KI-Video-Avatare transformieren Karlsruhes Behörden & Stadt-Verwaltung

Digitaler Bürgerservice: KI-Video-Avatare transformieren Karlsruhes Verwaltung

10 priorisierte Anwendungsbeispiele für eine effiziente, bürgerzentrierte Smart City Karlsruhe

Stellen Sie sich vor: Kein monatelanges Warten auf Termine, keine komplizierten Formulare, keine Sprachbarrieren. Stattdessen ein freundlicher digitaler Assistent, der 24/7 verfügbar ist, in Ihrer Sprache spricht und Sie Schritt für Schritt durch jeden Verwaltungsprozess führt – von der Passbeantragung bis zur Baugenehmigung. Was nach Zukunftsmusik klingt, könnte in Karlsruhe bald Realität werden.

Die „digitalste Verwaltung Deutschlands“ steht vor dem nächsten Innovationssprung: KI-gestützte Video-Avatare könnten die Art und Weise, wie Bürger mit ihrer Stadtverwaltung interagieren, grundlegend verändern. Diese virtuellen Assistenten sind mehr als nur Chatbots – sie verkörpern menschenähnliche digitale Begleiter mit Gesicht, Stimme und Empathie, die jeden Verwaltungsprozess benutzerfreundlicher gestalten. In einer Zeit, in der Personalmangel und steigende Anforderungen die städtischen Dienste belasten, bieten diese KI-Avatare eine Win-win-Situation: Bürger erhalten schnelleren, intuitiveren Service, während die Verwaltung von Routineanfragen entlastet wird.

Diese Analyse identifiziert die 10 dringlichsten Anwendungsfälle für KI-Avatare in Karlsruhe – von überlasteten Bürgerbüros über mehrsprachige Ausländerbehörden bis hin zu Bau- und Bildungsprozessen. Jeder Use Case wurde nach Bürgerwirkung und Verwaltungsentlastung priorisiert, mit konkreten Umsetzungsvorschlägen für einen nahtlosen digitalen Bürgerservice.

KI-gestützte Video-Avatare: Potenziale für die Stadt Karlsruhe

Ausgangslage und Herausforderungen der Karlsruher Verwaltung

• Bürgerdienste (Bürgerbüros): Die Bürgerbüros in Karlsruhe sind chronisch überlaufen. Termine sind oft erst nach Wochen verfügbar, „die Wartezeiten für Termine sind derzeit enorm“ und selbst für vorläufige Ausweisdokumente muss man wochenlang warten. Bürger berichten, dass telefonisch „praktisch kein Durchkommen“ ist und das Online-Terminportal häufig keine Buchung zulässt.
• Ausländerbehörde: Bei Einbürgerungen stapeln sich die Anträge – Karlsruhe schätzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf rund 1,5 Jahre. Ausländische Mitbürger klagen zudem über schwierige Kontaktaufnahme: Auf der Website fehlt teils eine Telefonnummer, über die Behördennummer 115 erhält man keine Auskunft zum Status und E-Mails bleiben unbeantwortet.
• Soziales: Bearbeitungen von Leistungsanträgen dauern teils sehr lange – ein Beispiel ist der Schwerbehindertenausweis, bei dem zwischen Antrag und Erhalt bis zu neun Monate vergehen können. Große Reformen wie das neue Wohngeld („Wohngeld Plus“) haben außerdem einen Antragsschub ausgelöst, der viele Sozialämter zusätzlich belastet.
• Bauverwaltung: Analoge Abläufe führten in der Vergangenheit zu Verzögerungen. In Baden-Württemberg sind mehrjährige Wartezeiten bei Widersprüchen in Bausachen keine Seltenheit – das bremst wichtige Wohnbauprojekte. Karlsruhe hat zwar als Pilotkommune die Einführung des digitalen Bauantrags vorangetrieben, dennoch benötigen Bürger auch hierbei Unterstützung, um die neuen Online-Verfahren effektiv zu nutzen.
• Bildung und Kinderbetreuung: Personalmangel und komplexe Vergabeverfahren stellen die Verwaltung und Familien vor Probleme. Die lokale Presse spricht von einer „Kita-Krise“ – Krankheitswellen und Fachkräftemangel führen zu eingeschränkten Öffnungszeiten und sogar kurzfristigen Schließungen ganzer Gruppen. Die Stadt selbst räumt chronische Unterbesetzungen und Überlastungen des Personals ein und sieht weiteren Handlungsbedarf. Eltern – insbesondere neu zugezogene oder fremdsprachige – empfinden die Anmeldeprozesse für Kitas und Schulen oft als unübersichtlich.
• Ordnungs- und Serviceangebot: Über das Portal „KA-Feedback“ meldeten Karlsruher Bürger allein im Jahr 2019 mehr als 18.000 Probleme und Anliegen an die Verwaltung. Einige Ämter konnten jedoch nicht zeitnah reagieren – über 70 % der Anfragen blieben in manchen Fachbereichen zunächst offen, teils aus Personalmangel. Das betrifft z.B. Anliegen zur öffentlichen Ordnung (illegale Ablagerungen, Lärm, Falschparker) oder Bürgerfragen zu städtischen Regeln.
• Kfz-Zulassungsstelle: Lange Schlangen und Wartezeiten sind ein bekanntes Ärgernis – in umliegenden Städten mussten Bürger „extrem lange auf einen Termin warten“, oft verbunden mit häufigen Terminabsagen, und selbst mit Online-System bilden sich mitunter Warteschlangen vor Ort.

Insgesamt ist die Verwaltung durch hohe Nachfrage, komplexe Rechtslagen und Personalknappheit an vielen Stellen stark gefordert. Gleichzeitig positioniert sich Karlsruhe als Vorreiter in der Verwaltungsmodernisierung: Die Fächerstadt wurde 2020 und erneut 2023 als „digitalste Verwaltung“ ausgezeichnet. Projekte wie der Chatbot „Karlsbot“ (seit 2021) zeigen den Willen, digitale Assistenten einzusetzen – dieser Chatbot beantwortet bereits FAQs zu Passwesen, Standesamt, Ausländerrecht, Müll etc.

Auf dieser Grundlage bietet es sich an, den nächsten Schritt zu gehen: KI-gestützte Video-Avatare könnten den Bürgerservice noch bürgernäher, effizienter und mehrsprachiger gestalten. Sie würden rund um die Uhr ansprechbar sein und damit sowohl Bürgern echten Mehrwert bieten als auch die Sachbearbeiter von Routineanfragen entlasten. Im Folgenden werden 10 priorisierte Use Cases für solche KI-Avatare in Karlsruhe vorgestellt. Jeder Anwendungsfall ist einem Fachbereich zugeordnet, beschreibt das jeweilige Problem und den Nutzen, schlägt einen passenden Avatar-Typ vor und begründet die Priorität aus Sicht von Bürgernähe und Verwaltungsentlastung.

Priorisierte Use Cases für Karlsruhe

1. Virtueller Bürgerbüro-Assistent (Bürgerdienste)

Fachbereich: Bürgerbüros / Ordnungs- und Bürgeramt

Problem (Verwaltungssicht): Die Bürgerbüros in Karlsruhe sind chronisch überlaufen. Bürger warten oft wochenlang auf Termine für Ausweis, Pass oder Anmeldung. Kurzfristige Anliegen (z.B. vorläufiger Personalausweis) sind schwierig zu erledigen, da „Wartezeiten für Termine enorm“ sind. Gleichzeitig ist die Erreichbarkeit eingeschränkt: Telefonisch bekommt man häufig kein Durchkommen und das Online-Terminportal war in der Hochphase überlastet. Viele Services sind zwar online als Formular verfügbar, aber kompliziert – so mussten Bürger Formulare ausdrucken, ausfüllen, einscannen und wieder hochladen, was den Aufwand kaum reduzierte (wie ein Bürger beklagt: digitale Prozesse seien oft nur „Pflaster auf papierbasierter Verwaltungsstruktur“). Diese Hürden führten zu Frust und teils auch dazu, dass Bürger ohne Termin ins Amt kommen und Warteschlangen vor Ort entstehen.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein KI-Avatar im Stil eines virtuellen Bürgerbüro-Mitarbeiters bietet hier direkte Hilfe. Rund um die Uhr könnte der Avatar Bürgeranliegen entgegennehmen: z.B. Auskünfte geben, welche Unterlagen für einen Passantrag nötig sind, Formulare Schritt für Schritt in verständlicher Sprache erklären und beim Ausfüllen helfen. Er könnte live den Status von Anträgen prüfen oder den nächstmöglichen freien Termin in einer der Bürgerbüro-Außenstellen finden und buchen. Gerade für berufstätige Bürger wäre es ein Gewinn, abends oder am Wochenende Hilfe zu erhalten. Der Avatar könnte häufige Fragen (Öffnungszeiten, Gebühren, Dokumente) sofort beantworten, sodass Bürger nicht lange suchen oder in der Hotline-Schleife warten müssen. Dies reduziert den Stress und die Unsicherheit – Bürger wissen, dass sie ein verlässliches digitales Gegenüber haben, das sie durch ihr Anliegen lotst.

Avatar-Typ: Ein freundlicher „Bürgerservice-Bot“ mit menschlichem Avatar-Gesicht (z.B. in uniformierter Outfit-Optik eines Bürgeramt-Mitarbeiters) und mehrsprachiger Fähigkeit. Er wäre über die städtische Website oder eine Bürger-Service-App per Videochat abrufbar. Technisch greift er auf die Wissensdatenbank des bestehenden Karlsbot-Systems zurück, erweitert um Sprachverständnis und visuelle Darstellung. Er spricht klare, bürgernahe Sprache, kann aber auf Amtsdeutsch umschalten, falls Begriffe erklärt werden müssen. Bei Bedarf blendet er Grafiken ein (z.B. ein Musterantrag mit Markierungen). Für Formulareingaben könnte er die städtischen E-Formulare einbinden und mit dem Nutzer gemeinsam ausfüllen.

Priorisierungsbegründung: Die Entlastung der Bürgerbüros hat höchste Priorität, da praktisch jeder Einwohner diese Dienstleistungen braucht (Ausweis, Anmeldung, Führungszeugnis etc.). Lange Wartezeiten und Überlastung hier sorgen für den größten Unmut in der Bevölkerung. Ein virtueller Assistent würde sofort spürbar Wirkung zeigen: Schon bevor ein Bürger einen Antrag stellt oder einen Termin bucht, kann vieles geklärt und vorbereitet werden. Das reduziert Fehlanträge und doppelte Vorsprachen. Mitarbeitende vor Ort würden entlastet, weil weniger Personen ohne Termin ins Amt kommen und Routinefragen („Welche Unterlagen brauche ich?“) digital abgefangen werden. Karlsruhe hat zudem bereits in Digitalisierung des Bürgerservices investiert (Chatbot, Online-Termine); ein Video-Avatar wäre der nächste konsequente Schritt, um den ausgezeichneten Status als „digitalste Verwaltung“ zu untermauern und den Bürgerservice wieder auf ein bürgerfreundliches Niveau zu heben.

2. Mehrsprachiger Ausländer-Avatar (Ausländerwesen)

Fachbereich: Ausländerbehörde / Sachgebiet Ausländer- und Asylrecht

Problem (Verwaltungssicht): Die Ausländerbehörde Karlsruhe ist mit einem hohen Anfrage- und Antragsvolumen konfrontiert – z.B. durch Zuzug von Fachkräften, Studierenden und Geflüchteten sowie einem Anstieg von Einbürgerungsanträgen (bedingt durch Gesetzesänderungen). Dies führt zu langen Wartezeiten, besonders bei der Einbürgerung: Im Schnitt 1,5 Jahre Bearbeitungszeit, bis ein Antrag beschieden wird. Auch Aufenthaltstitel, Verlängerungen oder Verpflichtungserklärungen ziehen sich hin. Für die Betroffenen (oft Nicht-Deutsche) ist das Verfahren schwer verständlich – Sprachbarrieren und komplizierte Formulare in deutscher Behördensprache erschweren die Kommunikation. Gleichzeitig ist die Behörde nur eingeschränkt ansprechbar: Persönliche Vorsprachen erfordern Termine, die monatelang ausgebucht sind; am Telefon gibt es häufig keine Auskunft. Ein Bürger berichtete z.B., dass auf der Website keine Telefonnummer für Rückfragen angegeben ist und E-Mails unbeantwortet blieben. Die 115-Hotline kann bei spezifischen ausländerrechtlichen Fragen oder Statusauskünften auch nicht helfen. Ergebnis: große Unsicherheit und Frustration bei Migranten, Studierenden oder Firmen, die auf rasche Entscheidungen angewiesen sind – es gab bereits öffentliche Kritik an solchen Zuständen (etwa in Stuttgart warteten manche „monatelang auf dringende Unterlagen“ von der Ausländerbehörde).

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein mehrsprachiger KI-Avatar als virtueller Migrationsberater würde einen Quantensprung in der Servicequalität bedeuten. Er könnte in verschiedenen Sprachen (z.B. Deutsch, Englisch, Arabisch, Ukrainisch, Russisch …) Auskunft geben zu häufigen Anliegen: Welche Dokumente braucht man für eine Verlängerung des Aufenthaltstitels? Wie läuft das Verfahren der Einbürgerung ab und welche Voraussetzungen muss man erfüllen? Der Avatar kann individuell durch Checklisten führen („Haben Sie schon ein Sprachzertifikat B1? Bitte hochladen.“) und Formulare in der Muttersprache des Nutzers erläutern. Dadurch sinkt die Fehlerquote bei Anträgen – vollständigere Anträge bedeuten schnellere Bearbeitung. Außerdem könnte der Avatar den Status von Vorgängen abrufen: Etwa mitteilen, ob ein Antrag noch in Prüfung ist oder ob Unterlagen nachgereicht werden müssen. Das erspart den Bürgern viel Nervosität und wiederholtes Nachfragen. Für neu nach Karlsruhe kommende Ausländer würde der Avatar als erster Anlaufpunkt dienen, der die wichtigsten Schritte (Anmeldung, Visa, Arbeitserlaubnis, Integrationskurse) erklärt – quasi ein digitales Welcome Center.

Avatar-Typ: Ein „Immigrations-Guide“ mit interkultureller Kompetenz. Optisch könnte er neutral-freundlich auftreten oder auch wahlweise in verschiedenen Personas (z.B. eine Avatar-Figur mit englischem Akzent, eine mit arabischem Hintergrund, je nach ausgewählter Sprache, um Vertrauen zu schaffen). Dieser Avatar wäre online auf der Ausländerbehörden-Seite eingebunden und eventuell auch via Touchscreen im Foyer der Behörde nutzbar, damit vor Ort wartende Klienten in ihrer Sprache Fragen stellen können. Er nutzt KI-Sprachübersetzung, sodass Eingaben in z.B. Spanisch in Echtzeit ins Deutsche übersetzt und beantwortet werden. Komplexe Regelungen (Gesetze, Fristen) kann er in einfachen Worten zusammenfassen, bei Bedarf aber auch auf offizielle Merkblätter verweisen. Wichtig ist seine Fähigkeit, Empathie und Verständnis für die besondere Lage der Nutzer zu zeigen (z.B. bei Sorgen um den Aufenthaltstatus).

Priorisierungsbegründung: Die Ausländerbehörde ist hoch priorisiert, weil hier häufig zeitkritische und existenzielle Anliegen bearbeitet werden (Aufenthaltsrechte, Arbeitsmöglichkeiten, Staatsbürgerschaft). Lange Wartezeiten und fehlende Infos haben direkte negative Folgen – etwa können Eingewanderte nicht arbeiten, weil sie auf Dokumente warten. Ein Avatar würde die Verwaltung spürbar entlasten, indem er einen Großteil der Routineauskünfte und Beratung übernimmt. So könnten sich die Sachbearbeiter auf die Fallbearbeitung konzentrieren und diese evtl. beschleunigen. Gleichzeitig verbessert Karlsruhe damit deutlich die Integration und Bürgernähe: Fremdsprachige Einwohner fühlen sich verstanden und unterstützt, wenn sie in ihrer Sprache kommunizieren können – die fehlende Sprachvielfalt im Amtsalltag wird so kompensiert. Angesichts tausender offener Vorgänge ist dies ein Feld, in dem digitale Assistenz sofort Wirkung zeigt und die Stadt ihrem Ruf als weltoffene, smarte Stadt gerecht wird. Außerdem würde Karlsruhe damit innovative Wege gehen, die auch vom Land und Bund (vor dem Hintergrund von Fachkräfteeinwanderungsgesetz etc.) positiv wahrgenommen würden.

3. Sozialleistungen- und Wohngeld-Berater (Soziales)

Fachbereich: Sozialamt / Sozial- und Jugendbehörde

Problem (Verwaltungssicht): Die Beantragung von Sozialleistungen (wie Wohngeld, Grundsicherung, Hilfen zum Lebensunterhalt, Pflegehilfen) ist für Bürger oft undurchsichtig und langwierig. Formulare sind komplex, die Anforderungen an Nachweise hoch, und Änderungen in Gesetzen (z.B. Wohngeldreform 2023) führten zu Antragswellen, die viele Sozialämter an die Kapazitätsgrenze brachten. In Karlsruhe gibt es Hinweise auf lange Wartezeiten etwa bei speziellen Leistungen: Ein Schwerbehindertenausweis – wichtig für viele ältere oder kranke Menschen – „kann schon neun Monate dauern“, bis er ausgestellt ist. Solche Verzögerungen belasten die Betroffenen, die teils dringend auf Nachteilsausgleiche angewiesen sind. Hinzu kommt, dass insbesondere sozial schwächer Gestellte, Senioren oder Menschen mit wenig Deutschkenntnissen Schwierigkeiten haben, die bürokratischen Schritte zu verstehen. Oft passieren Fehler beim Ausfüllen von Anträgen oder es fehlen Dokumente, was erneut Rückfragen und damit zusätzliche Arbeit für die Sachbearbeiter erzeugt. Die Folge: noch längere Bearbeitungszeiten und Frust auf beiden Seiten. Auch im Bereich Wohngeld (Zuschuss zur Miete) ist deutschlandweit seit der Ausweitung des Berechtigtenkreises bekannt, dass viele Kommunen mit Bearbeitungsrückständen kämpfen – Bürger warten Monate auf dringend benötigtes Geld, was in akuten Notlagen nicht hinnehmbar ist. Wenn Bürger zum Status nachfragen wollen, ist das Amt telefonisch oft schwer erreichbar und persönliche Vorsprachen sind nur eingeschränkt möglich (Terminpflicht). Dies ist besonders problematisch für Menschen in finanzieller Not, für die schnelle Hilfe essentiell wäre.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein KI-gestützter Avatar als Soziallotse könnte hier niedrigschwellig Unterstützung bieten. Er würde Bürgern helfen herauszufinden, auf welche Leistungen sie überhaupt Anspruch haben: Durch ein paar Fragen (Einkommen, Familiengröße etc.) kann er z.B. einschätzen, ob Wohngeld oder Kinderzuschlag in Frage kommen – ähnlich einem digitalen Beratungsdialog. Anschließend führt er Schritt für Schritt durch das Antragsformular, erläutert jede benötigte Angabe in verständlichem Deutsch (oder auch in anderen Sprachen, je nach Bedarf). Missverständliche Fachbegriffe („Brutto-Kaltmiete“, „Haushaltsangehörige“) werden erklärt, sodass der Antrag korrekt ausgefüllt werden kann. Idealerweise ermöglicht der Avatar sogar, erforderliche Nachweise direkt hochzuladen (Mietvertrag, Gehaltsabrechnung) und prüft diese auf Vollständigkeit. Für Bürger, die unsicher im Umgang mit Online-Formularen sind, wäre die interaktive, gesprochene Anleitung viel verständlicher als ein reines PDF-Merkblatt. Zudem könnte der Avatar individuelle Fragen beantworten: z.B. „Mein Bescheid ist niedriger als erwartet – warum?“ oder „Wie kann ich Widerspruch einlegen?“. Da der Avatar stets höflich und geduldig reagiert, sinkt die Hemmschwelle, Fragen zu stellen – etwas, das sich viele Bürger beim Behördengang oft nicht trauen. Insgesamt würde der Service sicherstellen, dass Anträge korrekt und vollständig eingereicht werden, wodurch Nacharbeit im Amt entfällt und die Bearbeitung zügiger erfolgen kann.

Avatar-Typ: Eine einfühlsame virtuelle Sozialberaterin, die Vertrauen ausstrahlt. Denkbar wäre ein Avatar in der Rolle eines erfahrenen Sozialamts-Mitarbeiters oder einer warmherzigen „bürgernahen“ Figur, die in klarer, einfacher Sprache spricht (ggf. auch in Dialekt oder in einfacher Sprache, wenn nötig). Dieser Avatar sollte idealerweise auch außerhalb des Internets verfügbar sein, z.B. an einem Infoterminal im Rathaus oder Bürgerzentrum – so könnten auch Personen ohne Computer/Smartphone-Zugang ihn nutzen (vielleicht mit Touchscreen-Steuerung). Technisch benötigt er Schnittstellen zur Wohngeld-Berechnungssoftware bzw. zum neuen Bürgergeld-System, um Fragen zu Bescheiden beantworten zu können. Möglicherweise kann er mit Einwilligung des Nutzers auch persönliche Daten auslesen (z.B. bereits hinterlegte Familienstandsdaten aus dem Melderegister), um das Ausfüllen zu erleichtern. Wichtig ist bei diesem Avatar die Barrierefreiheit: er sollte langsam und deutlich sprechen können, auf Wunsch alles noch einmal wiederholen oder in schriftlicher Zusammenfassung zeigen.

Priorisierungsbegründung: Die Unterstützung sozial benachteiligter Bürger hat eine hohe Priorität aus Gerechtigkeitsgründen. Hier geht es nicht nur um Servicekomfort, sondern um die Existenzsicherung von Menschen. Wenn durch einen Avatar verhindert wird, dass Anträge liegenbleiben oder falsch gestellt werden, kann dies direkte Auswirkungen auf das Leben der Bürger haben (Vermeidung von Wohnungslosigkeit durch schnelleres Wohngeld etc.). Verwaltungstechnisch würden die Mitarbeiter entlastet, weil weniger Rückfragen und Korrekturläufe nötig sind – ein großer Gewinn, da Sozialarbeiter aktuell durch die Vielzahl an Fällen stark beansprucht sind. Zudem kann so dem Unmut begegnet werden, der entsteht, wenn monatelang keine Rückmeldung kommt: Der Avatar bietet Transparenz und begleitet die Bürger, was auch das Vertrauen in die Verwaltung stärkt. Angesichts der zunehmenden Nachfrage nach sozialen Leistungen und dem demographischen Wandel (ältere, unterstützungsbedürftige Einwohner) ist dieser Use Case strategisch wichtig, um die Sozialverwaltung zukunftsfähig zu halten und Überlastung vorzubeugen.

4. Digitaler Bauantrags-Coach (Bauen und Stadtentwicklung)

Fachbereich: Bauordnungsamt / Stadtplanungsamt

Problem (Verwaltungssicht): Bei Bauvorhaben – vom privaten Carport bis zum großen Wohnungsbauprojekt – müssen Bürger und Investoren komplexe Genehmigungsprozesse durchlaufen. Zwar gibt es klare gesetzliche Fristen, doch in der Praxis ziehen sich Verfahren häufig. Insbesondere Widersprüche und Nachfragen verzögern vieles: In Baden-Württemberg sind beispielsweise mehrjährige Wartezeiten in Baurechts-Widerspruchsverfahren keine Seltenheit. Solche Verzögerungen behindern dringend benötigte Bauprojekte und frustrieren Bauherren. In Karlsruhe war das Baugenehmigungsverfahren lange Zeit papierhaft: Bauanträge mit umfangreichen Bauplänen wurden analog eingereicht, was für Laien schwer nachzuvollziehen war. Die Digitalisierung des Bauantrags wurde zwar angestoßen – Karlsruhe gehört zu den Pilot-Städten in BW und stellt zum 1.1.2025 komplett auf Online-Anträge um. Doch die Umstellung bedeutet für viele Bürger und Architekten eine Umgewöhnung: Das neue „Virtuelle Bauamt“ erfordert bestimmte Dateiformate, digitale Bauzeichnungen etc. Wer technisch nicht versiert ist, könnte daran scheitern. Ohne Unterstützung besteht die Gefahr, dass fehlerhafte oder unvollständige Anträge gestellt werden – was Rückfragen der Behörde und Verzögerungen nach sich zieht. Auch die Bauvorschriften (Landesbauordnung, örtliche Satzungen) sind komplex; häufig müssen Laien erst aufwendig recherchieren, ob ihr Vorhaben zulässig ist (z.B. „Darf ich eine 2 Meter Hecke pflanzen?“ oder „Welche Abstandsfläche brauche ich?“). Die Bauverwaltung erhält viele solcher Beratungsanfragen, die eigentlich in den schriftlichen Handreichungen stehen, aber verständlicherweise nachgefragt werden. Dies bindet personelle Ressourcen in der Beratung.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein KI-Avatar als digitaler Bauantrags-Coach kann sowohl Privatpersonen als auch Profis (wie Architekten) helfen, reibungsfrei durch das Verfahren zu kommen. Für einfache Vorhaben berät der Avatar, ob überhaupt eine Genehmigung nötig ist oder ob z.B. eine Bauanzeige genügt – das spart Bürgern u.U. viel Zeit und Geld. Wenn ein Bauantrag erforderlich ist, leitet der Avatar den Nutzer durch das Online-Formular des Virtuellen Bauamts. Er prüft live die Angaben: z.B. ob die Flurstücksnummer existiert, ob notwendige Unterlagen (Statik, Lageplan, etc.) hochgeladen wurden. Er kann auf Basis von Daten (Bebauungsplan, Vorschriften) auch vorab Einschätzungen geben: etwa „Ihr Vorhaben liegt im Geltungsbereich eines Bebauungsplans – beachten Sie bitte die Traufhöhenbegrenzung von 6 m“. So erhält der Antragsteller frühzeitig Hinweise und kann den Antrag anpassen, bevor er offiziell eingereicht wird. Das reduziert Ablehnungen und Nachforderungen. Bei technischen Fragen (Dateiformate, Nutzung des Online-Portals) hilft der Avatar interaktiv – beispielsweise könnte er Bildschirmfreigabe nutzen, um dem Nutzer zu zeigen, wo er klicken muss. Für komplexere Bauprojekte könnte der Avatar als erster Filter dienen: Er sammelt die Projektdaten und erstellt eine Zusammenfassung, die an einen menschlichen Sachbearbeiter übergeben wird – so geht nichts vergessen. Auch nach Antragstellung bleibt der Avatar ansprechbar: Er informiert, wenn z.B. Stellungnahmen der Feuerwehr noch ausstehen oder welche Schritte als Nächstes folgen. Dadurch fühlen sich Bauherren besser informiert und weniger alleingelassen in einem sonst sehr bürokratischen Prozess.

Avatar-Typ: Ein „Bauamt-Ingenieur“-Avatar, eventuell dargestellt als Architekt oder Bauingenieur mit Helm, der Kompetenz vermittelt. Dieser Avatar benötigt Schnittstellen zu städtischen Geodaten und Vorschriftendatenbanken, um ortsspezifische Infos zu geben. Er könnte sogar 2D-Pläne kurz analysieren: Wenn der Nutzer einen digitalen Bauplan hochlädt, könnte die KI den Plan auf gängige Regelverstöße prüfen (z.B. Höhe, Abstände anhand eingezeichneter Maße) und dem Nutzer Feedback geben. Sprachlich sollte der Avatar sachlich-freundlich sein, durchaus auch Fachbegriffe erklären können, um professionellen Nutzern genaue Auskünfte zu geben, aber Laien nicht abzuschrecken. Ein Wechsel zwischen Detailmodus und Laienmodus wäre ideal (z.B. „Erklären Sie es mir wie einem Laien“ Option). Visuell könnte er Grafiken einblenden: etwa Ausschnitte des Bebauungsplans oder Beispielbilder (z.B. „So sieht eine Abstandsfläche aus“).

Priorisierungsbegründung: Die Bauverwaltung ist ein strategisch wichtiges Feld, weil es direkte Auswirkungen auf Stadtentwicklung, Wohnraum und Wirtschaftsaktivität hat. Verbesserungen hier kommen zwar nicht jedem Bürger täglich zugute, aber wenn Bauprozesse schneller und transparenter laufen, profitieren alle durch schnellere Realisierung von Wohnungen, Infrastruktur, etc. Für Karlsruhe als wachsende Stadt ist es wichtig, dass eine „dringend nötige Wohnungsbauoffensive“ nicht durch Verwaltungsverzögerungen ausgebremst wird. Ein Avatar kann erheblich dazu beitragen, den internen Aufwand zu senken: Mitarbeiter müssen weniger Grundsatzfragen beantworten und können sich auf die Prüfung konzentrieren. Fehlende Unterlagen – ein Hauptgrund für Zeitverzug – würden seltener auftreten, da der digitale Coach die Vollständigkeit sichert. Angesichts der landesweiten Verpflichtung zum digitalen Bauantrag ab 2025 nutzt Karlsruhe so die Chance, Pilotstadt für einen intelligenten Bauassistenten zu werden. Prioritär ist dieser Use Case vor allem im Kontext der städtischen Digitalstrategie: Er demonstriert, wie man anspruchsvolle E-Government-Prozesse bürgerfreundlich gestalten kann, und würde Karlsruhe in diesem Bereich einen Innovationsvorsprung verleihen.

5. Bildungs- und Kita-Navigator (Bildung & Jugend)

Fachbereich: Jugendamt / Schul- und Sportamt

Problem (Verwaltungssicht): Familien mit Kindern sehen sich in Karlsruhe mit verschiedenen Verwaltungsprozessen konfrontiert – von der Suche nach einem Kita-Platz über die Anmeldung zur Schule bis hin zur Organisation der Ganztagsbetreuung. Diese Prozesse sind oft kompliziert und von Engpässen geprägt. Aktuell herrscht in Karlsruhe eine Kita-Krise: Viele Betreuungseinrichtungen müssen wegen Erziehermangel die Öffnungszeiten kürzen oder Gruppen schließen. Eltern müssen daher flexibel reagieren und alternativen Betreuungsbedarf decken – ein enormer organisatorischer Aufwand, bei dem sie Unterstützung brauchen. Auch perspektivisch (Rechtsanspruch auf Ganztagsbetreuung im Grundschulalter ab 2026) steht die Stadt vor neuen Herausforderungen. Bereits jetzt fühlen sich Eltern oft alleingelassen, wenn es darum geht, einen Platz zu finden: Das städtische Kita-Portal mag technisch helfen, aber es erklärt nicht, welche Kita pädagogisch passt, wie die Chancen stehen oder was zu tun ist, wenn man vorerst leer ausgeht. Ähnliches gilt für Neuzugezogene mit Schulkindern – das Schulsystem (Grundschule, weiterführende Schule, Bezirke) ist für Außenstehende komplex. Sprachbarrieren treffen hier ebenfalls zu: Familien, die wenig Deutsch sprechen, verstehen die Briefe der Schulverwaltung oder die Kita-Verträge nicht vollständig. Das Jugendamt und die Servicestellen erhalten viele Anfragen, z.B. „Wie melde ich mein Kind zur Kita an?“, „Bis wann muss ich mein Kind für die Schule anmelden, und welche Unterlagen braucht es?“. Solche Beratung ist wichtig, bindet aber Personal. Zudem führt Unwissen bei Eltern zu Fehlern (z.B. Fristen versäumen), was am Ende die Kinder trifft. Es gibt zwar Infobroschüren, aber nicht jeder liest diese – und individuelle Situationen (etwa Sonderpädagogischer Förderbedarf, bilingualer Unterricht, Hortplatzsuche) lassen sich darin kaum abdecken.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein Bildungs- und Kita-Navigator in Form eines Avatars kann Eltern Schritt für Schritt durch diese wichtigen Prozesse geleiten. Für die Kita-Suche könnte der Avatar zuerst abfragen, welche Kriterien den Eltern wichtig sind (Stadtteil, Öffnungszeiten, Konzept). Daraufhin kann er – verknüpft mit dem städtischen Kitaplaner – passende Einrichtungen nennen und sogar anzeigen, wie die aktuelle Platzsituation oder Warteliste aussieht (sofern Daten vorhanden). Er erklärt das Anmeldeverfahren: z.B. „Sie können bis zu 3 Wunsch-Kitas angeben. Die Platzvergabe erfolgt zentral bis Datum X.“ und hilft direkt beim Ausfüllen der Online-Anmeldung. Sollte ein Platz nicht sofort verfügbar sein, gibt der Avatar Tipps: etwa Infos zu Tageseltern, temporären Lösungen oder dem Anrecht auf Notbetreuung. Für den Schuleintritt beantwortet er Fragen zu Sprengelschulen (Grundschuleinteilung nach Wohnort) – viele Eltern wissen nicht, welche Schule zuständig ist; der Avatar kann dies nach Eingabe der Adresse sofort sagen. Er nennt Termine (Anmeldefristen) und Unterlagen (Geburtsurkunde, Impfnachweis etc.) die man mitbringen muss. Bei Bedarf kann er auch erläutern, welche Schularten es nach der Grundschule gibt, wie die Betreuungsangebote an Ganztagsschulen funktionieren oder welche Fördermöglichkeiten (wie Sprachförderung) existieren – also eine Art digitales Bildungsbüro. Ein großer Vorteil ist die Mehrsprachigkeit: Der Avatar könnte all dies z.B. auf Englisch, Türkisch oder Französisch erklären, damit internationale Familien alles verstehen. Auch Jugendliche selbst könnten den Avatar nutzen, z.B. um sich über weiterführende Schulen oder Ausbildungswege in Karlsruhe zu informieren.

Avatar-Typ: Ein familienfreundlicher Ratgeber-Avatar, vielleicht dargestellt als sympathische Erzieherin oder ein freundlicher Lehrer, um Vertrauen zu vermitteln. Er müsste sowohl schriftlich (für das Einbinden in Webportale) als auch mündlich kommunizieren können, da manche Eltern eventuell lieber zuhören als lesen. Technisch bräuchte er Zugriff auf die Datenbanken des Kita-Portals und der Schulverwaltung (z.B. Schulbezirksdaten, freie Plätze sofern ermittelbar, oder zumindest Kontakte der Einrichtungen). Wichtig ist, dass der Avatar auch Emotionen der Eltern erkennt und darauf eingeht – z.B. beruhigend reagiert, wenn Eltern frustriert sind, und vielleicht ermutigende Worte findet („Ich verstehe, dass das stressig ist. Wir finden gemeinsam eine Lösung.“).

Priorisierungsbegründung: Dieser Use Case hat eine hohe gesellschaftliche Bedeutung. Er betrifft alle Familien mit kleinen Kindern – eine Bevölkerungsgruppe, die besonders auf gute Serviceleistungen angewiesen ist, da es um die Betreuung und Bildung ihrer Kinder geht. Unzufriedenheit in diesem Bereich schlägt schnell große Wellen (Eltern organisieren sich, wenden sich an Presse, etc.). Indem Karlsruhe einen digitalen Bildungs-Navigator anbietet, kann die Stadt proaktiv für Entlastung sorgen. Es werden Mitarbeiter im Jugend- und Schulsachgebiet spürbar entlastet, weil Standardfragen digital abgefangen werden. Die Beratung kann sich dann auf wirklich individuelle Fälle konzentrieren. Auch trägt der Avatar dazu bei, Chancengleichheit zu fördern – Eltern, die das System nicht kennen (z.B. Migranten), erhalten dieselben Informationen wie Einheimische, ohne Hürden. In der Prioritätensetzung ist dieser Anwendungsfall zwar etwas weniger akut als z.B. das Bürgerbüro, aber immer noch weit vorn, da er präventiv wirkt: Viele Probleme (Stress, Fehlanmeldungen) werden gar nicht erst entstehen, wenn die Familien gut angeleitet werden. Zudem unterstreicht die Stadt ihr Image als familienfreundlich und innovativ, was wichtig für die Standortattraktivität ist.

6. Ordnungs- und Stadtregel-Assistent (Öffentliche Ordnung)

Fachbereich: Ordnungsamt / Bürgerservice und Sicherheit

Problem (Verwaltungssicht): Im Bereich der öffentlichen Ordnung und Sicherheit haben Bürger vielfältige Anliegen: vom Melden eines wilden Müllhaufens, einer defekten Straßenlaterne oder Ruhestörung bis hin zu Fragen wie „Wo darf ich grillen?“ oder „Benötige ich eine Genehmigung für ein Straßenfest?“. Karlsruhe hat mit KA-Feedback zwar ein Portal, über das Bürger Probleme direkt melden können – doch wie die Presse berichtete, sind hier zahlreiche Anliegen aufgelaufen (über 18.000 im Jahr). Die Bearbeitung läuft in den Ämtern unterschiedlich schnell; manche Anfragen bleiben längere Zeit unbeantwortet, weil Personal fehlt oder Themen komplex sind. Bürger empfinden es dann so, als „unternehmen die Behörden nichts“, was zu Unzufriedenheit führt. Auch für Auskünfte zu städtischen Regeln müssen Bürger oft mühsam recherchieren: Die Ordnungsamt-Webseiten sind voll von Satzungen und Paragraphen (z.B. zur Anmeldung eines Hundes, zum Abbrennen von Silvesterfeuerwerk, zu Corona-Verordnungen in der Vergangenheit). Viele finden sich darin nicht zurecht und rufen dann im Ordnungsamt oder bei der Polizei an, obwohl letzteres oft nicht zuständig ist. Die Mitarbeiter des Ordnungsamts wiederum verbringen Zeit mit immer gleichen Auskünften („Nein, in Karlsruhe gibt es kein generelles Grillverbot, aber…“) anstatt sich um Kontrollen oder schwierige Einzelfälle zu kümmern. Zudem gibt es Situationen, in denen Bürger schnelle Infos brauchen: z.B. man erhält einen Strafzettel und will wissen, wie man Einspruch einlegt oder wo man das Bußgeld zahlen kann – solche Infos sind zwar online, aber nicht jeder findet sie leicht. Fehlende oder falsche Informationen können zu Regelverstößen führen (unwissentlich) oder dazu, dass Fristen versäumt werden (z.B. Einspruch gegen Bußgeld).

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein digitaler Ordnungs-Assistent kann hier als zentraler Ansprechpartner für alle Fragen rund um Ordnung und Sicherheit dienen. Bürger könnten dem Avatar z.B. sagen: „Vor meiner Tür liegt seit einer Woche Sperrmüll, was soll ich tun?“ – der Avatar würde strukturiert aufnehmen, um welche Art Müll es sich handelt, wo es ist, und direkt eine Meldung ans Amt für Abfallwirtschaft generieren. Gleichzeitig gibt er dem Bürger Rückmeldung: „Vielen Dank, ich habe den Vorfall aufgenommen. Üblicherweise wird solcher Müll innerhalb von 2 Werktagen entfernt. Wenn Sie möchten, informiere ich Sie, sobald er beseitigt wurde.“ So fühlen sich Bürger ernstgenommen und erhalten Transparenz. Bei Fragen zu Regeln (Ortsrecht) kann der Avatar schnell Auskunft geben, z.B.: „Die Nachtruhe in Karlsruhe gilt werktags ab 22 Uhr, laute Baustellenarbeiten sind also nicht erlaubt.“ oder „Für Ihr Straßenfest benötigen Sie eine Sondernutzungserlaubnis; diese können Sie beim Ordnungsamt beantragen. Ich habe Ihnen das Formular bereitgelegt.“. Durch solche Hilfestellung sinkt die Hemmschwelle, sich an die Regeln zu halten, weil man sie nun kennt. Auch Verfahren erklärt der Avatar: etwa bei Verwarn- oder Bußgeldern – „Sie haben einen Strafzettel erhalten? Kein Problem, hier erfahren Sie, wie Sie zahlen können oder Einspruch einlegen.“ Er kann einen passenden Link generieren oder auf Wunsch ein Einspruchsschreiben diktieren. Im Grunde fungiert der Avatar als verlängerter Arm des Ordnungsamts, der 24/7 bürgernah kommuniziert. Auch kleinere Beschwerden (Falschparker melden, Lärm melden) können über ihn einfacher eingebracht werden – der Avatar fragt die nötigen Details ab (Kennzeichen, Ort, Uhrzeit) und leitet es ans zuständige Team weiter, ohne dass der Bürger lange Formulare suchen muss.

Avatar-Typ: Ein hilfsbereiter städtischer Assistent, vielleicht in Form einer uniformierten Ordnungsamtskraft oder eines neutralen „Stadthelfers“. Wichtig ist eine klare, sachliche Kompetenz auszustrahlen, aber nicht einschüchternd zu wirken (die Figur sollte nicht wie ein strenger Polizist rüberkommen, eher wie ein Service-Mitarbeiter in städtischer Kleidung). Der Avatar muss viele städtische Fachbereiche „kennen“, also Zugriff auf eine breite Wissensbasis haben: lokale Polizeiverordnung, Lärmschutz, Veranstaltungsgenehmigungen, Fundbüro, Tierhaltungssatzung etc. Das kann durch Anbindung ans städtische Informationssystem oder einfach Hinterlegen von FAQ-Inhalten erfolgen. Zudem sollte er Kontext erkennen – z.B. ob es um ein akutes Problem geht (dann Meldung aufnehmen) oder um eine allgemeine Frage (dann erklären). Eventuell kann er auch Position und Uhrzeit einbeziehen (bei Smartphone-Nutzung), um z.B. beim Meldenden den Standort automatisch zu erfassen.

Priorisierungsbegründung: Dieser Use Case zielt zwar auf viele „kleine“ Anliegen, hat aber in Summe großen Effekt. Alltagsprobleme wie Müll, Lärm, Verkehrsverstöße betreffen die Lebensqualität der Bürger direkt. Wenn hier Kommunikation und Bearbeitung verbessert werden, nimmt die Zufriedenheit deutlich zu. Für die Verwaltung bedeutet es, dass die Anliegen schneller und strukturierter eintreffen – weniger ungeordnete E-Mails oder Anrufe, stattdessen klare Tickets, was wiederum die Abarbeitung beschleunigt. Die genannten 18.000 Feedback-Meldungen zeigen, wieviel Kommunikation hier stattfindet; ein Avatar kann diese Flut kanalisieren. Prioritär ist dieser Assistent mittel bis hoch einzustufen: Er rettet zwar keine Leben und entscheidet nicht über Existenzen, aber er entlastet quer durch viele Ämter (Ordnungsamt, Umwelt, Bürgerbüro bei Fundangelegenheiten etc.) und erhöht die Effizienz. Zudem demonstriert die Stadt Bürgernähe – man zeigt, dass man auf Augenhöhe ansprechbar ist für Alltagsanliegen, und zwar rund um die Uhr. Das kann Vertrauen in die Verwaltung stärken (Bürger sehen, ihre Meldungen gehen nicht ins Leere). Deshalb ist dieser Avatar trotz der vielen kleinen Themen als Gesamtlösung sehr sinnvoll und sollte priorisiert umgesetzt werden, sobald die Grundbedürfnisse (Personaldokumente, Ausländer, Soziales) abgedeckt sind.

7. Kfz-Zulassungs- und Fahrerlaubnis-Avatar (Mobilität & Ordnung)

Fachbereich: Kfz-Zulassungsstelle und Führerscheinstelle (Ordnungsamt)

Problem (Verwaltungssicht): Angelegenheiten rund ums Auto sind für viele Bürger unumgänglich – sei es die Anmeldung eines Fahrzeugs, Ummeldung bei Umzug, Abmeldung oder der Führerschein (Ersterteilung, Verlängerung, Umtausch des alten Führerscheins). In der Vergangenheit gab es hier oft lange Wartezeiten und Ärger: In einigen Städten der Region mussten Bürger wochenlang auf Kfz-Termine warten, teilweise wurden Termine kurzfristig gestrichen, und es bildeten sich lange Schlangen. Zwar hat Karlsruhe Maßnahmen ergriffen (Online-Terminvergabe etc.), aber der Andrang bleibt hoch. Hinzu kommen regelmäßige Rechtsänderungen (z.B. Pflichtumtausch alter Führerscheine bis bestimmte Fristen), die schubweise viele Bürger betreffen und das Amt überlasten. Gleichzeitig sind die Formalitäten für Kfz-Belange spezifisch: Man braucht Versicherungsbestätigungen (eVB-Code), Fahrzeugbrief, HU-Nachweis, SEPA-Mandat für Kfz-Steuer etc. – wer das nicht weiß, steht beim Termin eventuell ohne vollständige Unterlagen da und muss neu kommen. Solche Fälle sind frustrierend für Bürger und ineffizient für die Behörde. Auch das Kennzeichensystem (Wunschkennzeichen reservieren, Feinstaubplakette) ist nicht selbsterklärend. Zwar gibt es Online-Dienste für einige Vorgänge (z.B. internetbasierte Fahrzeugzulassung i-Kfz), doch diese werden noch zögerlich angenommen und gelten nicht für alle Situationen. Unterm Strich sind Kfz-Stelle und Führerscheinstelle stark frequentierte Bürgerkontakte mit viel Potenzial für Digitalisierung, aber eben auch hohem Beratungsbedarf.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein KI-Avatar als virtueller „Zulassungsbeamter“ kann den gesamten Prozess erheblich erleichtern. Vor einem Besuch/Termin könnten Bürger den Avatar nutzen, um checken zu lassen, ob sie alle Unterlagen parat haben: Der Avatar fragt z.B. „Haben Sie bereits einen eVB-Versicherungscode?“, „Liegt die Zulassungsbescheinigung Teil II (Fahrzeugbrief) vor?“ – wenn nicht, erklärt er, wie man das bekommt. So wird verhindert, dass Bürger umsonst erscheinen. Der Avatar könnte auch helfen, einfache Vorgänge vollständig online abzuwickeln: etwa eine Adressänderung in Fahrzeugschein – er leitet den Nutzer durch die i-Kfz Plattform, hilft beim Auslesen des Personalausweises per NFC und gibt Rückmeldung, wenn der Antrag erfolgreich war. Für Führerscheinfragen: Der Avatar kann die Bürger informieren, bis wann sie ihren alten Führerschein umtauschen müssen (Abhängig vom Geburtsjahr – das ist kompliziert gestaffelt, was viele verwirrt). Er könnte automatisch anhand des Geburtsdatums sagen: „Sie müssen Ihren Führerschein bis Januar 2033 umtauschen. Möchten Sie gleich einen Termin dafür vereinbaren oder den Antrag vorbereiten?“. Auch bei Beantragung eines Internationalen Führerscheins oder bei Verlust des Führerscheins erklärt der Avatar die Vorgehensweise. Ebenso beim Thema Fahrzeugabmeldung: Der Avatar könnte in Zukunft vielleicht via Bildanalyse das Kennzeichen und den Fahrzeugbrief prüfen und direkt digital außer Betrieb setzen – oder zumindest erklären, wie man es online tun kann, anstatt zur Behörde zu gehen. Ein großer Pluspunkt wäre auch die Echtzeit-Auskünfte: Etwa kann der Avatar auf Anfrage sagen, ob aktuell Wartezeiten entstehen („Ihr Termin ist um 10:00, bitte ziehen Sie vor Ort eine Wartemarke. Aktuell sind ca. 5 Personen vor Ihnen dran.“) – möglicherweise durch Anbindung an die Warteschlangenverwaltung. Das nimmt Unsicherheit und verteilt den Kundenstrom besser.

Avatar-Typ: Ein sachkundiger, zügiger Avatar, eventuell mit Attributen wie ein kleines digitales Kennzeichen als Namensschild o.Ä., um ihn thematisch einzuordnen. Dieser Avatar muss datenbankgestützt arbeiten – z.B. Kennzeichenreservierungen in Echtzeit vornehmen oder prüfen können, ob ein Fahrzeug schon angemeldet ist. Ideal wäre die Integration mit Bundesdiensten (KBA für Führerschein-Fragen, i-Kfz Portal des Bundesverkehrsministeriums), was ambitioniert, aber lohnend ist. Der Avatar sollte technisch sicherheitsgeprüft sein, da er mit personenbezogenen Fahrzeugdaten umgeht. Von der Persönlichkeit her darf er ruhig etwas „geschäftsmäßiger“ auftreten – Bürger schätzen bei diesen Vorgängen Effizienz mehr als Smalltalk. Trotzdem sollte er freundlich bleiben, besonders wenn jemand unwissend ist. Ein Extra-Feature könnte sein: Übersetzung von Fachkürzeln – viele kennen Begriffe wie „eVB“ oder „ZB I/II“ (Zulassungsbescheinigung) nicht; der Avatar kann solche Begriffe, die in Formularen stehen, auf Klick erläutern (ähnlich einem Tooltip, aber gesprochen).

Priorisierungsbegründung: Die Zulassungs- und Führerscheinstellen erzeugen einen sehr hohen Durchsatz an Bürgerkontakten. Nahezu jeder Haushalt mit Auto oder jeder Fahranfänger kommt damit in Berührung. Hier Verbesserungen einzuführen, entlastet das Ordnungsamt spürbar – gerade Routinevorgänge könnten weitgehend automatisiert ablaufen. Prioritär ist dieser Use Case hoch einzustufen, weil in der Vergangenheit genau diese Dienste oft Kritik und Medienaufmerksamkeit erhielten (etwa in Stuttgart, Pforzheim). Wenn Karlsruhe hier vorangeht, können Wartezeiten minimiert und ggf. personelle Engpässe kompensiert werden. Zudem passt es zur Smart City Strategie: Mobilität ist ein Kernaspekt städtischen Lebens, und die Verknüpfung von Mobilitätsdienstleistung (Zulassung) mit KI-Unterstützung wäre ein Leuchtturm. Letztlich steigert ein reibungsloser Kfz-Service auch die Zufriedenheit von Unternehmen (Autohäuser könnten den Avatar z.B. nutzen, um für Kunden Zulassungen vorzubereiten) und damit wirtschaftliche Effizienz. Daher sollte diese Anwendung – nach den absolut essentiellen Bürgerservices – zügig angegangen werden.

8. Virtueller Standesamt-Beamter (Standesamt)

Fachbereich: Standesamt (Personenstandswesen)

Problem (Verwaltungssicht): Das Standesamt Karlsruhe betreut alle Personenstandsangelegenheiten – Geburten, Eheschließungen, Sterbefälle und diverse Urkunden. Diese Ereignisse sind für Bürger emotional bedeutsam und meist selten, d.h. der einzelne Bürger hat wenig Routine im Umgang mit dem Standesamt. Entsprechend groß ist der Informationsbedarf: Bei einer Geburtsanmeldung im Krankenhaus müssen Eltern binnen weniger Tage alle nötigen Papiere vorlegen (Ausweise, Geburtsurkunden der Eltern, ggf. Nachweise bei unverheirateten Eltern etc.). Viele wissen nicht genau, was benötigt wird, besonders wenn die Eltern unterschiedlich Staatsangehörige sind oder im Ausland geheiratet haben – hier prallen oft internationale Urkundenanforderungen auf lokale Vorschriften. Ähnlich bei der Eheschließung: Paare müssen im Vorfeld zahlreiche Dokumente beschaffen (Aufenthaltsbescheinigung, Ehefähigkeitszeugnis, Scheidungsurteile falls geschieden, Übersetzungen fremdsprachiger Urkunden). Die Anforderungen unterscheiden sich je nach Konstellation und Nationalität – ohne intensive Beratung vom Standesamt geht es kaum. Termine zur Anmeldung der Eheschließung müssen weit im Voraus gemacht werden, und begehrte Trautermine (z.B. Samstage) sind oft Monate im Voraus ausgebucht.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein digitaler Standesbeamter-Avatar führt Bürger durch alle Personenstands-Angelegenheiten:

Geburtsanzeigen: Er fragt die erforderlichen Unterlagen ab (z. B. Mutterpass, Ausweise) und erklärt, wie die Urkundenbestellung online funktioniert.

Eheschließungen: Er erstellt eine individuelle Checkliste (Ehefähigkeitszeugnis, Meldebescheinigung, etc.) je nach Staatsangehörigkeit der Partner, erläutert Gebühren und Terminablauf und reserviert Wunschtermine.

Namens- und Vaterschaftsanerkennung: Er weist auf Fristen hin und nennt benötigte Dokumente.

Der Avatar sendet Checklisten und Frist-Erinnerungen per E-Mail oder Messenger und gibt in einfacher Sprache Erläuterungen zu allen Formalia. So entfallen doppelte Vorsprachen und verlorene Briefe, und elterliche Mehrbelastungen werden minimiert.

Avatar-Typ: Ein freundlicher, neutraler Büro-Avatar (z. B. mit stilisiertem Standesamts-Namensschild), der als Video-Guide in der städtischen Website und als Terminal im Standesamt verfügbar ist. Er spricht Deutsch und auf Wunsch Englisch. Technisch verknüpft er sich mit dem Urkundenportal und dem Termin-CMS, um Checklisten dynamisch zu generieren und freie Termine anzuzeigen.

Priorisierungsbegründung: Obwohl nicht so massenhaft wie Bürgeramt-Vorgänge, betreffen Personenstandsangelegenheiten emotional bedeutsame Lebensereignisse. Für viele Familien sind Verzögerungen existenziell (z. B. Elterngeld-Antrag). Ein Avatar ermöglicht fehlerfreie und rechtzeitige Antragsstellungen, reduziert Nachfragen und schafft ein verlässliches digitales Service-Erlebnis.

9. Zentraler Service-Navigator (Digitales Bürgerportal)

Fachbereich: Zentrale Bürger-Services (Bürgerserviceportal / digitale Agenda)

Problem (Verwaltungssicht): Karlsruher Bürgerservices sind auf viele Portale und Referate verteilt. Bürger wissen oft nicht, wer für ihr Anliegen zuständig ist, und stoßen auf mediabrüche zwischen PDF-Formularen und Online-Diensten. Eine aktuelle Evaluation der Digitalstrategie fordert deshalb modernisierte Kontaktmöglichkeiten und medienbruchfreie Abläufe im Sinne des Onlinezugangsgesetzes (OZG). Außerdem fehlt es an Mehrsprachigkeit und einem durchgängigen, persönlichen Zugangspunkt.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein virtueller Stadt-Concierge auf karlsruhe.de bündelt alle städtischen Leistungen in einem intuitiven Dialog: Bürger können per Sprache oder Text fragen („Ich brauche einen Termin für den Personalausweis“) und erhalten direkt die Antwort, den Terminlink oder die Bearbeitungsdauer. Der Avatar lotst durch den gesamten Prozess, von der Formularklärung bis zur Terminbuchung, und verknüpft relevante Portale (Bürgeramt, Standesamt, Kfz, Soziales) nahtlos. Er bietet die ganze Bandbreite an Sprachen, mindestens Deutsch und Englisch, argumentiert aber auch in einfacher Sprache, wenn gewünscht. So wird der Service-Einstieg niederschwellig und rund um die Uhr.

Avatar-Typ: Ein digitaler Empfangschef mit klarem Stadt-Branding (z. B. Wappen-Icon), implementiert als Video-Chatbot im Webportal und mobil in der „digital@KA“ App. Er greift auf die zentrale Wissensdatenbank der Stadt (Dienstleistungskatalog, Termin-API, OZG-Services) zu und lernt kontinuierlich dazu.

Priorisierungsbegründung: Als Lotse für alle Anliegen entlastet dieser Avatar sämtliche Fachbereiche, indem er Erst- und Routineauskünfte übernimmt. Er ermöglicht medienbruchfreie Abläufe, steigert die Servicequalität und entspricht direkt den Vorgaben der Digitalstrategie der Stadt. Aufgrund der breiten Wirkung auf Bürgerzufriedenheit und interne Entlastung ist dieser Use Case hoch anzusiedeln.

10. Abfall- und Recycling-Avatar (Entsorgungsbetrieb)

Fachbereich: Abfallwirtschaft (Abfallwirtschaftsbetrieb Karlsruhe)

Problem (Verwaltungssicht): Zahlreiche Anfragen zur Abfuhrplanung, Sperrmüll-Terminen, Behälter-Wechseln und Recyclinghöfen führen zu Warteschleifen und hohem Personalaufwand. Gleichzeitig berichten Bürger, dass die Abfall-App und das Abfall-ABC im Web unklar und nicht mobil-optimiert sind. Über das KA-Feedback-Portal wurden allein 2019 über 18.000 Meldungen eingereicht, viele davon zu Abfallthemen, von denen ein Großteil länger unbeantwortet blieb, weil Kapazitäten fehlten.

Mehrwert für Bürger (Nutzersicht): Ein 24/7-Abfallberater-Avatar informiert Bürger per Chat oder Sprache zu ihrem persönlichen Abfallkalender (Restmüll, Bio, Papier, Gelber Sack), zeigt Sperrmüll-Termine, ermöglicht online Reservierung und sendet Erinnerungen per Push. Er beantwortet Fragen wie „Wann kommt die Biotonne?“ oder „Wie bestelle ich eine zusätzliche Tonne?“, erklärt Gebührenordnungen und verweist zu Recyclinghöfen und Schadstoff­sammelstellen. Eingaben etwa der Postleitzahl genügen, um individuelle Informationen zu liefern.

Avatar-Typ: Ein interaktiver Abfall-Avatar, der als Servicekarte im Abfall-Portal und in der Karlsruhe.App eingebunden ist, als leicht animierter Konus (Mülltonnen-Icon) auftritt und sowohl Text- als auch Sprachdialog unterstützt.

Priorisierungsbegründung: Dieses Angebot greift ein sehr hohes Routine-Volumen auf und verbessert die Lebensqualität unmittelbar, indem es Alltagsthemen automatisiert. Technisch sind die Daten (Kalender, Gebühren) bereits digital vor­handen, sodass der Avatar schnell umsetzbar ist. Die Entlastung der Hotline und des Servicecenters wäre groß, und Bürger gewinnen verlässliche 24/7-Infos – daher ist dieser Use Case mittel bis hoch zu priorisieren.

Fazit

Diese zehn KI-Video-Avatar-Use Cases adressieren genau die dringendsten Engpässe in Karlsruhe: von überlaufenen Bürgerbüros und Ausländerbehörde bis zu Sozialberatung, Bau- und Bildungsprozessen sowie städtischen Alltagsdiensten. Sie kombinieren hohes Anfragevolumen, existenzielle Relevanz und breite Nutzergruppen und lassen sich auf Basis der bestehenden Digitalstrategie und Smart-City-Initiativen kurzfristig pilotieren. So kann Karlsruhe seine Position als digitalste Verwaltung behaupten und seine Servicequalität auf ein neues Niveau heben.