Wann eine Auskunft zur Zusicherung wird

Vier Stufen, auf denen eine Aussage landen kann

Zwischen Werbespruch und Garantie liegen zwei Zwischenstufen, und der Unterschied entscheidet über die Haftung.

Wenn ein System vor Vertragsschluss über Eigenschaften spricht, ist die juristisch entscheidende Frage nicht, ob es eine Maschine war, sondern auf welcher Stufe die Aussage landet. Das Gesetz und die Rechtsprechung kennen dafür eine Abstufung, die man kennen sollte, bevor man einen Avatar in den Vertrieb stellt.

Für die zweite Stufe hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass Angaben in einem Verkaufsprospekt zu den Eigenschaften zählen, die der Käufer erwarten darf, auch wenn sie im Vertrag nicht auftauchen, dass ein allgemeiner Haftungsausschluss diesen gesetzlichen Tatbestand aber regelmäßig erfasst. Der Gesetzgeber habe die Haftung für öffentliche Äußerungen der vereinbarten Beschaffenheit ausdrücklich nicht gleichstellen wollen. Für die dritte Stufe gilt das Gegenteil, und deshalb entscheidet sich an dieser Grenze fast alles.

Ein verbreiteter Trugschluss betrifft die Frage, ob der schriftliche Vertrag die Gesprächsangaben verdrängt. Die dafür zitierte Entscheidung von 2015 sagt, dass eine vorvertragliche Beschreibung, die in der notariellen Urkunde keinen Niederschlag findet, in aller Regel keine Beschaffenheitsvereinbarung begründet. Der Leitsatz ist auf beurkundungsbedürftige Grundstücksgeschäfte zugeschnitten, und seine Begründung trägt über die Vollständigkeitsvermutung der Urkunde. Eine Entscheidung, die ihn auf formfreie Software- und Dienstverträge überträgt, haben wir nicht gefunden. Wer sich im Softwaregeschäft darauf verlässt, verlässt sich auf ein Urteil über Wohnflächen.

Welches Mängelrecht überhaupt gilt

Bei SaaS ist es meist das Mietrecht. Wer nur über das Kaufrecht argumentiert, argumentiert am Vertrag vorbei.

Seiten zu diesem Thema springen fast immer direkt in die Kaufmängelhaftung. Für die meisten Angebote im technischen B2B-Vertrieb ist das der falsche Ausgangspunkt. Der Bundesgerichtshof hat die entgeltliche, zeitlich begrenzte Überlassung von Standardsoftware über das Internet als Vertrag eigener Art mit im Wesentlichen mietrechtlichem Charakter eingeordnet, weil die Gebrauchsüberlassung im Vordergrund steht und für die Gebrauchsgewährung die Verschaffung des Zugangs genügt. Für Pflege, Aktualisierungen, Sicherung und Hotline nahm er einen zusammengesetzten Vertrag an, bei dem jeder Teil nach dem Recht seines Typus zu beurteilen ist.

Daraus folgt eine Verschiebung, die für vorvertragliche Aussagen erheblich ist. Das Werkvertragsrecht enthält keine dem Kaufrecht entsprechende Vorschrift über öffentliche Äußerungen des Unternehmers, und eine gefestigte Linie zur entsprechenden Anwendung haben wir nicht gefunden. Vorvertragliche Angaben wirken dort vor allem als Auslegungsmaterial und über die vorvertragliche Haftung. Im Mietrecht wiederum gilt ein eigener Mängelbegriff mit eigenen Rechtsfolgen.

Bevor jemand fragt, ob eine Avatar-Aussage Beschaffenheit ist, gehört die Frage geklärt, nach welchem Recht sich die Beschaffenheit überhaupt bestimmt.

Wem die Äußerung gehört

Zwei Entscheidungen aus dem Mai 2026 behandeln das System nicht als Dritten. Beide betreffen nicht das Vertragsrecht.

Ein KI-System ist nicht rechtsfähig und kann deshalb kein Vertreter sein, denn ein Vertreter gibt eine eigene Willenserklärung ab. Die herrschende Konstruktion verlagert den Willen in die Inbetriebnahme und die Ausgestaltung des Systems: Die Äußerung ist von Anfang an die des Betreibers. Für generative Systeme, die ihre Antwort erst im Einzelfall erzeugen, ist das nicht höchstrichterlich geklärt. Diesen Stand haben wir aus Fachbeiträgen rekonstruiert und nicht aus Kommentarstellen im Volltext.

Damit wird eine technische Entscheidung zur rechtlichen. Ein System, das freigegebene Antworten ausgibt, äußert nichts, was jemand vorher nicht gelesen hat; ein System, das im Einzelfall formuliert, tut genau das. Welche Bauformen es dazwischen gibt, steht auf der Seite zu dialogfähige KI-Avatare. Wer im Vertriebsgespräch über geschuldete Eigenschaften spricht, wählt diese Bauform nicht nach Bequemlichkeit.

Seit Mai 2026 gibt es zwei deutsche Entscheidungen, die in dieselbe Richtung zeigen. In der ersten hatte ein Chatbot auf der Website einer Klinik den Geschäftsführern Facharztbezeichnungen zugeschrieben, die sie nicht führen durften. Das Oberlandesgericht wertete die Antworten als eigene geschäftliche Handlung der Betreiberin, weil ein Verhalten auch technisch gestützt und automatisiert erfolgen kann. Der Chatbot sei kein Dritter, weshalb es auf Verkehrspflichten oder Störerhaftung nicht ankomme und die Haftung täterschaftlich eintrete. Das Verhalten des beauftragten IT-Dienstleisters rechnete der Senat der Betreiberin ebenfalls zu.

Drei Verteidigungen gingen dort nicht durch, und alle drei stehen regelmäßig in Anbieterunterlagen. Dass die konkrete Antwort auf keinen menschlichen Willensentschluss im Einzelfall zurückgeht, entlastet nicht, weil der Einsatz des Systems gewollt war. Dass das System ausschließlich mit richtigen Angaben bespielt worden sei und die Falschaussage eine unvorhersehbare Halluzination, entlastet ebenfalls nicht. Und dass die Ausgabe nach der Abmahnung durch eine Anweisung und einen Filter abzustellen war, wertete der Senat als Beleg dafür, dass die nötige Steuerungsgewalt bestand.

Die zweite Entscheidung betrifft eine KI-Zusammenfassung in einer Suchmaschine. Das Landgericht sah darin keinen bloßen Nachweis fremder Inhalte, sondern einen eigenen, zurechenbaren Inhalt, weil Ergebnisse in eigenen Worten zusammengefasst, ausgewertet und strukturiert werden. Dass die Funktion sichtbar als KI-Übersicht bezeichnet war, hinderte diese Zurechnung nicht. Über die Wirkung eines ausdrücklichen Fehlerhinweises hat die Kammer dagegen nicht entschieden; sie hat im Gegenteil darauf abgestellt, dass die Ausgabe keinen Hinweis auf inhaltliche Unzuverlässigkeiten enthielt. Die Entscheidung trägt also die Zurechnung, nicht den Satz, ein Vorbehalt helfe nicht.

Was ein Vorbehalt kann und was nicht

Auf der Zurechnungsebene nichts. Auf der Erklärungsebene vielleicht, wenn er konkret und an der richtigen Stelle steht.

Der übliche Reflex ist ein Satz unter dem Dialogfenster: Angaben ohne Gewähr, dies ist ein KI-System. Nach den beiden Entscheidungen bringt das auf der Zurechnungsebene nichts. Der Hinweis auf die Fehleranfälligkeit von KI wurde ausdrücklich nicht als Entlastung akzeptiert, und der Zusatz, ein Inhalt sei mit KI erstellt, änderte nichts. Die Aussage gehört dem Anbieter, mit Vorbehalt wie ohne.

Eine zweite Ebene bleibt allerdings offen, und sie ist die interessantere. Wie eine Aussage zu verstehen ist, bestimmt sich nach dem Empfängerhorizont. Das Landgericht hielt der Beklagten vor, die Ausgabe sei aus sich heraus verständlich, enthalte eine abgeschlossene Aussage und keinen Hinweis auf andere Verständnismöglichkeiten oder inhaltliche Unzuverlässigkeiten, weshalb für die Nutzenden kein Anlass bestand, sie zusätzlich zu prüfen. Daraus lässt sich ableiten, dass ein an der Stelle platzierter, konkreter Vorbehalt vor einer verbindlichkeitsträchtigen Frage etwas anderes ist als ein pauschaler Fußnotenhinweis. Das ist unsere Ableitung aus einer Erwägung im Eilverfahren und keine gesicherte Rechtslage.

Praktisch tragfähiger als jeder Vorbehalt ist die Antwortgrenze. Ein System, das bei Fragen nach Funktionsumfang, Schnittstellen, Fristen, Preisen und Zertifizierungen nicht selbst antwortet, sondern den Stand aus einer gepflegten Quelle zitiert oder an einen Menschen übergibt, erzeugt die Aussage gar nicht erst, um die man später streitet. Und ein Vorbehalt, der die eigenen Aussagen durchgehend entwertet, entwertet zugleich die Wirkung des Avatars, was der eigentliche Zielkonflikt dieser Konstruktion ist.

Aufklärung, und warum der Link zur Dokumentation nicht reicht

Eine falsche Angabe über einen wesentlichen Umstand ist schon für sich eine Pflichtverletzung.

Neben dem Mängelrecht steht die vorvertragliche Haftung. Sie greift, wenn eine Pflicht aus dem Schuldverhältnis der Vertragsanbahnung verletzt wird, und das Vertretenmüssen wird dabei vermutet, was für den Anbieter ungünstig ist. Der Bundesgerichtshof formuliert die Pflicht so, dass auch bei entgegengesetzten Interessen über solche Umstände aufzuklären ist, die den Vertragszweck der Gegenseite vereiteln können und für den Entschluss eines verständigen Käufers wesentlich sind, sofern eine Mitteilung nach der Verkehrsauffassung erwartet werden kann.

Für einen Vertriebsavatar sind drei Felder typischerweise wesentlich: ein fehlender Funktionsumfang, eine Schnittstelle, die es nicht gibt oder die nur über Zusatzentwicklung entsteht, und ein Compliance-Merkmal, das der Kunde erkennbar zur Bedingung macht. Bei einer positiven Falschauskunft in einem dieser Punkte kommt es auf die Aufklärungspflicht gar nicht mehr an, denn eine falsche Angabe über einen vertragsrelevanten Umstand ist schon für sich eine Pflichtverletzung.

Der zweite Satz aus derselben Entscheidung ist der für dieses Produkt wichtigere. Mit der Übergabe von Unterlagen erfüllt ein Verkäufer seine Aufklärungspflicht nur dann, wenn er die berechtigte Erwartung haben kann, dass der Käufer sie nicht nur zur allgemeinen Information, sondern unter einem bestimmten Gesichtspunkt gezielt durchsieht. Ein Link auf das richtige Datenblatt heilt eine falsche Auskunft also nicht schon deshalb, weil die richtige Angabe irgendwo verfügbar war. Das kanadische Tribunal ist auf ganz anderer Grundlage zum selben Ergebnis gekommen: Der Betreiber erkläre nicht, warum die andere Seite von sich aus vertrauenswürdiger sei als der Chatbot, und Kunden müssten Angaben aus einem Teil einer Website nicht in einem anderen gegenprüfen.

Eine Abgrenzung gehört dazu, weil sie oft verwischt wird. Betrifft die falsche Angabe die Beschaffenheit der später gelieferten Leistung, verdrängt das Mängelrecht ab Gefahrübergang die vorvertragliche Haftung, soweit nicht Vorsatz oder Arglist vorliegen. Beides gleichzeitig zu behaupten wäre falsch. Vor Vertragsschluss und bei Angaben, die nicht Beschaffenheit sind, greift die vorvertragliche Haftung, danach verlagert sich der Streit in das Mängelrecht des jeweiligen Vertragstyps.

Rang, Vergleich und die Beweislast

„Einer der führenden“ ist belegpflichtig, und im Dialog entsteht die Aussage in Varianten, die niemand freigegeben hat.

Eine verbreitete Faustregel lautet, Alleinstellung sei heikel, die abgeschwächte Form dagegen unbedenklich. Nach der auffindbaren Rechtsprechung hält das nicht. Die Spitzengruppenbehauptung wird an denselben drei Voraussetzungen gemessen wie die Alleinstellung: Sie muss sachlich richtig sein, es muss ein deutlicher Vorsprung vor den Mitbewerbern bestehen, und dieser Vorsprung muss Aussicht auf eine gewisse Stetigkeit bieten, darf also keine Momentaufnahme sein. Erfasst eine Aussage mehrere Aspekte, etwa Größe nach Kundenzahl und nach Umsatz, muss sie in jedem zutreffen.

Der eigentliche Hebel ist die Darlegungslast. Nach der Rechtsprechung ist der Anspruchsgegner im Rahmen seiner prozessualen Aufklärungspflicht gehalten, darzulegen und gegebenenfalls zu beweisen, worauf sich seine Werbebehauptung stützt. Er kann sich nicht darauf zurückziehen, die geschäftlichen Verhältnisse seiner Mitbewerber nicht zu kennen, weil er sie selbst in seine Werbung einbezogen hat.

Für einen Avatar ist das die spezifische Risikoerhöhung des Formats. Ein geschriebener Werbesatz wird einmal formuliert und einmal geprüft. Ein Avatar erzeugt Rang- und Vergleichsaussagen in Varianten, in Bezugsrahmen und in Vergleichsmärkten, die niemand vorab freigegeben hat, und bei Mehrdeutigkeit muss der Werbende alle in Betracht kommenden Bedeutungen gegen sich gelten lassen. Beherrschen lässt sich das nur über harte Antwortgrenzen für alles, was Rang, Marktstellung und Vergleiche mit namentlich genannten Wettbewerbern betrifft.

Kennzeichnung, Einstufung und die Stellen, an denen sie kippt

Die Kennzeichnung gilt seit dem 2. August 2026. Die Hochrisikofrage hängt nicht am Vertrieb, sondern an Zusatzfunktionen.

Seit dem 2. August 2026 sind Systeme für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen so zu gestalten, dass die Beteiligten erfahren, dass sie mit einem KI-System sprechen, es sei denn, das ist aus Sicht einer angemessen informierten und verständigen Person offensichtlich. Die Information muss klar, unterscheidbar und spätestens bei der ersten Interaktion vorliegen. Dass ein Verkaufsgespräch geschäftlich ist, ändert daran nichts, denn die Pflicht knüpft an die natürliche Person an, die interagiert, und nicht an ihre Rolle.

Zwei weitere Absätze sind bei einem Video-Avatar zu prüfen. Synthetisch erzeugte Bild- und Tonanteile sind maschinenlesbar zu kennzeichnen und als künstlich erzeugt erkennbar zu machen; für Systeme, die vor dem 2. August 2026 im Markt waren, räumt Artikel 111 Absatz 4 den Anbietern dafür Zeit bis zum 2. Dezember 2026 ein. Und wenn der Avatar einer realen Person nachgebildet ist, etwa der Vertriebsleitung, ist die Offenlegungspflicht für solche Inhalte einschlägig.

Bei der Hochrisikofrage lautet die saubere Begründung nicht, B2B-Vertrieb stehe nicht im Anhang. Sie lautet, dass der Eintrag zu den grundlegenden Diensten durch seine Buchstaben abschließend konkretisiert wird und keinen Auffangtatbestand kennt: behördliche Anspruchsprüfung, Kreditwürdigkeitsprüfung natürlicher Personen und Risikobewertung und Preisbildung bei Lebens- und Krankenversicherungen. Der Verkauf von Unternehmenssoftware an ein Unternehmen fällt unter keinen davon.

Protokolle, Mitschnitt und ein Straftatbestand

Bei Sprachdialogen ist die heimliche Aufnahme strafbar. Bei Textdialogen nicht.

Auditierbare Gesprächsprotokolle stehen in vielen Angeboten, und der Begriff verdeckt drei verschiedene Sachverhalte: ein Transkript, eine Ton- oder Videoaufnahme und ein Ereignisprotokoll ohne Gesprächsinhalt. Die Folgen unterscheiden sich erheblich, und wer nicht differenziert, verspricht etwas, dessen Anforderungen er nicht kennt.

Strafbar ist das unbefugte Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes eines anderen auf einen Tonträger, ebenso der Gebrauch einer so hergestellten Aufnahme; der Strafrahmen reicht bis zu drei Jahren, der Versuch ist strafbar. Bei Sprach- und Videodialogen greift die Vorschrift, weil Transkriptionswerkzeuge das Tonsignal technisch zumindest zwischenspeichern, auch wenn am Ende nur Text aufbewahrt wird. Bei reinen Textdialogen greift sie nicht, weil geschriebener Text kein gesprochenes Wort ist. Diese Unterscheidung entscheidet über die Strafbarkeit und fehlt in den meisten Produktbeschreibungen.

Datenschutzrechtlich ist das Gegenüber identifizierbar, also braucht die Aufzeichnung eine Grundlage. Eine Einwilligung muss freiwillig, informiert und widerruflich sein und eine aktive Handlung verlangen; Voreinstellungen und Stillschweigen genügen nicht. Die Erforderlichkeit für die Vertragsanbahnung trägt nur, wenn gerade die Aufzeichnung erforderlich ist, was bei reiner Beweissicherung zweifelhaft ist. Ein berechtigtes Interesse verlangt eine ernsthaft durchgeführte und dokumentierte Abwägung. Und die Information vor der Verarbeitung muss Zweck, Dauer, Mittel, Empfänger, Grundlage und Rechte benennen; ein Satz über Qualitätssicherung genügt nicht.

Zur Aufbewahrungsdauer gibt es keine gesetzliche Frist. Wer die Aufbewahrung mit der Beweissicherung für vorvertragliche Aussagen begründet, kann sich an den Verjährungsfristen orientieren, also an drei Jahren in der Regel, zwei Jahren bei Kaufmängeln und den werkvertraglichen Fristen. Das ist eine Überlegung von uns und keine Rechtslage; eine aufsichtsbehördliche Festlegung dazu haben wir nicht gefunden. Zu bedenken ist außerdem, dass eine lange Aufbewahrung zum eigenen Beweiszweck die Interessenabwägung belastet, weil sie in erster Linie dem Anbieter dient.

Welche Zahlen zu diesem Thema tragen

Zur Pre-Sales-Kapazität in Deutschland gibt es keine Erhebung, und dieser Befund ist mehr wert als die zitierten Zahlen.

Die bisherige Fassung dieser Seite führte neun Kennzahlen. Sieben davon führen zu Anbietern von Demo- oder Pre-Sales-Software, zwei davon mit einem Herausgeber, den es so nicht gibt: Eine Publikation mit dem Titel, der auf der Seite als Quelle stand, existiert nicht, es handelt sich um einen Blogbeitrag eines Anbieters, der die Zahl seinerseits weiterzitiert. Zwei Zahlen lassen sich bis zu einer benannten Methodik zurückverfolgen und sind dann älter oder anders zugeschnitten als behauptet.

Am deutlichsten ist das bei der Aussage, eine Antwort innerhalb einer Minute steigere die Abschlussquote um 391 Prozent. Die Erhebung existiert, sie wertet fast 3,5 Millionen Kontakte aus mehr als 400 Unternehmen aus, und die Kontakte stammen aus dem ersten Halbjahr 2012. Gemessen wurde der erste Telefonanruf nach Eingang eines Kontakts im Hochvolumenvertrieb, nicht die Antwortzeit eines Dialogsystems. Es sind Beobachtungsdaten aus einer Vertriebsplattform ohne Kontrolle für die Qualität der Kontakte, und plausiblerweise werden aussichtsreiche Kontakte schneller angerufen. Als Wirkungszusage für einen Avatar im deutschen B2B-Softwarevertrieb trägt das nicht.

Das wichtigste Ergebnis der Prüfung ist ein Negativbefund. Zur Pre-Sales-Kapazität in Deutschland gibt es keine Erhebung. Weder das Statistische Bundesamt noch das ZEW, der Bitkom oder die Statistik der Bundesagentur für Arbeit weisen Sales Engineers oder Pre-Sales als eigene Kategorie mit Auslastung, Demo-Volumen, Wartezeiten oder Antwortzeiten aus. Am nächsten kommt eine amtliche Angabe von 1,15 Millionen sozialversicherungspflichtig Beschäftigten in IKT-Berufen, davon 21 Prozent mit Schwerpunkt in Systemanalyse, Anwendungsberatung oder Vertrieb, und diese Kategorie ist erkennbar zu breit für eine Aussage über Demo-Auslastung.

Der Satz, wir zeigten Ihnen, wo ein Avatar 30 Prozent Zeit im Solution Engineering freisetzt, steht deshalb nicht mehr auf dieser Seite. Es gibt dazu keine Erhebung, sondern Fallbeispiele von Anbietern ohne Ausgangswert, ohne Messmethode und ohne Abgrenzung gegen andere Veränderungen im selben Zeitraum. Unabhängig von der Belegfrage ist eine bezifferte Wirkungszusage vor jeder Analyse eine überprüfbare Tatsachenbehauptung über einen Leistungserfolg, und damit genau die Art von Aussage, um die es auf dieser Seite die ganze Zeit geht.

Wie ein Vertriebsprojekt bei uns abläuft

Erst die Liste der Fragen, die das System nicht beantwortet.

Wir beginnen mit der Antwortgrenze und nicht mit dem Funktionsumfang. Gemeinsam mit Vertrieb und Recht entsteht eine Liste der Fragen, die der Avatar nicht selbst beantwortet: Funktionszusagen, Schnittstellen, Termine, Preise, Zertifizierungen, Rang- und Wettbewerbsvergleiche. Diese Liste steht in der Systemanweisung und wird protokolliert, damit später nachvollziehbar ist, was ausgegeben wurde.

Im zweiten Schritt klären wir die Quellenlage. Was der Avatar über das Produkt sagt, stammt aus einem gepflegten Bestand mit Versionsstand und nicht aus dem freien Wissen eines Modells. Wer die Inhalte pflegt und in welchem Takt, gehört in dieselbe Festlegung, denn eine überholte Zusage ist im Vertrieb teurer als keine Antwort.

Der dritte Schritt betrifft den Vorspann: die Information, dass es sich um ein KI-System handelt, und, falls aufgezeichnet wird, der Hinweis darauf, beides vor der ersten Interaktion. Der vierte Schritt ist die Übergabe an einen Menschen, mit einer benannten Zuständigkeit und einer Frist. Was Ihr Vertrieb über die Arbeitsweise und die Grenzen des Systems wissen muss, gehört seit dem 2. Februar 2026 ohnehin zu den eigenen Pflichten und nicht in eine Fußnote.

Häufige Fragen zu Zusicherung, Zurechnung und Vorbehalt