KI-Avatar für Städte und Gemeinden, was vor der Freischaltung zu klären ist

Der Nutzen, der sich belegen lässt

Nicht Entlastung an der Theke, sondern Antworten außerhalb der Öffnungszeiten.

Der häufigste Grund, den Verwaltungen nennen, ist Entlastung. Der Gewinn, der sich am leichtesten belegen lässt, ist ein anderer: Anfragen, die heute gar keine Antwort bekommen. Wer abends auf der Seite der Gemeinde nach den Unterlagen für eine Eheschließung sucht und sie nicht findet, ruft am nächsten Morgen an. Diese Anrufe entstehen nicht, weil die Auskunft schwierig ist, sondern weil sie zur falschen Zeit gesucht wird.

Daraus folgt die Reihenfolge der Prüfung. Bevor jemand eine Wissensbasis befüllt, lohnt ein Blick in die eigenen Zahlen. Drei davon genügen, und sie liegen in der Telefonanlage und im Postfach der Verwaltung.

1. Wie viele Anrufe fallen auf die zehn häufigsten Themen? Das ist die Obergrenze dessen, was ein Abruf abdecken kann.
2. Wie viele Mails erreichen die Verwaltung außerhalb der Öffnungszeiten? Dort liegt der Teil, für den es heute keine Antwort gibt.
3. Wie viele Anfragen kommen in einer anderen Sprache als Deutsch? Das entscheidet, ob weitere Sprachfassungen Nutzen bringen oder nur Pflege.

Die dritte Zahl fällt in vielen Kommunen niedriger aus als erwartet, weil Anfragen in anderen Sprachen häufig über Angehörige oder Beratungsstellen kommen und dort schon übersetzt werden. Das spricht nicht gegen Sprachfassungen, aber gegen die Reihenfolge, mit vierzig Sprachen anzufangen.

Barrierefreiheit ist der erste Prüfpunkt

Ein Dienst, der nur spricht, schließt Menschen aus.

Für öffentliche Stellen gilt die Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung, die auf die europäische Norm EN 301 549 verweist. Für einen sprechenden Avatar heißt das mehr als guten Willen. Er muss ohne Ton nutzbar sein, ohne Bild verständlich bleiben und mit der Tastatur bedienbar sein. Wer das erst nach der Freischaltung angeht, baut den Dienst zweimal.

Die zweite Zeile ist die wichtigste und wird am häufigsten übersehen. Ein Videodialog, der nur mit Mikrofon funktioniert, ist für einen Teil der Einwohner unbenutzbar, und zwar nicht nur für Menschen mit Beeinträchtigung: auch am Arbeitsplatz, im Bus und in einer Wohnung mit dünnen Wänden spricht niemand gern mit einem Bildschirm. Der Textweg ist deshalb nicht die Ausweichlösung, sondern der Regelfall.

Ein Dienst, der nur spricht und nur hört, ist für eine öffentliche Stelle kein vollständiger Dienst.

Auskunft ja, Zusicherung nein

Wo die Grenze liegt und wie sie im Dienst sichtbar wird.

Eine Verwaltung, die spricht, kann binden. Deshalb ist die wichtigste Festlegung nicht technisch, sondern inhaltlich: Der Dienst erklärt Verfahren, Gebühren, Unterlagen und Zuständigkeiten. Er entscheidet nichts zum Einzelfall, sagt keine Fristen zu und beurteilt keine Ansprüche.

Die Grenze wirkt nur, wenn sie im Dienst steht und nicht im Konzept. Wir setzen dafür zwei Dinge um: eine ausdrückliche Abweisung für Fragen zum Einzelfall, mit Nennung der zuständigen Stelle, und einen sichtbaren Hinweis, dass die Auskunft allgemein ist und keine Entscheidung ersetzt. Für die Zusicherung nach § 38 Verwaltungsverfahrensgesetz gilt ohnehin die Schriftform; das entlastet, ersetzt aber nicht die Sorgfalt bei der Auskunft.

Wo die Hochrisiko-Grenze liegt

Auskunft ist frei, Anspruchsprüfung ist es nicht.

Die KI-Verordnung stuft Anwendungen nach Risiko ein. Anhang III nennt unter anderem Systeme, die von Behörden verwendet werden, um über den Zugang zu öffentlichen Unterstützungsleistungen zu entscheiden oder diese Entscheidung zu beeinflussen. Für einen Auskunftsdienst ist das nicht der Fall. Für die Ausbaustufe, die viele nach einem Jahr wollen, kann es der Fall sein.

Praktisch heißt das: Die Grenze gehört in die Leistungsbeschreibung, und der Übergang von der ersten zur zweiten Zeile ist kein Ausbauschritt, sondern ein neues Vorhaben mit eigener Prüfung. Zum Zeitpunkt eine Einschränkung, die seit Kurzem gilt: Die Pflichten für Hochrisiko-Systeme nach Anhang III greifen erst ab dem 2. Dezember 2027, weil die Verordnung (EU) 2026/1744 vom 8. Juli 2026 den Geltungsbeginn um sechzehn Monate verschoben hat. Die Einstufung selbst verschiebt sich damit nicht, nur der Tag, ab dem die Pflichten daran hängen.

Unabhängig von der Einstufung gilt die Offenlegung nach Artikel 50 seit dem 2. August 2026. Artikel 4 verlangt seit derselben Änderungsverordnung, dass die Stelle Maßnahmen ergreift, um die KI-Kompetenz der Beschäftigten zu fördern, die mit dem Dienst arbeiten. Im Text steht seitdem ausdrücklich, dass die Stelle damit für keine einzelne Person ein bestimmtes Kompetenzniveau zusichern muss. Wer das bisher als Nachweispflicht je Person gelesen hat, liest es jetzt als Schulungspflicht der Organisation.

Beteiligung, die vorher stattfindet

Datenschutzbeauftragte, Personalrat, Behindertenbeauftragte, in dieser Reihe.

Für eine öffentliche Stelle ist die Beteiligung kein Verfahrensrisiko, sondern der Weg zur Entscheidung. Wer sie vorzieht, verliert zwei Wochen. Wer sie nachholt, verliert das Vorhaben.

Zur ersten Zeile eine Klarstellung, weil im Bestand dieser Seite das Gegenteil stand: Eine Datenschutz-Folgenabschätzung nach Artikel 35 Datenschutz-Grundverordnung ist nicht in jedem Fall erforderlich, aber die Prüfung, ob sie erforderlich ist, gehört zum Verfahren. Wer verspricht, es gebe keine Diskussion mit der datenschutzbeauftragten Person, verspricht das Falsche.

Sprachen als Zugang, nicht als Zahl

Amtssprache bleibt Deutsch, und drei Sprachen mit Prüfung tragen weiter als vierzig ohne.

Mehrsprachige Auskunft ist in vielen Kommunen der stärkste Grund für einen solchen Dienst, und sie ist rechtlich unproblematisch, solange die Grenze beachtet wird. Amtssprache ist nach § 23 Verwaltungsverfahrensgesetz Deutsch. Auskunft in einer anderen Sprache ist Service. Anträge, Erklärungen und Fristen gehören auf Deutsch, und der Hinweis darauf gehört in die fremdsprachige Fassung.

Für die Auswahl gilt dasselbe wie in der Wirtschaft: Eine Sprache, für die niemand einstehen kann, ist ein Risiko und kein Angebot. In einer Verwaltung kommt hinzu, dass eine falsche Auskunft zu Unterlagen und Fristen Menschen in Schwierigkeiten bringt, die ohnehin Mühe mit dem Verfahren haben. Wir empfehlen deshalb, mit den zwei oder drei Sprachen anzufangen, die im Ort tatsächlich gebraucht werden, und für jede eine prüfende Person zu benennen: aus der Verwaltung, aus einer Beratungsstelle oder aus dem Integrationsrat.

1. Sprachen nach der Einwohnerstatistik und nach den tatsächlichen Anfragen wählen, nicht nach der Liste des Anbieters.
2. Je Sprache eine prüfende Person benennen, die die Auskunft hört und nicht liest.
3. In jeder fremdsprachigen Fassung den Hinweis auf die deutsche Amtssprache mitgeben.
4. Den Kennzeichnungshinweis nach Artikel 50 in der Sprache der Fassung ausgeben.

Die Einzelheiten zum Prüfweg, zur Terminologie und zur Pflege der Fassungen stehen auf der Seite zu mehrsprachigen Fassungen. Für eine Verwaltung ist besonders die Terminologie wichtig, weil Begriffe wie Anmeldung, Bescheid und Widerspruch in anderen Sprachen keine wörtliche Entsprechung haben und im Zweifel harmloser klingen, als sie sind.

Das Gesicht der Amtsperson

Zwei Risiken: der Wahlkampf und der Amtswechsel.

Der Bestand dieser Seite hat den Bürgermeister-Avatar als Sinnbild für Bürgernähe beschrieben, und das ist er auch. Er trägt aber zwei Risiken, die eine Verwaltung vorher abwägen sollte, weil beide nicht technisch sind.

Das erste ist die Neutralität. Amtsträger dürfen die Mittel des Amtes nicht für die eigene Wiederwahl einsetzen. Ein Dienst mit dem Gesicht der amtierenden Person, prominent auf der Seite der Kommune, ist im Wahlkampf angreifbar, auch wenn er nur Öffnungszeiten nennt. Das zweite ist der Wechsel: Das Modell gehört zur Person. Endet das Amt, endet die Grundlage seiner Verwendung, und das Modell ist zu löschen.

Bei der zweiten Zeile ist die Freiwilligkeit der Einwilligung zu beachten: Eine Beschäftigte, die von ihrer Vorgesetzten gefragt wird, ob ihr Gesicht der Dienst der Stadt werden darf, steht nicht frei. Was dazu in die Einwilligung gehört und wie der Widerruf zu regeln ist, steht auf der Seite zu den Rechten der abgebildeten Person.

Der Dienst zum Ausprobieren

Damit die Vorstellung nicht an einer Beschreibung hängt.

Wie sich ein solches Gespräch anfühlt, lässt sich schwer beschreiben, insbesondere die Zeit zwischen Frage und Antwort. Unser Beispiel läuft erst, wenn Sie es starten, und fragt erst dann nach dem Mikrofon. Es beantwortet Fragen zu unserer Arbeit und nicht zu einer Verwaltung, zeigt aber die Bauform.

Zwei Dinge lohnen dabei die Aufmerksamkeit. Erstens die Verzögerung: Sie entsteht in fünf Schritten zwischen Mikrofon und Bild und ist der Grund, warum sich ein solches Gespräch anders anfühlt als ein Telefonat. Zweitens die Abweisung: Fragen außerhalb des Themenkreises werden ausdrücklich abgewiesen und nicht mit einer plausiblen Antwort gefüllt. Beides ist auf der Seite zum Avatar-Chatbot beschrieben.

Einführung in Stufen

Zwanzig Fragen mitlesen, bevor der Dienst öffentlich wird.

Für eine Verwaltung ist die Einführung in Stufen notwendig. Eine falsche Auskunft mit dem Gesicht der Amtsperson ist ein anderer Vorfall als ein Tippfehler auf einer Unterseite. Wir gehen deshalb in vier Schritten vor, und der erste ist nicht öffentlich.

1. Themenkreis festlegen, mit einer Liste der Fragen, die der Dienst beantwortet, und einer Liste dessen, was er ausdrücklich abweist.
2. Wissensbasis aus den bestehenden Seiten und Satzungen aufbauen, mit Angabe der Fundstelle je Antwort.
3. Innerer Betrieb: Beschäftigte stellen die zwanzig häufigsten Fragen und lesen die Antworten mit. Was falsch ist, wird korrigiert, nicht weggeredet.
4. Öffentliche Freischaltung mit Kennzeichnung, Textweg, Untertiteln und einer benannten Stelle für Rückmeldungen.
5. Stichprobe im Betrieb: einmal im Monat zwanzig Gespräche mitlesen, dazu die Pflege nach jeder Satzungsänderung.

Der letzte Punkt ist der, der über die Brauchbarkeit nach einem Jahr entscheidet, und er ist in Haushalten am schwersten unterzubringen, weil er laufend anfällt und nichts Sichtbares hervorbringt. Wer ihn nicht einplant, hat nach der nächsten Gebührenänderung einen Dienst, der freundlich falsche Beträge nennt.

Eine Wissensbasis ohne Pflege wird nicht langsam schlechter, sondern mit der ersten Satzungsänderung falsch.

Was Sie als Nächstes lesen sollten

Drei Seiten, die an dieser hängen.

Wer den technischen Aufbau verstehen will, also die fünf Schritte zwischen Frage und Antwort und die drei Fehlerbilder des Abrufs, findet das auf der Seite zum Avatar-Chatbot. Wer den laufenden Betrieb plant, findet die Eskalationsstufen und die Messweise auf der Seite zum Kundendienst; sie ist für Unternehmen geschrieben, die Fragen sind dieselben.

Wer weitere Sprachen anbieten will, findet Auswahl, Prüfweg und Pflege auf der Seite zu mehrsprachigen Fassungen. Und wer die Einwilligung der abgebildeten Person regeln muss, insbesondere im Beschäftigungsverhältnis, findet die Punkte auf der Seite zu den Rechten der abgebildeten Person.

Für zwei Ballungsräume ist der Aufnahmetag samt Beteiligten aus der Region gesondert beschrieben. Die KI Avatar Agentur Stuttgart rechnet vor, was eine kurze Anfahrt bei einem Nachtermin im eigenen Haus wert ist, und verweist auf die Stuttgarter Stadtverwaltung als eigenen Fall. Die KI-Avatar-Agentur Berlin beginnt bei der zweiten Sprachfassung für die eigene Belegschaft und trifft damit denselben Zugangsgedanken wie der Abschnitt zu den Sprachen weiter oben.

Häufige Fragen zum Avatar in der öffentlichen Verwaltung