assistenten, die rund um die Uhr in verschiedenen Sprachen Fragen beantworten, durch Formulare führen und komplexe Verwaltungsprozesse verständlich erklären.

Die folgenden 10 Anwendungsbeispiele zeigen, wie München mit dieser Technologie zügig spürbare Verbesserungen erzielen könnte.

KI-gestützte Video-Avatare für München: Herausforderungen und priorisierte Use Cases

Aktuelle Herausforderungen der Münchner Stadtverwaltung

• Bürgerdienste (Bürgerbüros): Die Bürgerbüros des Kreisverwaltungsreferats (KVR) sind chronisch überlastet. Termine für Meldeangelegenheiten, Ausweise oder Pässe sind oft erst nach monatelanger Wartezeit verfügbar. Trotz Online-Terminvergabe kommt es zu extrem langen Vorlaufzeiten – wer z.B. im Frühjahr einen Reisepass für den Sommerurlaub braucht, muss ihn praktisch im Winter beantragen. Viele Münchner sind genervt; die Zahl der Beschwerden ist stark gestiegen. Auch intern führt die Überlastung zu Frust und Krankheitsausfällen beim Personal. Kurzfristig wurde mit Notmaßnahmen reagiert (z.B. mehr Termine, spontane Wartenummern), aber das Grundproblem bleibt: unterdimensionierte Bürgerbüros mit zu wenig Personal und Kapazität.
• Ausländerwesen (Ausländerbehörde): Ähnlich prekär ist die Lage in der Ausländerbehörde (Teil des KVR). Hier berichten Betroffene von extremen Bearbeitungsverzögerungen – so wartete etwa ein Antragsteller auf eine Niederlassungserlaubnis über 7 Monate ohne jede Rückmeldung, obwohl 8-12 Wochen zugesagt waren. Termine für Aufenthaltstitel sind Mangelware; teils sind erst in Monaten wieder Slots frei. Dies hat sogar einen illegalen Schwarzmarkt erzeugt: Termin-Händler buchen mithilfe von Bots massenhaft freie Slots und verkaufen sie teuer weiter. Das KVR versucht gegenzusteuern (Systemanpassungen, Notfall-Hotline), doch die Bots entwickeln sich weiter. Hinzu kommt ein jüngster Korruptionsskandal: Mehrere KVR-Mitarbeiter stehen unter Verdacht, gegen Bestechung Geld dafür gesorgt zu haben, dass Ausländerakten bevorzugt oder unrechtmäßig positiv entschieden wurden. Diese Vorgänge offenbaren enorme Belastungen und strukturelle Defizite in Münchens Ausländerwesen. Oft fehlen mehrsprachige Informationen und transparenter Service für die große internationale Bevölkerung der Stadt.
• Sozialleistungen (z.B. Wohngeld, Sozialhilfe): Die Nachfrage nach sozialen Leistungen ist in München hoch und zuletzt stark gestiegen – etwa durch Reformen wie das Wohngeld Plus Anfang 2023 und Zuzug von Geflüchteten. Im Amt für Wohnen und Migration (zuständig für Wohngeld) stapeln sich die Anträge: Ende Februar 2023 lagen über 11.700 Wohngeld-Anträge unbearbeitet vor. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer stieg von 12 auf 13 Monate – Hilfesuchende warten also über ein Jahr auf Zuschüsse, die Miete kann in der Zwischenzeit oft kaum getragen werden. Die Formulare sind kompliziert (der Wohngeldantrag umfasst acht Seiten) und die Verfahren hoch bürokratisch. Personal wurde aufgestockt, braucht aber lange Einarbeitung wegen komplexer Regelungen. Die Belastung des Personals ist immens; Mitarbeiter sehen sich teils Anfeindungen verzweifelter Bürger ausgesetzt. Ähnliche Überlastungen zeigen sich bei anderen Sozialleistungen. Auch Sozialbürgerhäuser – Anlaufstellen für z.B. Grundsicherung, Hilfe zum Lebensunterhalt – arbeiten am Limit, da die Anzahl hilfesuchender Bürger wächst. Lange Wartezeiten, komplizierte Antragsverfahren und mangelnde digitale Angebote prägen diesen Bereich.
• Bauen (Baugenehmigungen und Bauverwaltung): München boomt, doch der Bauboom trifft auf administrative Engpässe. Bauanträge mussten lange Zeit analog eingereicht werden, mit umfangreichen Unterlagen und vielen Zwischenschritten. Seit 2024 gibt es zwar die Möglichkeit, Bauanträge digital einzureichen, doch das Verfahren bleibt komplex: Bauherren benötigen z.B. ein BayernID-/ELSTER-Konto für die Authentifizierung und müssen zahlreiche Dateien exakt nach Vorgabe hochladen. Schon kleine Formfehler (etwa falsche Dateibenennung) können die Bearbeitung verzögern. Auch ist die Prüfung von Bauanträgen nach wie vor personalintensiv und zieht sich häufig über viele Monate hin – was den Wohnungsbau bremst. Insgesamt beklagen Investoren und Bürger komplizierte, schwer verständliche Abläufe, viele Nachforderungen von Unterlagen und wenig Transparenz über den Verfahrensstand. Die Lokalbaukommission arbeitet an Modernisierung (Einführung der E-Akte, Online-Assistenten), aber End-to-End-Digitalisierung ist hier noch eine Herausforderung.
• Bildung (Schulen und Kitas): Münchens Einwohnerzahl wächst und mit ihr der Bedarf an Bildungs- und Betreuungsangeboten. Schulverwaltung und Kitaplatz-Vergabe stehen vor dem Problem, ausreichend Plätze bereitzustellen – ein Thema, das primär planerisch ist, aber auch verwalterisch: Eltern müssen ihre Kinder anmelden, Fristen einhalten und Unterlagen einreichen. Viele Eltern empfinden die Kitaplatz-Suche als undurchsichtig und zeitaufwändig, da sie teils Dutzende Anfragen stellen müssen. Die Stadt bietet Online-Portale wie den „Kitafinder“, doch Nutzerfreundlichkeit und Transparenz könnten besser sein. Ähnlich bei Schulen: Der Übergang an Grundschulen oder weiterführende Schulen erfordert Formulare und Beratungen, oft nur auf Deutsch verfügbar. Familien mit Migrationshintergrund oder neu Zugezogene haben es schwer, das Bildungssystem und die Verwaltungsprozesse sofort zu verstehen. Hier fehlen mehrsprachige Informationen und digitale Assistenten, die durch die Abläufe führen. Zudem ist die Kommunikation zwischen Eltern und Schulverwaltung (z.B. bei Schulwechsel, Betreuungsangeboten) oft analog oder persönlich, was Ressourcen bindet.
• Ordnung und Sicherheit (Ordnungsamt, Gewerbeamt): Im Bereich öffentliche Ordnung müssen Bürger und Unternehmen diverse Anträge stellen – von Gewerbeanmeldungen über Gaststättenerlaubnisse bis hin zu Veranstaltungsgenehmigungen. Diese Prozesse sind häufig papierbasiert und komplex, mit verschiedenen Formularen und Zuständigkeiten. Viele Abläufe erfordern persönliches Erscheinen oder mehrfache Kontakte. Kleine Unternehmen oder Selbständige mit wenig Verwaltungserfahrung sind dadurch stark gefordert. Gleichzeitig bindet die Beantwortung immer wiederkehrender Anfragen (z.B. „Welche Unterlagen brauche ich für eine Gewerbeanmeldung?“) viel Zeit bei den Sachbearbeitern. Auch im Bereich Ordnung/Wohnraum (z.B. Wohnungsaufsicht, Zweckentfremdung) gibt es komplizierte Regelungen, die Bürger teils nicht kennen. Mehrsprachigkeit ist auch hier Thema, da ausländische Gewerbetreibende oft Übersetzungen benötigen, um Formulare zu verstehen. Insgesamt besteht Bedarf nach klareren, digitalen Antragswegen und Entlastung der Mitarbeiter von Routineauskünften.
• Zentrale Services und interne Abläufe: Die Stadt München hat eine umfassende Digitalisierungsstrategie, doch viele interne Verwaltungsprozesse sind noch im Umbau. Projekte wie die Einführung der E-Akte, neues Personal- und Finanzsystem (neoHR, neoFIN) sollen die Grundlage für effizienteres Arbeiten legen. Bis diese abgeschlossen sind, bleibt viel manuelle Arbeit. So müssen Daten oft noch in verschiedenen Systemen nachgeschlagen und Anfragen händisch koordiniert werden. Die knappen personellen Ressourcen machen eine Automatisierung von Ende-zu-Ende-Prozessen unumgänglich, um leistungsfähig zu bleiben. Für Bürger spürbar sind z.B. verzögerte E-Mail-Antworten oder Telefonerreichbarkeit: In Spitzenzeiten bleibt eingehende Post liegen. Die zentrale IT (it@M) arbeitet an verbesserten Online-Diensten – laut Digitalisierungsbericht stehen inzwischen über 280 Online-Services zur Verfügung –, doch die Nutzbarkeit und Integration dieser Angebote kann weiter verbessert werden. Eine weitere Herausforderung ist die Mehrsprachigkeit: Offizielle städtische Webseiten und Formulare sind überwiegend deutsch, was in einer internationalen Stadt ein Hindernis darstellt. Auch die Politik fordert, München müsse seine Online-Services mehrsprachig anbieten, um Teilhabe für alle zu gewährleisten.

Vor diesem Hintergrund – Überlastung, Wartezeiten, Sprachbarrieren, komplizierte Abläufe und unzureichende Online-Angebote – bieten KI-gestützte Video-Avatare ein vielversprechendes Innovationspotenzial. Sie könnten rund um die Uhr als digitale Assistenten dienen, Informationen in einfacher Sprache vermitteln, bei Formularen helfen und so sowohl Bürger*innen echten Mehrwert bieten als auch die Verwaltung spürbar entlasten. Im Folgenden werden 10 priorisierte Use Cases für den Einsatz solcher KI-Avatare in München vorgestellt, jeweils mit Fachbereich, dem adressierten Problem, dem Nutzen für Bürger, dem Avatar-Typ und einer Begründung für die Priorität.

Priorisierte Use Cases für KI-Avatare in München

1. Digitaler Bürgerbüro-Assistent

Fachbereich: Bürgerdienste (KVR-Bürgerbüros)

Problem (Verwaltungssicht): Enorme Überlastung der Bürgerbüros führt zu monatelangen Wartezeiten auf Termine. Bürger müssen lange im Voraus planen, was oft nicht praktikabel ist (z.B. spontaner Reisepassbedarf). Die Mitarbeiter sind überlastet und fallen teils aus, was die Situation weiter verschärft. Zudem bleiben Anfragen per Telefon/E-Mail häufig unbeantwortet in Stoßzeiten. Insgesamt herrscht viel Frust über die schwierige Erreichbarkeit und Langsamkeit des Service.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein virtueller Bürgerbüro-Assistent könnte 24/7 einfache Auskünfte geben (z.B. welche Unterlagen für Personalausweis?), bei der Online-Terminvereinbarung helfen und sogar Wartezeiten prognostizieren. Bürger könnten den Avatar in mehreren Sprachen fragen, was bei Umzug zu tun ist oder wie sie ein Fahrzeug anmelden. Der Avatar würde Schritt für Schritt durch nötige Formulare führen und Eingaben auf Vollständigkeit prüfen. Dadurch müssten Bürger seltener persönlich vorsprechen und sparen Zeit. Wer dennoch ins Amt muss, ist dank Avatar besser vorbereitet – weniger fehlende Dokumente bedeuten weniger Folgebesuche.

Avatar-Typ: Ein interaktiver Avatar auf dem städtischen Serviceportal sowie als Info-Kiosk in Bürgerbüros. Er tritt als freundlicher digitaler Sachbearbeiter auf, der in Text und Sprache Antworten gibt. Über eine Schnittstelle zum Termin-System könnte der Avatar verfügbare Termine suchen oder Alternativen vorschlagen (z.B. in einem anderen Bürgerbüro oder Online-Dienst nutzen). Wichtig ist eine Mehrsprachigkeit (Deutsch, Englisch, Türkisch, Arabisch, etc.), um Münchens diverse Bevölkerung anzusprechen. Technisch wäre dies ein KI-gestützter Chatbot mit menschlichem Avatar-Gesicht, der auf die FAQs der Bürgerbüros und die städtischen Datenbanken zugreift.

Priorisierungsbegründung: Sehr hoch priorisiert, da nahezu jeder Einwohner Münchens auf Bürgerbüro-Dienstleistungen angewiesen ist. Die aktuellen Wartezeiten sind untragbar und belasten Bürger wie Mitarbeiter stark. Ein Avatar-Assistent würde unmittelbar viele Routineanfragen abfangen und damit die größte Schmerzstelle entschärfen. Schon eine Reduktion der Nachfragen und besser ausgefüllte Anträge könnten die Wartezeit für verbleibende Anliegen verkürzen. Angesichts der breiten Betroffenheit und politischen Brisanz (Bürgerbüro-Probleme waren wiederholt Thema in den Medien und im Stadtrat) hat dieser Use Case Top-Priorität.

2. Avatar-Assistent für die Ausländerbehörde

Fachbereich: Ausländerwesen (KVR – Ausländerbehörde)

Problem (Verwaltungssicht): Ausländer*innen sehen sich mit extremen Terminengpässen und langen Bearbeitungszeiten konfrontiert – etwa bei Aufenthaltserlaubnissen oder Einbürgerungen. Versprochene Fristen (z.B. 2-3 Monate) werden drastisch überschritten, teils wartet man über ein halbes Jahr ohne Rückmeldung auf wichtige Dokumente. Die Kommunikation ist unzureichend: Anrufe gehen oft ins Leere oder ergeben widersprüchliche Auskünfte. Viele Antragsteller sprechen nur wenig Deutsch, doch Informationen liegen meist nur auf Deutsch vor, was Verständnishürden schafft. Durch den Terminmangel entstand ein Schwarzmarkt, auf dem verzweifelte Ausländer hunderte Euro für einen früheren Termin zahlen. Zusammengefasst herrscht Unsicherheit, Intransparenz und Überforderung bei allen Beteiligten.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein virtueller Ausländerbehörde-Guide würde Ausländer*innen durch sämtliche Prozesse lotsen – in ihrer Muttersprache. Er könnte z.B. in Englisch, Arabisch, Farsi, Ukrainisch usw. erklären, welche Schritte für eine Verlängerung der Aufenthaltserlaubnis nötig sind, welche Unterlagen (Passfotos, Meldebescheinigung, Arbeitsvertrag etc.) mitzubringen sind und wie der aktuelle Status ihres Antrags ist. Bürger würden jederzeit Auskunft bekommen, ob ihre Anfrage noch in Bearbeitung ist und welche durchschnittlichen Wartezeiten gerade anfallen. Der Avatar könnte auch prüfen, ob ein Antrag vollständig ist, oder proaktiv auf Fristen hinweisen (z.B. „Ihr Visum läuft in 2 Monaten ab – bitte jetzt Termin buchen“). Das nimmt viel Unsicherheit und Stress von den Antragstellern.

Avatar-Typ: Ein mehrsprachiger Avatar auf der Webseite der Ausländerbehörde, der auch per Smartphone zugänglich ist. Optisch könnte er als freundlicher Behörden-Mitarbeiter oder sogar als neutraler Helfer (z.B. animierte Figur mit Flaggen-Icons für Sprachen) gestaltet sein. Wichtig ist die Anbindung an interne Systeme: Der Avatar sollte – datenschutzkonform – Statusauskünfte geben können („Ihr Antrag XY wird aktuell geprüft, bitte reichen Sie noch Dokument Z ein“). Auch ein Übersetzungsmodus für Vor-Ort-Gespräche wäre denkbar: Im Kundenzentrum könnte ein Terminal stehen, an dem der Avatar zwischen einer Sachbearbeiterin und einem Bürger dolmetscht.

Priorisierungsbegründung: Sehr hoch, da hier teils existenzielle Anliegen auf dem Spiel stehen (Aufenthaltstitel, Arbeitsgenehmigungen). Die Ausländerbehörde ist an der Kapazitätsgrenze und die Lage hat bereits zu illegalen und skandalträchtigen Auswüchsen geführt. Ein Avatar würde sprachliche Barrieren abbauen und den Kunden kontinuierliche Updates geben – so fühlen sich diese nicht mehr alleingelassen und greifen weniger zu verzweifelten Mitteln. Die Verwaltung wird entlastet, weil weniger Nachfragen und Beschwerden eingehen und die Zufriedenheit sowie Compliance (vollständige Anträge) steigt. In einer Stadt mit rund 400.000 Ausländer*innen ist dies ein kritischer Service, der deutlich verbessert werden muss, weshalb ein KI-Avatar hier schnell großen Nutzen stiftet.

3. Digitaler Wohngeld- und Sozialleistungsberater

Fachbereich: Sozialleistungen (Sozialreferat – Wohngeldstelle/Sozialbürgerhaus)

Problem (Verwaltungssicht): Der Ansturm auf Sozialleistungen – insbesondere Wohngeld – hat die Verwaltung in die Knie gezwungen. Durch Gesetzesänderungen stieg die Antragsszahl sprunghaft (im Jan. 2023 +133% zum Vorjahr) und Ende Feb. waren 11.722 Wohngeldanträge offen. Bürger warten im Schnitt über ein Jahr (13 Monate) auf die Bewilligung ihres Wohngelds, was in einer teuren Stadt wie München dramatisch ist. Viele wissen in der Wartezeit nicht, ob und wann sie Unterstützung erhalten, was zu Verzweiflung und mitunter Drohungen gegenüber den Sachbearbeitern führt. Die Formulare sind komplex (Wohngeldantrag 8 Seiten, viele Nachweise) und Fehler beim Ausfüllen oder fehlende Unterlagen führen zu weiterer Verzögerung. Auch bei anderen Leistungen (Grundsicherung, Hilfe zum Lebensunterhalt, Bildungs- und Teilhabeleistungen) gibt es komplizierte Voraussetzungen, die Bürger ohne Beratung kaum durchschauen. Persönliche Beratungskapazitäten sind jedoch begrenzt und überlaufen. Ergebnis: Hilfsbedürftige fühlen sich oft alleine gelassen im Bürokratiedschungel.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein KI-gestützter Sozialberater-Avatar könnte rund um die Uhr Fragen zu Wohngeld, Wohnberechtigungsschein, Sozialhilfe, etc. beantworten. Er würde Bürger strukturiert fragen: „Möchten Sie Wohngeld beantragen? Ich helfe Ihnen dabei.“ Dann Schritt für Schritt durch den Antrag gehen – in verständlicher Sprache erklären, was z.B. mit „Bruttokaltmiete“ gemeint ist – und am Ende prüfen, ob alles ausgefüllt und beigefügt ist. So ein Avatar könnte auch abschätzen, ob ein Anspruch besteht („Nach Ihren Eingaben könnten Sie ~200€ Wohngeld erhalten“) – das spart Antragstellern wie Verwaltung unnötige Anträge, wenn die Voraussetzungen nicht erfüllt sind. Wichtig ist auch die Statusauskunft: Der Avatar kann etwa mitteilen, dass Anträge derzeit der Reihe nach abgearbeitet werden und man z.B. noch mit etwa 3 Monaten Wartezeit rechnen muss, oder bei dringenden Fällen Hinweise auf Notfallfonds geben. Dadurch erhalten Bürger zumindest Transparenz und ggf. Zwischenlösungen, was finanzielle Notlagen abfedert. Außerdem könnten Benachrichtigungen automatisiert erfolgen, sobald ein Bescheid fertig ist. Für weniger versierte Nutzer (z.B. Senioren) könnte der Avatar auch in Bürgerbüros oder Sozialbürgerhäusern als Terminal stehen und beim digitalen Antrag vor Ort helfen.

Avatar-Typ: Ein kompetenter Beratungs-Avatar auf dem Sozialportal der Stadt. Er könnte in der Darstellung empathisch und beruhigend wirken (z.B. als Figur einer Sozialmitarbeiterin, die geduldig erklärt). Technisch bräuchte er eine Anbindung an Fachverfahren, um z.B. den Bearbeitungsstand zu prüfen oder Berechnungen durchzuführen. Auch die Integration mit der Online-Antragsplattform (OZG-Services) wäre nötig, damit der Avatar direkt im Formular mit dem Nutzer interagiert. Eventuell wäre auch ein Sprachassistent-Modus sinnvoll, damit weniger textaffine Bürger einfach verbal ihre Situation schildern können („Ich brauche Hilfe bei der Miete“) und der Avatar das passende Angebot identifiziert.

Priorisierungsbegründung: Hoch priorisiert, da hier sozial Schwache betroffen sind, für die lange Wartezeiten besonders gravierend sind. Die Stadt steht in der Kritik, dass Wohngeldbearbeitung zu langsam und bürokratisch sei – selbst die Sozialreferentin spricht von einem „Bürokratiemonster“. Ein Avatar kann zwar nicht den personellen Engpass völlig lösen, aber zumindest kurzfristig spürbare Entlastung bringen: weniger fehlerhafte Anträge, weniger Nachfragen zum Status, mehr Guidance für die Antragsteller. Das erhöht die Erfolgsquote pro Antrag und senkt den Kommunikationsaufwand drastisch. Angesichts der Dringlichkeit im Wohngeldbereich und der Möglichkeit, den Avatar perspektivisch auf andere Sozialleistungen auszuweiten, ist dieser Use Case sehr sinnvoll und vorrangig anzugehen.

4. Zentrales Service-Portal-Avatar (mehrsprachig)

Fachbereich: Zentrale Bürger-Services (stadtweites Serviceportal, 115-Hotline)

Problem (Verwaltungssicht): Für Bürger ist es oft schwierig herauszufinden, welche Stelle für ihr Anliegen zuständig ist. Die Stadtverwaltung ist in Referate und Ämter gegliedert, was nach innen sinnvoll sein mag, aber nach außen wie ein Labyrinth wirkt. Zwar gibt es das zentrale Serviceportal muenchen.de mit vielen Informationen, doch das Angebot ist sehr umfangreich und teils nur in deutscher Sprache verfügbar – was viele Einwohner mit internationalen Wurzeln ausschließt. Die Behördennummer 115 und Infotheken beantworten Fragen, sind aber nur zu Geschäftszeiten erreichbar und haben begrenzte Kapazitäten. Folge: Bürger verbringen viel Zeit mit der Suche nach Informationen, laden evtl. falsche Formulare herunter oder müssen von Behörde zu Behörde geschickt werden, wenn sie falsch vorgesprochen haben. Dies sorgt für Frust und belastet die Verwaltung mit unnötigen Vorgängen.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein zentraler KI-Avatar als digitaler Concierge würde Bürgern als erste Anlaufstelle dienen. Man könnte auf der städtischen Website oder per Sprachassistent fragen: „Wo kann ich XY erledigen?“ – z.B. „Ich ziehe nach München, was muss ich beachten?“ oder „Wie melde ich ein Gewerbe an?“. Der Avatar versteht die Anfrage (auch in Englisch oder anderen Sprachen) und liefert konkrete Antworten bzw. Links: etwa „Willkommen in München! Sie müssen sich binnen 2 Wochen beim KVR anmelden. Dafür benötigen Sie… Möchten Sie gleich einen Termin buchen?“. Er kennt das städtische Leistungsangebot und tritt als Navigator auf, der die Bürger direkt zum richtigen Online-Dienst oder Formular leitet. Zudem könnte er auf häufig gestellte Fragen sofort antworten (ähnlich einer FAQ, aber dialogbasiert), z.B. Öffnungszeiten, Zuständigkeiten, Gebühren. Durch Personalisierung merkt sich der Avatar evtl., was der Nutzer schon gefragt hat, und bietet einen zusammenhängenden Service („Sie haben Ihr Auto umgemeldet. Möchten Sie nun auch gleich Ihren Parkausweis beantragen? Ich helfe gerne.“). Dies erspart Bürgern viel Zeit und Ungewissheit.

Avatar-Typ: Ein allgemeiner Stadt-Avatar auf muenchen.de, der eventuell symbolisch als „München-Botschafter“ gestaltet ist (z.B. in Form einer bekannten Figur oder neutral mit Stadtwappen-Elementen). Dieser Avatar müsste über Breitband-Wissen zu Verwaltungsleistungen verfügen, idealerweise gespeist aus einer zentralen Wissensdatenbank (z.B. dem städtischen Dienstleistungenkatalog, der auch der 115 zugrunde liegt). Eine Mehrsprachigkeit ist hier essenziell – der Avatar soll zumindest Deutsch und Englisch fließend „sprechen“, perspektivisch weitere häufige Sprachen (Französisch, Türkisch, Arabisch etc.) beherrschen. Er könnte als Web-Chatbot mit Videoavatar implementiert werden und ggf. auch per Smart Speaker (ohne Video) ansprechbar sein. Wichtig ist ein nahtloses Weiterleiten: Kann der Avatar mal nicht helfen, sollte er den Nutzer an die richtige Stelle verweisen oder ein Kontaktformular aufnehmen.

Priorisierungsbegründung: Hoch, denn dieser Use Case hat querschnittliche Wirkung: Er entlastet alle Fachbereiche, indem er die Erstberatung und Lotse-Funktion übernimmt. Gerade in einer Großstadt mit über 1,5 Mio. Einwohnern und unzähligen Anliegen täglich kann ein solcher Avatar die Servicequalität spürbar verbessern. Bürger erhalten schneller Antworten und fühlen sich besser aufgehoben, was die Zufriedenheit hebt. Außerdem wird die Hürde, städtische Leistungen in Anspruch zu nehmen, niedriger – insbesondere für Nicht-Deutsch-Muttersprachler, wie von der Politik gefordert. Dieser Avatar schafft also einen inklusiven Zugang. Aufgrund der Breite des Nutzens und der Synergie mit bereits vorhandenen Online-Informationen ist dies ein strategisch wichtiger Use Case, der mittelfristig sehr viel manuelle Auskunftsarbeit ersetzen kann.

5. Avatar-Coach für digitale Bauanträge

Fachbereich: Bauen (Lokalbaukommission, Bauamt)

Problem (Verwaltungssicht): Trotz der neuen Möglichkeit, Bauanträge online einzureichen, bleibt das Verfahren kompliziert und fehleranfällig. Bauherrn und Architekten müssen zahlreiche Formulare und Dokumente einreichen – von Lageplan über Brandschutznachweis bis Statik. Es gelten strikte Vorgaben (z.B. Dateiformat PDF/A, Dateibenennung ohne Sonderzeichen), die leicht übersehen werden. Wenn Unterlagen fehlen oder formal falsch sind, verzögert dies die Bearbeitung erheblich, da Rückfragen entstehen. Viele private Bauherren sind mit dem Fachjargon und den Verfahrensschritten überfordert („Genehmigungsfreistellung“, „isolierte Abweichung“ etc.), was dazu führt, dass Anträge unvollständig oder falsch gestellt werden. Die Sachbearbeiter müssen dann viel erklären und nachfordern, was Zeit bindet. Zudem haben Antragsteller wenig Transparenz, wie weit ihr Antrag ist und welche Fachstellen beteiligt sind – oft herrscht monatelang Funkstille, was Unsicherheit schafft.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein Bauantrags-Avatar würde als persönlicher Coach für Bauwillige fungieren. Bereits bevor man den Antrag stellt, könnte man dem Avatar grob das Vorhaben schildern („Ich will einen Anbau an mein Einfamilienhaus machen“) – der Avatar würde daraufhin sagen, ob dafür ein Bauantrag nötig ist oder ggf. eine Genehmigungsfreistellung reicht, und welche Unterlagen man vorbereiten muss. Beim Ausfüllen der Online-Formulare begleitet der Avatar den Nutzer: er erklärt die Felder, gibt Beispiele und prüft Eingaben in Echtzeit. Zum Beispiel warnt er, wenn bei „Grundstücksfläche“ unrealistische Werte eingetragen werden, oder erinnert daran, dass die Unterschrift digital geleistet werden muss. Er könnte auch Dokumenten-Uploads überprüfen – z.B. ob die hochgeladene Datei lesbar ist, das richtige Format hat und korrekt benannt wurde (was die Stadt für schnelle Bearbeitung ausdrücklich verlangt). Dadurch kommen qualitativ bessere Anträge bei der Behörde an, die schneller bearbeitet werden können. Zusätzlich könnte der Avatar häufige Fragen beantworten: „Wie groß darf meine Garage sein ohne extra Genehmigung?“ oder „Was bedeutet dieses Schreiben mit ‚fehlenden Nachweisen‘?“. Das entlastet die Bauverwaltung von Beratungsaufwand. Schließlich kann der Avatar Statusauskünfte geben („Ihr Antrag wurde am 10. März eingereicht und ist derzeit in Prüfung beim Stadtplanungsamt. Bitte rechnen Sie mit ca. 4 Monaten Bearbeitungszeit.“). So wissen Bauherren, woran sie sind, und die Unsicherheit sinkt.

Avatar-Typ: Ein fachspezifischer Bau-Assistent-Avatar, integriert in das neue Online-Bauantragssystem. Er könnte als Architekturfuchs oder Bauingenieur-Figur gestaltet sein – seriös, aber freundlich. Wichtig ist die tiefe Verknüpfung mit den Verfahrensregeln: Der Avatar muss die Bayerische Bauordnung und lokale Satzungen zumindest in Grundzügen „kennen“, um richtige Auskünfte zu geben. Evtl. kann er auf eine regelbasierte Wissensdatenbank zugreifen. Die Interaktion erfolgt primär via Webbrowser (wo die Bauantragsformulare ausgefüllt werden), als eine Art Sidekick-Fenster mit Chat/Video. Für komplexe Projekte könnten Profi-Nutzer den Avatar auch abschalten, aber für ungeübte Antragsteller ist er Gold wert. Eventuell ließe sich der Avatar auch für interne Zwecke nutzen – z.B. zur Unterstützung neuer Sachbearbeiter bei der Einhaltung aller Prüfschritte – doch primär ist hier der Bürgerservice im Fokus.

Priorisierungsbegründung: Mittel bis hoch. Zwar betrifft dieser Use Case nicht jeden Bürger, aber er hat hohe Hebelwirkung auf ein strategisch wichtiges Ziel: die Beschleunigung von Bauvorhaben. Wohnraum ist knapp und teuer in München – schnellere Genehmigungen kommen letztlich allen zugute. Außerdem sind Bauanträge einer der komplexesten Verwaltungsprozesse, prädestiniert für Unterstützung durch KI, da viele regelbasierte Anforderungen bestehen. Die Stadt hat bereits in die Digitalisierung dieses Bereichs investiert; ein Avatar-Coach wäre der nächste Schritt, um die Nutzung der digitalen Angebote zu optimieren. Prioritär ist es nach den bürgernahen Kernthemen (Bürgerbüro, Soziales) etwas niedriger, aber es sollte zeitnah angegangen werden, da hier sowohl für Verwaltung (weniger Korrekturschleifen) als auch für Investoren/Bauherrn deutliche Entlastung entsteht.

6. Bildungs- und Kita-Navigator (Eltern-Avatar)

Fachbereich: Bildung & Kinderbetreuung (Schulreferat, Jugendamt)

Problem (Verwaltungssicht): Eltern in München sehen sich bei der Suche nach Kindergartenplätzen oder der Schulanmeldung oft alleingelassen mit Bürokratie. Die Anmeldung für einen Kitaplatz erfolgt zwar über ein zentrales Online-Portal, dennoch klagen viele über fehlende Transparenz – man erhält lange keine Zu- oder Absage und muss parallel bei einzelnen Kitas nachhaken. Auch die Kriterien (Wohnort, Berufstätigkeit, Fristen) sind nicht jedem klar. Für den Schuleintritt gibt es Formulare zur Schulanmeldung, ggf. Anträge auf Ganztagsbetreuung oder einen Hortplatz – alles mit unterschiedlichen Stellen und Terminen. Familien, insbesondere wenn sie neu in der Stadt oder aus dem Ausland zugezogen sind, sind schnell überfordert. Sprachbarrieren (Formulare meist nur auf Deutsch) verschärfen das. Die Behörden (Schul- und Kita-Verwaltung) müssen viele redundante Anfragen beantworten, etwa „Wann erfahre ich, ob mein Kind einen Platz hat?“ oder „Welche Schule ist zuständig, wenn wir umziehen?“. Dieses Informationsdefizit kostet Zeit auf beiden Seiten.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein Avatar-Navigator für Eltern könnte vom Kleinkind- bis Schulalter beratend begleiten. Beispiel Kitaplatz: Der Avatar erklärt zunächst das Verfahren – z.B. „Sie können bis Ende März Wunsch-Kitas angeben, die Vergabe erfolgt im April.“ Er könnte Eltern dabei helfen, das Online-Portal richtig zu nutzen, alle notwendigen Angaben zu machen und realistische Erwartungen zu setzen („In Ihrem Stadtteil gibt es viel Nachfrage; schauen Sie auch in Nachbarbezirken“). Falls das Kind keinen Platz bekommt, kann der Avatar alternative Optionen aufzeigen (Tagesmütter, betriebliche Kitas etc.). Bei der Schulanmeldung könnte der Avatar die Formulare mit den Eltern durchgehen und Fragen klären (etwa welche Nachweise für die Einschulung erforderlich sind). Auch Themen wie Schulwechsel, Nachmittagsbetreuung oder BAföG (für ältere Schüler) könnten durch den Avatar mit Basisinfos abgedeckt werden. Das erspart Eltern zahlreiche Anrufe im Schulreferat. Wichtig ist, dass der Avatar auch mehrsprachig ist – z.B. Englisch, damit internationale Fachkräfte, die nach München kommen, die Bildungsangebote für ihre Kinder verstehen. Ebenso könnte er z.B. ukrainischen Geflüchteten-Eltern in ihrer Sprache erklären, wie ihre Kinder hier eingeschult werden. Für Bürger bedeutet das deutlich weniger Unsicherheit und schnellere Orientierung im Bildungssystem.

Avatar-Typ: Ein familienfreundlicher Avatar, z.B. dargestellt als cartoonartige Figur (um auch Hemmschwellen bei wenig formal gebildeten Eltern abzubauen) oder als neutrale Beraterperson. Er sollte sowohl auf der städtischen Bildungsseite als auch im Kita-Portal verfügbar sein. Denkbar wäre zudem die Integration in bestehende Apps, falls München so etwas hat (manche Städte haben Eltern-Apps). Der Avatar muss aktuelle Daten parat haben, z.B. Einschreibetermine, freie Plätze soweit verfügbar, Kontaktdaten von Beratungsstellen. Möglicherweise ließe sich auch ein personalisierter Ansatz wählen: Eltern könnten dem Avatar z.B. den Geburtstag ihres Kindes nennen und würden dann vom Avatar einen „Fahrplan“ erhalten, was wann zu tun ist (z.B. „Ihr Kind wird 2026 schulpflichtig, im Januar 2026 beginnt die Schulanmeldung, ich werde Sie dann daran erinnern.“). Das wäre ein proaktiver Service.

Priorisierungsbegründung: Mittel. Dieser Use Case betrifft tausende Familien jährlich und verbessert die User Experience erheblich in einem Bereich, der emotional und wichtig für die Lebensplanung ist. Allerdings ist das Thema weniger im öffentlichen Krisendiskurs als etwa Bürgerbüro oder Wohngeld. Dennoch zahlt ein Bildungs-Navigator auf Standortattraktivität und Familienfreundlichkeit der Stadt ein. Die Verwaltung würde durch weniger Einzelberatungen und Nachfragen entlastet. Da München auch in Smart-City-Programmen Bürgerbeteiligung und Service für Familien fördert, passt dieser Avatar gut in die Strategie. Prioritär steht er hinter den akutesten Problembereichen, sollte aber mittelfristig umgesetzt werden, zumal viel Wissen (Fristen, Abläufe) schon digital vorliegt und „nur“ dialogfähig gemacht werden muss.

7. Mehrsprachen-Übersetzer-Avatar

Fachbereich: Querschnittsdienst für alle Bereiche (Integration, Bürgerberatung)

Problem (Verwaltungssicht): München ist eine internationale Stadt mit einem Ausländeranteil von rund 28%. Viele Bürger*innen sprechen wenig Deutsch, zumindest anfänglich, und haben Mühe, Behördendeutsch zu verstehen. Zwar versucht die Stadt, Informationsblätter in mehreren Sprachen anzubieten, doch das ist bei der Fülle an Leistungen lückenhaft. In der direkten Kommunikation (z.B. am Schalter im KVR oder beim Sozialbürgerhaus) gibt es selten Dolmetscher; oft müssen Angehörige übersetzen oder es wird mit Händen und Füßen kommuniziert. Das führt zu Missverständnissen, Fehlanträgen oder schlicht dazu, dass Menschen ihre Rechte nicht wahrnehmen, weil sie die Infos nicht verstehen. Auch gehörlose Menschen stoßen auf Barrieren, da Gebärdensprachdolmetscher nicht immer verfügbar sind. Diese Sprachbarriere ist eine große Herausforderung für eine inklusive Verwaltung.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein KI-Avatar als Übersetzungshelfer könnte in verschiedenen Szenarien eingesetzt werden: Online könnte er per Knopfdruck jede Seite von muenchen.de in gesprochener Form auf Englisch, Türkisch, Russisch etc. „vorlesen“ und erklären. In Amtstuben könnte ein Mitarbeiter auf einem Tablet den Avatar einschalten, der dann live ein Gespräch dolmetscht (ähnlich wie ein Video-Remote-Dolmetscher). Für seltene Sprachen oder Dialekte würde die KI eventuell auf cloudbasierte Übersetzungsmodelle zugreifen. Bürger könnten dem Avatar auch eigenständig Fragen stellen in ihrer Sprache – der Avatar übersetzt ins Deutsche und liefert die entsprechende Antwort wieder in der Fremdsprache aus. So entfallen viele Hürden im Verständnis. Ein Beispiel: Eine arabischsprachige Mutter möchte Kindergeld beantragen (eigentlich Bundessache, aber Beratung oft vor Ort) – der Avatar erklärt ihr in Arabisch die nötigen Schritte und kann bei Formularen helfen. Auch in Wartesituationen könnte der Avatar nützlich sein: Er könnte z.B. Nummernausgaben in mehreren Sprachen ausrufen oder per Info-Screen mehrsprachig Infos geben („Wartenummer 52, bitte zu Schalter 3 – counter 3“). Für Gehörlose könnte der Avatar Texteingaben in Gebärdensprache animieren (es gibt Ansätze, Avatarfiguren Gebärden ausführen zu lassen). Insgesamt würde dies die Zugänglichkeit der Verwaltung dramatisch verbessern und Migrant*innen unabhängiger von externen Übersetzern machen.

Avatar-Typ: Hier handelt es sich um einen Spezial-Avatar mit Fokus Sprache. Optisch könnte er z.B. ein neutraler Helfer ohne bestimmte Amtsfunktion sein. Wichtig ist die technische Basis: Es bräuchte Spracherkennung und -synthese für viele Sprachen, gekoppelt mit Übersetzungs-KI. OpenAI, DeepL u.a. bieten solche Dienste – diese könnten integriert werden. Der Avatar wäre weniger ein „Wissens-Chatbot“ als vielmehr ein Echtzeit-Übersetzer mit Gesicht. Er könnte als eigenständige App für Mitarbeiter bereitgestellt werden (z.B. auf Tablets an Schaltern) oder als Widget auf der Website für Nutzer. Datenschutz und Genauigkeit sind hier kritisch, gerade bei amtlichen Inhalten muss die Übersetzung stimmen. Evtl. müsste der Avatar klarstellen, dass die Übersetzung unverbindlich ist, wenn es um rechtsverbindliche Inhalte geht. Dennoch: für den Alltagsgebrauch (Informationen, grobes Verständnis) wäre es ein Quantensprung an Barrierefreiheit.

Priorisierungsbegründung: Mittel. Die Mehrsprachigkeit der Verwaltung ist ein politisch klar artikuliertes Ziel und auch ein Muss in einer globalen Stadt. Ein Übersetzungs-Avatar hätte sofortigen Nutzen in vielen Situationen und könnte die Teilhabe vieler Migrant*innen verbessern. Allerdings sollte er idealerweise Hand in Hand mit den fachspezifischen Avataren entwickelt werden (da diese ja teils mehrsprachig sein sollen). Man könnte argumentieren, dass Übersetzungsfunktionen ohnehin Bestandteil von Use Cases #2, #4, #6 etc. sein sollten, statt ein separater Avatar. Dennoch verdient das Thema besondere Aufmerksamkeit, weil es sicher technisch anspruchsvoll ist und zentral orchestriert werden muss. Prioritär ist es im Vergleich zu akut überlasteten Bereichen etwas nachrangiger; jedoch kann man viele andere Use Cases nicht voll ausschöpfen, wenn die Sprachhürden bleiben – insofern ist dieser Avatar als Enabler für die gesamte Digitalstrategie zu sehen.

8. Gewerbe- und Ordnungs-Guide (virtueller Sachbearbeiter für Genehmigungen)

Fachbereich: Ordnung und Gewerbe (KVR-Gewerbeamt, Kreisverwaltungsreferat Allgemeine Ordnung)

Problem (Verwaltungssicht): Wer in München ein Gewerbe anmelden, eine Gaststätte eröffnen oder eine Veranstaltung im öffentlichen Raum durchführen möchte, muss sich durch etliche Vorschriften und Formulare arbeiten. Gerade für Neugründer oder Vereine ist das Procedere schwer überschaubar: Es gibt Anträge auf Erteilung einer Gaststättenerlaubnis, Gestattungen für Events, Anmeldungen nach dem Landesstraf- und Verordnungsgesetz für Versammlungen, Auflagen zu Sicherheitskonzepten etc. Viele wissen nicht, welche Genehmigungen sie überhaupt brauchen, oder füllen Formulare falsch aus. Beispiel: Ein Gastronom will einen Freischankflächenantrag für Tische draußen stellen – hier wirken KVR und Bezirksinspektionen zusammen, was für den Antragsteller kaum ersichtlich ist. Diese Intransparenz und Komplexität führt zu vielen Nachfragen bei der Behörde. Gleichzeitig müssen die Sachbearbeiter immer wieder gleiche Basics erklären („Ihr Führungszeugnis können Sie beim Bundesamt beantragen, das brauchen wir dazu.“). Das bindet Ressourcen, die dann in der Prüfzeit fehlen. Für ausländische Gewerbetreibende ist die Hürde noch höher, da sie oft mit den deutschen Rechtsbegriffen kämpfen.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein virtueller Ordnungsamt-Assistent würde Bürger*innen und Unternehmen bei typischen Antragsanliegen im Bereich Ordnung/Gewerbe Schritt für Schritt unterstützen. Zum Beispiel könnte ein Gründer dem Avatar sagen: „Ich möchte einen kleinen Imbissstand eröffnen.“ Der Avatar fragt gezielt nach: „Wollen Sie Speisen vor Ort anbieten oder nur mitnehmen?“ und leitet daraus ab, dass eine Gaststättenerlaubnis für Alkoholausschank vielleicht nicht nötig ist, aber eine Gewerbeanmeldung schon. Er würde dann alle erforderlichen Schritte aufzählen (Gewerbe anmelden, ggf. Nutzungsänderung für den Laden beantragen, Hygieneschulung etc.) und die passenden Formulare direkt bereitstellen. Während der Antragstellung hilft er beim Ausfüllen – z.B. erklärt, was mit „gesetzlicher Vertreter“ gemeint ist – und stellt sicher, dass alle Anhänge (Sicherheitskonzept, Lageplan, Ausweiskopie…) hochgeladen sind, bevor abgeschickt wird. Für Veranstalter könnte der Avatar auch Verordnungen erklären (z.B. Lärmschutzzeiten bei Open-Air-Events) und so helfen, häufige Fehler zu vermeiden. Bürger profitieren davon, dass sie schneller und korrekt ihre Anliegen erledigen können, ohne sich durch unverständliche Merkblätter zu quälen.

Avatar-Typ: Ein fachspezifischer Genehmigungs-Avatar, der auf den Wissensbeständen des Ordnungsamts aufsetzt. Optisch könnte er ein Beamter in Uniform sein oder eine neutrale Figur mit Aktenkoffer, die Seriosität vermittelt. Wichtig ist, dass er modular die verschiedenen Unterthemen abdecken kann – evtl. wählt der Nutzer zuerst aus „Gewerbe“, „Veranstaltung“ oder „allgemeine Ordnung“ und der Avatar hat dafür trainierte Dialoge. Eine Integration mit vorhandenen Systemen (z.B. dem zentralen Gewerberegister oder Online-Veranstaltungsanzeigen) wäre ideal, sodass direkt aus dem Gespräch heraus Anträge gestellt werden können. Auch dieser Avatar sollte mehrsprachig sein, insbesondere Englisch, da viele internationale Firmen/Startups in München sich niederlassen und zumindest die ersten Schritte gerne auf Englisch klären möchten.

Priorisierungsbegründung: Mittelmäßig. Während dieser Use Case nicht die breite Masse betrifft wie Meldestelle oder Soziales, ist er für die Wirtschaftsfreundlichkeit der Stadt relevant. Gerade für kleine Unternehmen und Kulturschaffende würde ein solcher Avatar viel bürokratischen Aufwand nehmen und vielleicht auch mehr Leute ermutigen, Projekte anzugehen (weil die Verwaltungshürde sinkt). Die Verwaltung selbst wird entlastet, da weniger individuelle Beratungsgespräche nötig sind und Anträge vollständiger eingehen. Prioritär ist das Thema hinter den dringenden Bürger-Services anzusiedeln, doch im Rahmen eines Smart-City-Ansatzes („digitale Verwaltung für Unternehmen“) sollte es nicht vernachlässigt werden. Es lässt sich ggf. gut mit dem zentralen Service-Avatar (#4) koppeln, der dann für spezielle Anliegen an diesen Fach-Avatar übergibt.

9. Virtueller Standesamt-Assistent

Fachbereich: Bürgerdienste – Standesamt (Geburten, Heiraten)

Problem (Verwaltungssicht): Im Standesamt treffen Bürger auf einige der wichtigsten Lebensereignisse – Geburt eines Kindes, Eheschließung, Sterbefälle – und zugleich auf teils sperrige Bürokratie. Die Anforderungen für z.B. eine internationale Eheschließung sind umfangreich: Ehefähigkeitszeugnisse, beglaubigte Übersetzungen ausländischer Urkunden, Nachweise über Abstammung – ein Laie versteht kaum, was alles benötigt wird. Oft erfahren Paare erst beim Behördengang, dass noch Dokumente fehlen oder bestimmte Formulierungen falsch sind. Auch die Terminvergabe für Trauungen ist in München schwierig, beliebte Daten sind schnell ausgebucht, was zusätzlichen Stress erzeugt. Bei Geburten müssen Eltern binnen kurzer Zeit verschiedene Anzeigen machen (Krankenhaus, Standesamt, evtl. Vaterschaftsanerkennung), was insbesondere Erst-Eltern überfordert. Die Folge: Viele Rückfragen beim Standesamt („Welche Unterlagen brauchen wir für die Namensgebung?“), mehrfaches Erscheinen, wenn etwas fehlt, und generell Unsicherheit, ob alles richtig beantragt wurde. Das Standesamt-Personal muss viel beraten und prüfen, wobei gerade internationale Fälle sehr zeitintensiv sind.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein digitaler Standesbeamter in Avatar-Form könnte Paare und Familien schon im Vorfeld detailliert informieren. Beispiel Heirat: Der Avatar fragt die Nutzer nach ihrer Staatsangehörigkeit, früheren Ehen, gemeinsamen Kindern etc. und generiert daraus eine individuelle Checkliste der benötigten Dokumente für die Anmeldung der Eheschließung. So wüssten die Verlobten genau, was sie besorgen müssen (inkl. Info, wo man z.B. ein Dokument legalisieren lassen kann). Der Avatar könnte auch freie Trauungstermine anzeigen und auf Wunsch direkt reservieren. Für frischgebackene Eltern könnte er den Prozess der Geburtsanzeige erklären und mit ihnen alle Formulare (Namenserklärung, ggf. Anerkennung der Vaterschaft bei unverheirateten Paaren) durchgehen. Das schafft Klarheit und reduziert die Fehlerquote. Selbst für traurige Anlässe – etwa Sterbefälle – könnte der Avatar Schritt-für-Schritt-Anleitungen geben („Beurkundung eines Sterbefalls: Das müssen Sie mitbringen…“). Insgesamt nehmen Bürger mit einem solchen Assistenten vorab alle Hürden und müssen beim realen Termin nichts nachreichen. Das Standesamt könnte dadurch Vorgänge zügiger abschließen, weil alles komplett ist. Zudem wird die Erreichbarkeit erhöht: Viele Fragen (z.B. „Wie lange ist eine internationale Geburtsurkunde gültig?“) können nachts oder am Wochenende geklärt werden, ohne auf Öffnungszeiten warten zu müssen.

Avatar-Typ: Ein spezialisierter Verwaltungsavatar mit freundlicher Autorität – z.B. dargestellt als Standesbeamtin im Anzug, die ruhig und sachlich Auskunft gibt. Technisch benötigt er eine umfangreiche regelbasierte Wissensbasis, da die Anforderungen je nach Fall variieren (z.B. andere Papiere bei ausländischer Beteiligung). Diese Regeln sind aber bekannt und könnten codiert werden. Der Avatar sollte dynamische Checklisten erzeugen können, die der Nutzer ggf. als PDF bekommt. Eine Integration mit dem Terminreservierungssystem des Standesamts wäre ideal, ebenso die Möglichkeit, Formulare gleich elektronisch vorzubereiten. Aufgrund der Sensibilität dieser Bereiche müsste der Avatar sehr genau und aktuell sein – daher vermutlich eher ein systemisch gepflegtes FAQ-Avatar als ein frei lernender KI-Bot. Gleichwohl kann man Natural Language Understanding einsetzen, um Benutzerfragen zu verstehen („Brauche ich eine Geburtsurkunde im Original?“ => Avatar kennt die Antwort). Mehrsprachigkeit ist auch hier sinnvoll (viele binationalen Paare würden Infos gern auf Englisch bekommen).

Priorisierungsbegründung: Relativ niedrig, aber nicht unwichtig. Standesamtsangelegenheiten betreffen jeden Bürger irgendwann, aber in der öffentlichen Wahrnehmung gelten sie nicht als Krisenherd, sondern eher als normal kompliziert. Dennoch ist hier viel Potential, Bürgerzufriedenheit zu steigern – gerade im positiven Kontext (Hochzeit, Geburt) wünscht man sich einen reibungslosen Ablauf. Für die Verwaltung bedeutet ein Avatar spürbare Zeitersparnis bei der Beratung, vor allem in komplexen Fällen, und weniger Unterbrechungen im Arbeitsfluss durch Anrufer mit Standardfragen. Da dieser Use Case eng mit Bürgerdiensten zusammenhängt, kann er ggf. in der Umsetzung nach den dringendsten Themen mitlaufen. Es ist prioritätstechnisch eher im Mittelfeld bis unteren Bereich anzusiedeln, aber da vieles Regelwerk bekannt ist, könnte er relativ einfach realisierbar sein und so als „Quick Win“ dienen.

10. Bürgerfeedback- und Anfragen-Avatar

Fachbereich: Zentrale Dienste (Bürgerbüro-Hotline, Beschwerdemanagement)

Problem (Verwaltungssicht): Tagtäglich wenden sich unzählige Bürger mit Anliegen, Beschwerden oder Hinweisen an die Stadt – per Telefon, E-Mail oder Brief. Schon im Jahr 2019 war das KVR gezwungen, Post und E-Mails hintenanzustellen, weil die persönlichen Termine Vorrang hatten. Das bedeutet, schriftliche Anfragen blieben teils wochenlang liegen. Bürger, die z.B. per Mail nach dem Bearbeitungsstand fragen oder ein Anliegen schildern, erhalten keine zeitnahe Antwort und fühlen sich ignoriert. Auch allgemeine Beschwerden (über Lärm, Müll etc.) muss jemand manuell entgegennehmen und bearbeiten – was Ressourcen in den Fachreferaten bindet. Wiederkehrende Fragen („Warum dauert mein Antrag so lange?“) kosten zusätzlich Zeit. Insgesamt kann die Stadt derzeit nicht alle Anfragen zeitnah bedienen, was die Bürgerzufriedenheit senkt und den Druck auf die Mitarbeitenden erhöht.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein KI-gestützter Feedback-Avatar nimmt rund um die Uhr die Anliegen der Bürger entgegen – seien es Beschwerden, Fragen zum Status einer laufenden Sache oder Anregungen. Bürger könnten z.B. auf der Webseite oder via Chat sagen: „Ich warte seit 3 Monaten auf meinen Führerschein – was ist da los?“ Der Avatar hat Zugriff auf den verallgemeinerten Bearbeitungsstand und kann antworten: „Aktuell kommt es zu Verzögerungen, es tut uns leid. Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 4 Monate. Ihr Vorgang ist voraussichtlich in ca. 1 Monat dran.“ Diese Antwort würde einen echten Mitarbeiter kaum anders formulieren, aber der Bürger hat sofort eine Information und fühlt sich ernst genommen. Bei individuellen Beschwerden (z.B. „Schlagloch vor meinem Haus“) kann der Avatar das Anliegen aufnehmen, klassifizieren und direkt ins richtige System einspeisen (etwa in die Meldeplattform „Mach München besser!“ oder ans Baureferat). Der Avatar könnte auch freundlich Standards entschuldigen und Verständnis zeigen („Ich verstehe Ihren Unmut, die Situation ist sehr belastend – wir arbeiten mit Hochdruck an Verbesserungen.“). Solch eine Rückmeldung kann bereits deeskalierend wirken. Für die Bürger bedeutet es: kein Warten in der Hotline, kein Briefeschreiben – sie können ihr Anliegen direkt loswerden und erhalten zumindest eine Quittung und erste Auskunft.

Avatar-Typ: Dieser Avatar fungiert als intelligenter Front-Desk-Mitarbeiter, eher generalistisch. Er müsste mit den gängigen Beschwerde- und Anfragekategorien trainiert sein: Servicebeschwerden, Sachstandsanfragen, Mängelmeldungen, Lob/Kritik. Technisch braucht es Anbindungen an Vorgangssysteme, um z.B. Statusinfos abrufen zu können, oder zumindest eine Wissensbasis über durchschnittliche Laufzeiten. Für Mängel in der Stadt (Schäden, Müll) könnte er mit dem vorhandenen System (z.B. via API) verbunden sein. Wichtig ist ein freundlicher Ton und Empathie, da es oft um Frust geht – hier sollte das Avatar-Gesicht auch entsprechend Mimik zeigen (betroffen, entschuldigend) und sich für Feedback bedanken. Gegebenenfalls muss der Avatar erkennen, wann er an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben soll (z.B. bei hochkomplexen oder rechtlichen Problemen). Aber in vielen Fällen kann er bereits helfen oder zumindest notieren.

Priorisierungsbegründung: Mittel bis niedrig. Ein Beschwerde-Avatar wirkt nicht so direkt auf die Kernleistungsfähigkeit wie die vorherigen Use Cases. Allerdings darf man den Image- und Aufwandsfaktor nicht unterschätzen: Automatisierte Erstreaktionen können die Zahl der ungehaltenen Nachfragen reduzieren und den Mitarbeitern Luft verschaffen, sich um die tatsächliche Bearbeitung zu kümmern. Insbesondere wenn andere Use Cases wie #1–#3 umgesetzt werden, wird auch das Beschwerdevolumen zurückgehen – dennoch wird es immer Bürgeranliegen geben. Dieser Avatar könnte vergleichsweise einfach umgesetzt werden (viel Dialog, aber wenig fachliche Tiefe) und wäre eine Art „Schutzschild“ für die Verwaltungskommunikation. Prioritär steht er hinter den großen Service-Verbesserungen, aber als unterstützender Baustein einer bürgerorientierten Verwaltung ist er durchaus sinnvoll. Zudem demonstriert er den Bürgern, dass ihre Stadt modern reagiert und auf Beteiligung und Rückmeldung Wert legt – was Vertrauen in die Verwaltung stärkt.

Fazit: KI-Avatare als Schlüsseltechnologie für Münchens Verwaltungsmodernisierung

Die vorgeschlagenen 10 Use Cases decken zentrale Schmerzpunkte der Münchner Stadtverwaltung ab – von überlaufenen Bürgerbüros über komplexe Sozial- und Bauverfahren bis hin zu Sprachbarrieren und Feedbackmanagement. Jeder dieser KI-gestützten Video-Avatare würde in seinem Bereich konkrete Probleme lindern: Wartezeiten verkürzen, Informationen verständlicher machen, Prozesse beschleunigen oder Personal entlasten.

Wichtig ist eine sinnvolle Priorisierung: Zuerst dort ansetzen, wo Leidensdruck und Nutzen am größten sind (Bürgerbüro, Ausländer, Wohngeld), aber zugleich die Weichen für übergreifende Verbesserungen stellen (mehrsprachige zentrale Avatare, Integrationsfähigkeit in Online-Dienste). München hat bereits mit der Digitalisierungsstrategie Schritte unternommen – KI-Avatare zu erstellen wären ein innovativer nächster Schritt, um Verwaltung und Bürger näher zusammenzubringen und die Stadt zukunftsfähig aufzustellen.